Меня зовут Дмитрий, я занимаюсь ведением магазинов на сервисе Яндекс.Маркет. Я успел помочь с размещением сотням магазинов разных тематик и каждому из них в аудите размещения писал о том, что необходимо работать с агитацией пользователей оставлять отзывы. Но не многие обращали на это должное внимание, а зря...
Оценить прямое влияние отзывов на продажи довольно сложно, поэтому большинство магазинов делали 1-2 рассылки, не чувствовали быстрой отдачи и прекращали это делать. Доказать им обратное было довольно сложно, так как в таких случаях нужны живые кейсы других магазинов.
На что влияют отзывы
Для начала давайте разберемся на что влияют отзывы и как они могут нам помочь:
- На релевантность магазина, которая напрямую связана с позицией показов и ценообразованием аукциона Маркета
- На решение потенциальных покупателей о покупке в этом магазине
- На лояльность клиентов
- Живой фидбэк клиентов, который показывает точки роста магазина
Работа с отзывами подразумевает под собой всего две вещи: агитация пользователей их оставлять и, что очень важно, отвечать на эти отзывы (причем неважно положительный это отзыв или отрицательный)
К чему приводит работа с отзывами
Я не буду подробно рассказывать как же работать с отзывами, расскажу лишь к чему такая работа может привести.
Как я и говорил - в "короткую" довольно сложно оценить эффективность от работы с отзывами, но в "длинную" это дает свои плоды. Рассмотрим на конкретном примере моего клиента: интернет-магазин, который продает детские товары.
Когда я начинаю работать с магазином я всегда спрашиваю про текущие "боли" магазина, и одной из них в данном случае была такая: "мы агитируем пользователей оставлять отзывы, но очень малый процент из них проходит модерацию или попадает в "рекомендованные"". Эту проблему я учел при аудите и посоветовал магазину следующее:
Магазин немного поменял текст рассылки и это дало свои плоды: количество отзывов, которые прошли модерацию и стали попадать в "рекомендованные" значительно увеличилось. Но общее количество отзывов всё еще было в разы меньше, чем количество заказов. Мы начали работать с текстом рассылки, с мотивацией, пробовали разные варианты и наибольшую эффективность получил следующий вариант:
Это первое письмо, которое получает пользователь. Моделью агитации мы выбрали скидку на следующую покупку, чтобы стимулировать возвраты покупателей. Мы обещаем клиенту скидку 100 рублей на следующую покупку, затем мы сами следим за тем, когда появляется отзыв и сами отправляем клиенту второе письмо, где прикладываем не один, а два купона:
К чему это привело
В итоге мы получили прирост отзывов период к периоду на 250%. Сейчас в день стабильно приходит 2-3 отзыва, на каждый из которых мы публично отвечаем на Маркете, причем стараемся это сделать не сухо, а ответить по сути отзыва клиента.
В течение 2,5 месяцев количество отзывов увеличилось и параллельно им увеличивалась релевантность товаров магазина на выдаче. Люди все больше доверяли магазину, прямо в тексте отзывов писали про удобство самовывоза и про то, что они будут рекомендовать магазин заказывать впредь.
Все это начало отражаться на заказах, их количество стало увеличиваться (с учетом высокой конкурентности тематики), на сегодня мы имеем следующие показатели:
Самый популярный вопрос
Ну и в конце я сразу обозначу свое отношение к самому популярному вопросу от магазинов: "А стоит покупать отзывы?"
В приведенном выше кейсе магазина не было куплено ни одного недобросовестного отзыва. Маркет очень хорошо умеет отслеживать факт накрутки отзывов, что может повлиять на модерацию текущих и дальнейших отзывов магазина, а так же это легко может привести к снятию рейтинга магазина, что встречалось в моей практике не однажды. Поэтому я никогда не советую магазинам заниматься "накруткой" отзывов, но они могут это делать на свой страх и риск!
Очень надеюсь, что подобный кейс вдохновит магазины работать с отзывами, быть ближе к своим клиентам и уделять им еще большее внимание.
Любые вопросы - вэлкам в комментарии!