Размышления от Юлии Жилкиной, руководителя маркетингового центра MarketQualResearch.
"Созрели у меня несколько примеров удачного и не очень понимания ConsumerJourneyMap и Consumer Experience. Вроде, это не ключевое («Главное же - продукт!») - но так только кажется, так что компании не зря всё это изучают.
УРОВЕНЬ ПРОДУКТА И СЕРВИСА.
А точнее - несоответствие уровня сервиса/ продукта текущим стандартам в категории (старые клиенты используют все это в силу привычки, а вот новых так привлечь будет сложно).
1.
Пример номер раз. Работая с банком "Тинькофф", я жизни своей не мыслю без встроенной бухгалтерии и возможности в 2 клика оплатить налоги и подать декларацию (к слову, такая опция есть у ряда банков, так что это вполне «стандарты категории»). Отсутствие такой опции вызывает недоумение «Это мне куда-то надо будет идти😱?! Это как😱?!». И да, я не одна такая, аналогичная реакция есть среди коллег-предпринимателей.
2.
Пример номер два. Прекрасные чаты с теми же банками - настолько это удобно! И возможность связаться напрямую без всех этих «Ваш звонок важен для нас», и отсутствие необходимости помнить, что нужно связаться с банком (написал - и забыл, как ответят - увидишь). Каждый раз, когда нужно звонить, да ещё и в строго рабочее время, появляется ощущение, что как будто оказалась где-то в Советском Союзе.
3.
Пример номер три. В одном из недавних постов писала про "КредитЕвропаБанк", где оказалось, что одну справку они делают до 30 дней. На деле оказалось, что не совсем так, но «осадочек-то остался». Даже так: когда мне объявили это в первый раз, я была просто шокирована. Потому что это нонсенс по сегодняшним меркам.
Да, примеры даны через призму опыта - но яжмаркетолог, у меня мозг заточен на то, чтобы видеть все, так что это не просто эмоции☺️."
📣 Господа и дамы, делитесь вашими душещипательными историями из личного опыта
💬 Расскажите нам про вашу маркетинговую боль!
Пожалуйста, ставьте лайк, если вам понравилась публикация, и подписывайтесь на наш канал!
Также читайте:
Фильм "No Logo": смотрели ли вы на эпоху потребления с такой стороны?
Одни из самых дорогих рекламных роликов в истории
Подборка забавной рекламы