Мой партнер Леша Рожков рассказывает о негативе в комментариях.
Я не люблю, когда меня критикуют.
Не ругают, а просто говорят: «Слушай, ну это какая-то фигня, давай подумаем, как из этого сделать что-то нормальное». Я начинаю белеть и скрипеть зубами.
Но когда это личное — это одно. Шлешь обидчика или, чего уж, коллегу подальше, выпускаешь пар, гладишь котика и ты снова готов работать и соприкасаться с рунетом и токсичным миром диджитал-работы.
Когда ты — компания, все не так просто.
На этой неделе я немного обосрался неправильно поступил.
Вступил в полемику с человеком, который решил попиариться за наш счет.
Если коротко, это было так:
— Ребят, привет, вы пишете одинаковые неинтересные статьи.
— Спасибо, но вас не спрашивали.
— Нет, серьезно, у вас ерунда, не хватает фантазии, заканчивайте.
— Блин, на себя бы посмотрели.
— А-а-а-а-а-а, я заскринил, пойду выложу в паблике своем, чтобы с вами никто не работал.
— Оо…
В этот момент я писал скорее от себя, чем от имени компании, а потому допустил ошибку — отреагировал на явного тролля, а не сразу потер с занесением в блэк-лист.
Теперь если вдруг сойдутся планеты, и этот человек станет большим и уважаемым, это может аукнуться и через несколько лет.
Главное, что я усвоил, — оставаться в покое и никогда не принимать негатив на свой счет. Простое правило, но такое, блин, тяжелое. Мы недавно писали текст на сайт Висиру для компании, которая собирает отзывы. И там был тоже показательный пример, когда владелец косметического бренда пошел сам в комменты Инстаграма и за ночь уничтожил компанию.
Извинения, акции и скидки не помогли.
Поэтому главный принцип работы с негативом — оставаться спокойным.
Или перепоручить это дело кому-то еще, кто не будет ассоциировать себя с брендом и не станет болезненно закусывать губу после каждого плохого отзыва или нападки тролля.
Еще 9 правил работы с негативом
- Не игнорировать негатив, потому что злоба имеет свойство накапливаться и точно найдет себе выход. Лучше этот пыл, праведный или нет, заранее остудить.
- Извиниться. Еще одна неприятная процедура, если ты уверен, что прав. Но извиниться надо не за факт, в котором тебя обвиняют, а за то, что кто-то нашел в твоих словах или действиях причину разозлиться. Значит ты не сумел правильно донести информацию.
- Не воевать.
- Не наезжать. Это значит, что не надо давить недовольного человека аргументами и засыпать фактами. С одной стороны хочется, а с другой — в глазах остальных пользователей это выглядит отмазками.
- Проявить эмпатию. «Мы понимаем, что вы расстроены. Вы там держитесь — все будет хорошо».
- Предложить решить ситуацию. Только в случае обоснованной критики. Если кто-то чего-то не понял, увидел одному ему понятные причины скандалить или откровенно троллит, лучше промолчать.
- Сохранить приватность. Не светить личные данные, не показывать аккаунты, почты, детали личной переписки.
- Постараться увидеть полезное. Иногда в негативе можно заметить тонкости, которые ты принимаешь за должное. Например, теперь я буду немного внимательнее составлять тексты вакансий, а фидбек вообще перестану давать — себе дороже. Только тем, кто проходит на вакансию.
- Помнить, что чем ты больше и заметнее, тем больше будет негатива. Смириться с этим.
Пока все.
Подписывайтесь на канал, я регулярно публикую что-нибудь полезное про бизнес, маркетинг и работу редакторов.