Самые лучшие истории с онбордингом ориентированы на максимальное быстрое достижение aha-moment - например, пользователь Facebook с большой степенью вероятности станет активным после добавления 7 друзей в первые 10 дней, у Twitter этот момент наступает после 40 различных подписок пользователя, поэтому во время онбординга компании мотивируют вас побыстрее выполнить необходимые действия.
Но что делать, если ваш продукт несколько сложнее? Например, когда вы продаете ПО на B2B рынке, для его тестирования нужно привлекать многих коллег или даже настоящих клиентов. Как же правильно в данном случае провести онбординг? Ребята из Intercom советуют во время онбординга учитывать следующие 5 важных приема:
1. Сразу показать полезность или продемонстрировать, насколько быстро можно добиться реального результата
Прежде чем понять, на сколько сложный продукт крут для бизнеса клиента, ему часто необходимо разобраться с его установкой, прислать приглашение команде поработать с ним и возможно задействовать клиентов. Часто отказ идет на объяснении того, как клиенту "прочувствовать" всю ценность предлагаемого продукта.
Например, если ваш продукт является виджетом на сайте, то надо сразу приземлять виджет на мокапе сайта клиента, а не пускать его на пустую или демо страницу с возможностями настройки.
Или же на примере Airbnb - они сразу показывают владельцам квартир сколько они могут заработать, основываясь на их местоположении.
2. Стройте онбординг от задач пользователя, а не фич продукта
Частая ошибка в онбординге - рассказывать о всех или самых важных фичах, которые есть в вашем продукте. Но ведь на этапе онбординга пользователь только знакомится с продуктом, у него есть определенные потребности и именно их он хочет решить, а не узнать о всех функциях вашего продукта.
Возможно вам правда нужно рассказать о функциях продукта, но цель онбординга - рассказать о ценности продукта для клиента и подтолкнуть его к регистрации. Поэтому стоит выстроить порядок онбординга исходя из проблем/задач пользователя.
Хороший пример - Turbotax спрашивает вас о том, что для вас важно, и выстраивает предложение своих продуктов в зависимости от решения проблем пользователя.
3. Мотивировать пользователей через преимущества
Сложные процессы в продуктах, которые необходимы для его успеха (например, чтобы пользователь что-то переодически заполнял или обновлял), можно решить различными шаблонами, умными настройками по умолчанию или шикарным UX/UI. Но так же здорово мотивировать пользователя важными для него плюшками.
Можно ему ставить условия (сделай вот это и получишь вот это), можно его жестко ограничивать (пройди это за 15 минут, но потом ты получишь 15% скидки), а можно мотивировать какой-нибудь социальной валидацией (сделай что-то и получишь сертификат или кучу лайков).
Для LinkedIn важно поддерживать свою базу в актуальном состоянии, поэтому они просят пользователей обновлять свой профиль, чтобы люди вас могли найти и связаться с вами. Видно, как они просят вас получить социальную плюшку, а не выполнить какое-то не важное вам действие (например, обновите вашу должность).
4. Знайте волнительные моменты вашего продукта и позволяйте их пропускать в онбординге
Продукты для использования в бизнес-среде имеют важный для успеха продукта шаг - приглашение коллег. В Slack оценили опыт большинства пользователей и пришли к выводу, что мессенджер приживается после того, как команда отправила более 2000 сообщений. Но встает вопрос - как побудить (и не напугать) одного сотрудника отправить приглашение своим коллегам?
У сотрудника, который принял решение установить ваш продукт и начать его распространять, есть много мыслей как лучше пригласить коллег и как их заинтересовать. Во время онбординга лучше всего показать шаг, в котором вы предлагаете пригласить коллег, но так же говорите, что этот шаг можно выполнить позже. Таким образом можно снизить беспокойство сотрудника за распространение вашего продукта в компании.
В приведенном выше примере показано, как Basecamp соблюдает баланс между предоставлением новым пользователям возможности приглашать коллег и заверением их в том, что они также могут сделать это позже.
5. Учитывайте весь CJM продукта и проводите пользователя через него
Если ваш продукт хорошо выполняет свою задачу, но связан еще с какими-то процессами вне своей зоны деятельности, то нужно задуматься о возможности онбординга с учетом этих процессов. Например, для продукта электронной почты пользователи должны выяснить, что написать и кому отправить. И было бы здорово со стороны вашего продукта расширить онбординг на эту узкую часть процесса, чтобы пользователь не застревал на нем в вашем продукте.
Например, MailChimp позволяет "Отправить тестовое письмо", когда кампания готова к отправке, что позволяет пользователям перепроверить свою работу и оценить результат.
Работа над онбордингом никогда не заканчивается
Хороший онбординг никогда не получится с первого раза, над ним надо работать как для улучшения конверсий, так и для решения настоящих задач ваших пользователей. Постепенно продукт будет обрастать все новыми фичами, но не стоит поддаваться соблазну включать их в онбординг для всех клиентов. Помните, что важно решать проблемы пользователя в онбординге, а не продвигать не нужный пользователю функционал.