Клиент всегда на первом месте. Так говорят. Только думают о своем продукте или услуге. Их характеристики, цена, функциональность понятны и предсказуемы. А покупателей понять сложно. Они упрямы и непостоянны. Поэтому за менеджерами нужно следить. Предоставленные сами себе, они дрейфуют в сторону размышлений о изменении продукта, а не в направлении изучения потребностей клиентов.
Поэтому открываю идею Джеффа Безоса. На важных совещаниях в Amazon Безос ставит дополнительный стул, который остается пустым. Чтобы напомнить собравшимся, что самый главный в помещении - клиент.
Пустой стул стал легендарным в штаб-квартире Amazon в Сиэтле. Это умный, простой и эффективный способ. Наш мозг предназначен для операций с материальными объектами. Держать в голове абстрактного покупателя - сложно. А вид реального, пусть и пустого стула, заставляет присутствующих принимать во внимание невидимого человека. И думать: "Как воспринял бы идеи, которые высказываются?"
Покупатели не могут присутствовать в офисе постоянно. А пустой стул может. Его можно потрогать. На него можно сесть и начать говорить как покупатель. Если готовите презентацию, пустой стул представляет аудиторию и ее интересы. Если собираете материал для звонка, стул поможет сформулировать возражения и вопросы, которые могут возникнуть у собеседника. И так далее.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Больше в моей книге: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом". (ЭКСМО, Ozon, Litres)
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита
Треугольник Канижа - почему человек видит то, чего нет
ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии? "