Мы всегда в любой момент исполняем определенные роли: дома, на работе, в компании друзей. Роли определяют восприятие и поведение людей.
⠀
То же самое можно отнести и к продажам. По отношению к клиенту продавец может играть одну из таких ролей:
1. Роль личности. При любом взаимодействии нескольких человек существует обычный человеческий контакт. Мы радуемся с другим человеком, вместе смеемся, иногда даже злимся, называем обидными словами. Кто-то из наших клиентов нам нравится больше, кто-то меньше, и это человеческое, не чуждое нам.
⠀
Говорят, чтобы что-то продать, надо сначала продать себя. Это значит, установить личный доверительный контакт с клиентом. Продать себя, значит показать себя таким образом, чтобы клиенту с вами было интересно общаться.
2. Роль представителя. Вы можете услышать от своих клиентов, когда входите к ним или присоединяетесь по телефону, такие реплики: Coca-Cola пришла! Альфа-Банк звонит. Представительская роль часто приводит к полной идентификации менеджера и продукта (или компании). Причем эта идентификация может произойти как в голове менеджера, так и в голове клиента.
⠀
У этой роли есть свои плюсы и минусы. Плюсы: сила бренда, торговой марки становится личной силой менеджера. С другой стороны, когда клиент видит в менеджере представителя, он видит в его глазах доллары. Представитель - значит продаю, продаю - значит дай денег. Грубо, но это правда.
3. Роль посредника. Менеджер представляет интересы компании-работодателя перед клиентом и интересы клиента перед компанией-работодателем. По своей сути менеджер часто бывает в роли промежуточного звена, некоего буфера. Он передает информацию от клиента своему руководству и обратно.
4. Роль эксперта. Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совета о том или ином продукте, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. Роль эксперта вызывает доверие! Развивайте ее.
⠀
А какую роль чаще всего играете вы при общении с клиентами?
И еще, уверен вам это может быть интересно!
С 22 января 2019 года стартует Off-line курс "Продажи без вопросов". ⠀
Подробности и регистрация по ссылке