Регулярно проводим опрос топ - менеджеров.
На повестке один вопрос, «что вас больше всего беспокоит и пугает при автоматизации отделов продаж».
Лидером, как и ожидалось, стал ответ: «нежелание и саботаж сотрудников»
В компаниях, замахнувшихся на серьезный проект, проблемы отторжения, мотивации и вовлеченности становятся краеугольным камнем..
Популярный метод борьбы с этим страхом, закрыть глаза и притвориться, что «нежными и комфортными» для персонала решениями сможем избежать конфликта. «Ванильные», «фрагментарные» внедрения. По частям, избегая самых проблемных мест процесса, невзирая, что именно сложные этапы работы с клиентом важны для повышения конверсии. Пренебрежение наказаниями или любыми другими санкциями за саботаж и бойкот внедренной CRM системы. Выхолощенные и кастрированные требования к используемым данным, которые не позволят делать самый минимальный клиентский анализ. Это всего лишь краткий перечень жалких попыток подсластить пилюлю и скинуть с себя ответственность, в том числе на вендоров.
В компании крупном игроке Телеком рынка, руководители, предвидя жесткое сопротивление, придумали послабление. Серьёзно облегчили карточку клиента, милостиво позволив использовать систему по своему усмотрению. Не остановились на достигнутом. В порыве управленческого креатива, пошли на «хитрость. Что бы продавцы ответственно заполняли информацию о взаимодействии с клиентами, ввели ограничение на количество знаков в текстовом поле. Не менее 250 знаков.
Человек не может закрыть карточку активности, не начеркав текст меньше требуемого объема.
Итого? Данные, которые собрали, были настолько обрывочные и неполные, что ни о каком анализе не было и речи. Сегментация, определение потенциала потребителя, причины проигрыша сделок (бесценная информация) остались тайнами за семью печатями.
С 250 знаками получилось забавно, если бы не было так грустно.
Брошенные на произвол судьбы сотрудники, вместо того, что бы аккуратно фиксировать нюансы и детали проведенных встреч, навострились нажимать на клавиатуре одну букву, что заполнить обязательное количество знаков. По иронии судьбы, чаще всего нажимаемой клавишей была буква «р» она в середине раскладки QWERTY. Ошарашенные командиры, лицезрели яростное «рычание» CRM системы.
Пожалуй, стоит признать, что внедрение CRM, обязательно нанесет удар по мотивации продавцов. Не пряча голову в песок, опытный руководитель сможет найти противоядие и решить проблему, если поймет в чем причина отторжения и сопротивления сотрудников.
1. Ментальная причина.
Она существует сплошь и рядом, во всех компания, регионах и отраслях. В малом, среднем и крупном бизнесе. Использование сотрудником CRM, аккуратная фиксация тотально ВСЕХ своих активностей с клиентами — превращается в историю поражений. Гроссмейстерский winrate (коэффициент побед в B2B) 10:1. Получается, что в лучшем случае из 10 попыток одна сделка. А в CRM нужно занести не только победу, но и все девять провалов.
Без развития современного sales мышления у продавцов не обойтись. Термин «воронка продаж» должен стать ключевой философией. Понимание, что серьезная часть клиентов может отказаться, и не стоит делать из этого трагедию. Вот формула снижения стресса и разумного отношения к работе. Как только страх провала серьезно снизится, продавец перестанет воспринимать свою CRM статистику как обвинительный приговор. Он наконец-то поймет и примет, что из 9 поражений — реальными отказами будут в лучшем случае половина, к остальным потребителям всегда можно вернуться и реанимировать сделку.
2. Бьет по мотивации CRM, не адаптированная к ежедневным бизнес процессам сотрудника.
Нельзя разворачивать «коробочные» CRM решения, без адаптации к реалиям жизни. В таком случае сотрудник ощущает систему как нечто искусственное, «вставной зуб» отвлекающий от работы и конечно, мешающий выполнять план продаж. Любой продавец готов воскликнуть — «уважаемые командиры, вы ждете сделок, увеличения доходов или вам важна бюрократия и послушание». Но у медали есть и обратная сторона. Внедрение CRM неминуемо меняет процессы и подталкивает выполнять работы, которые ранее сотрудник не делал. Это естественно воспринимается как дополнительная нагрузка.
Например, такой элемент процесса, как квалификация клиента. Что бы CRM определила рейтинг потенциальной мощности (potential value), продавец собирает и заносит требуемый набор параметров о клиенте. Его потребности, ожидания. Большинство сейлов этого не делают, но без сбора таких данных CRM останется «Excel-ем со стероидами». Стоит ли игра свеч? Ключевым фактором успешного внедрения, становится оптимизация и адаптация процессов работы с клиентами, и формирование на их основе реалистичных требований. Именно на основе формализованных требований возможен разумный выбор CRM платформы.
3. Внедрение без обучения — прямой путь к фиаско.
Руководители должны признать, что CRM системы сложный инструмент, даже такие юзабилити инструменты как Bpm’online, Microsoft Dynamics или Битрикс. Надеется на самообразование в этом вопросе, по меньшей мере, наивно. Когда у сотрудника на трубке клиент, через 20 минут встреча со следующим и хотелось бы успеть ответить на e-mail, любые недочеты в умении работать в системе неизбежно приводят к бегству в знакомый Excel.
Как устроено обучение? 4-6 часов на отработку базовых операций, которые сотрудник должен выполнять. Открытие карточки нового клиента, проверка дубликатов и повторов, фиксация контакта с клиентом, статус сделки и т.п. Обязательный экзамен завершит подготовку.
4. Безразличие руководства.
Самым действенным способом убить мотивацию сотрудника является тотальное игнорирование полученных данных и отчетов со стороны начальства, при декларируемых жестких требованиях для подчиненных. Когда продавец видит, что данные, которые он заносит, не востребованы боссом и не используются, не принимаются решения и все остаётся на уровне эмоционального воздействия, какой резон стараться и использовать систему по назначению. Любой уважающий себя продавец «забьет» на дисциплину и CRM стратегия превратится в легенды и предания.
Продавцы ребята меркантильные и по-хорошему ленивые. Они перестанут пользоваться системой. Матерые вернуться в личные Excel-и. Остальные медленно, но необратимо вернуться в состояние спящего болота.
Итак, друзья, на пути к успешному внедрению, а главное использованию CRM вас ждет немало подводных камней. Не создавайте дополнительные трудности. Не надейтесь слишком на сознательность подчиненных, но и не относитесь к ним пренебрежительно. Не пренебрегайте вопросами мотивации людей.
Успешное внедрение CRM позволяет увеличить ваши продажи минимум на 15–25%. Хотя в моей практике были и случае роста до 100%. Такие результаты позволяет достичь сфокусированная на прибыльных сегментах и клиентах стратегия продаж, для определения которой, как воздух, нужны данные о клиентах. А откуда их взять? Правильно – из скрупулёзно заполненной CRM системы. Круг замкнулся. Мы сами кузнецы своего счастья дорогие руководители!
Если у вас есть примеры подобного, эффективного подхода к внедрению CRM – добро пожаловать в комментарии. Лучшие истории опубликую на страницах блога и в своем аккаунте в Фейсбук.
Понравилась статья? Буду рад лайкам и репостам. Не согласны со мной? Вы знаете куда идти – в комментарии, конечно!)) Обсудим