Какими бы не делали дружелюбными магазины, в них всегда остаётся неизменный атрибут, который убивает всю дружелюбность на корню. Покупатель и продавец сильно по-разному воспринимают дружелюбие, но всё же и владельцы магазинов сами ходят за покупками и поэтому иногда оказываются в шкуре покупателей.
Что обычно относится к «дружелюбию» в торговых комплексах — это широкий вход без дверей, мол заходите, приветливая улыбка на входе, удобная навигация, удобное расположение товаров и много других нюансов.
Но есть неизменный атрибут, который перечёркивает всё – это кассовый прилавок. Такое впечатление, что он перекочевал из прошлого века, когда продавец стоял за широченным прилавком, покупатель униженно просил что-то взвесить, показать, добавить ещё. Сейчас в больших супермаркетах осталось совсем мало таких мест, где покупатель бы не был предоставлен сам себе. Но касса всё равно, как бы ставит точку на выходе из магазина и подчёркивает, кто в доме настоящий хозяин.
Я, в своё время, делал один люксовый магазин и по задумке французских архитекторов касса должна была находиться в подсобном помещении, а клиент сидя в кресле, на диване, отдав продавцу свою карту, тогда, правда, рассчитывались по большей части наличными, дожидался пока продавец оформит покупку и вынесет упакованный товар покупателю или его водителю, чтобы тот отнёс всё в машину, но не стали так делать по соображениям безопасности и возможных конфликтных ситуаций, когда могли быть разногласия по сумме. Такую ситуацию легко представить - клиент отдаёт деньги 10 тысяч долларов, а когда получает сдачу говорит, что дал больше.
К чему я это рассказал, люксовый сегмент всегда стремился удалить этот элемент из customer journey.
В массмаркете иная ситуация - большой поток покупателей, опять же вопросы безопасности, но нормальные планировщики магазинов убирают кассу на «своё место», т.е. туда, где заканчивается покупательское путешествие по магазину в зону так называемого «угасания интереса», а неопытные водружали и водружают кассу напротив входа и страшно эти гордятся.
Ну, да ладно, всё это уже в прошлом! Новый тренд бескассовых магазинов, или магазинов, где продавец может с мобильного устройства оформить вам покупку, или вам дают возможность самим просканировать все покупки, потихоньку набирает тренд и его нельзя игнорировать, т.к. он взялся не на пустом месте, а является логичным следствием нового поведения человека в интернете. В интернете у нас нет общения через прилавок, здесь все «на равных». И покупатель, разумеется, хочет такого же и в офлайне.
С коммерческой точки зрения наиболее интересными являются решения с мобильными кассами у продавцов, т.к. они создают доверительный личный контакт между покупателем и продавцов. Представьте себе ситуацию - вы выходите из примерочной, к вам подходит продавец и предлагает просканировать ваши вещи или, как вариант, вы уже сами просканировали, и оформить покупку, в это момент продавец у вас спрашивает всё ли понравилось, получает обратную связь, и покупатель не чувствует разделения. Всё это сильно похоже на интернет только в сто раз круче, чем в онлайне, т.к. есть человеческий контакт.
Именно такие переосмысленные онлайн решения заставят не терять покупателей из-за ухода их в интернет, а сохранять и может быть даже и возвращать.
Автор Борис Агатов,
Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции "Магазин 4.0"
От автора: «Провожу корпоративные семинары по теме: "Как открыть Магазин 4.0 без ошибок"
Создаю стратегию магазина 4.0, консультирую, помогаю разобраться в новых технологиях для ритейла, сравнить аналоги и выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса и дать новый импульс развития вашей компании при помощи новых технологий.
Связывайтесь через Facebook:
Больше информации здесь