На презентациях или в брошюрах современных CRM-систем часто проскакивает эта фраза: Омниканальность. Проще говоря - объединение всех каналов коммуникаций в единую систему управления. Если описать еще проще, то приведу личный пример:
Я как то был клиентом одной страховой компании, с красными буквами в названии, позабыл эту фирму. Мне ее навязали, когда покупал автомобиль в автокредит, кажется шёл 2011 год. Впоследствии все ДТП они исправно отрабатывали, но у них был только один способ связаться - телефонный номер. Притом работали там операторы не всегда хорошо. По любым вопросам надо было звонить и долго долго выяснять вопрос, даже самый простой.
Когда мне это надоело, я начал искать другие предложения на рынке. Как раз появился Тиньков со своим страхованием и телематикой. Решил опробовать новый сервис и снизить расходы на страховку.
Косяков было много. Датчик передвижения нередко ошибался, данные могли не поступать, а еще он был очень чувствительный - если надо перестроиться и поддать газа, то засчитывалось как агрессивное вождение. Но как это связано с "Омниканальностью?"
Свои негодования я начал выплескивать в их официальной группе Вконтакте, иногда и в Facebook, так как на официальный запросы по почте они реагировали медленно. На звонки была ситуация еще хуже, так как операторы очень долго занимались решением вопросов.
Публичные обвинения сработали очень эффективно, мои обращения стали решать очень быстро. Ведь негативные отзывы висят на виду, никому не хочется такой антирекламы. Но не в этом суть - главное у меня возник вопрос: Как система управления Тинькофф.Страхование мгновенно реагирует на любой отзыв, что на сайте Banki.ru, что в своих официальных страницах социальных сетей. Написать то комментарий я могу в любой их пост, за любую дату, но они их видят! До этого я не сталкивался с такой оперативной поддержкой.
Дело было в контактном центре с этой омниканальностью. То есть всё, что связано с официальными группами, чатами, звонками, почтой и другими коммуникациями были завязаны в одно место и обогащалась карточка клиента.
Куда бы постоянный клиент не написал, в Телеграм, Facebook или на почту - оператор контактного центра знает уже кто это и что он хотел ранее.
Если это новый клиент - операторы контактного центра заполняют по нему всю информацию, чтобы идентифицировать позднее.
Так экосистема Тинькова знает мои номера телефонов, почты, аккаунты в социальных сетях, сколько я трачу денег, какой сейчас автомобиль, сколько я потратил на топливо. Она хранит каждое моё обращение по ошибкам в страховке, у них есть скоринг какой я водитель, какой тариф на моей сим-карте и какими онлайн-сервисами больше пользуюсь в смартфоне.
В конце года они любезно делятся этой информацией. Красиво разукрашивают еще.
Раньше мне становилось не по себе от такой картины, но сейчас привык. Куда деваться? 21 век. CRM. Big Data. AI. И другие англоязычные аббревиатуры.
Омниканальность - это стандарт в коммуникациях с клиентом на сегодняшний день. Клиенту удобней использовать свои привычные способы для коммуникации с компанией - нужно просто дать эту возможность.
