Каждый, кто сталкивался с продажами, знает фразу "работа с возражениями". В голове сразу возникает образ - клиент возражает, недоволен, его уговаривают, а он сопротивляется. В общем, возражения - это плохо.
Нет. Плохо - когда покупатель молча разворачивается и уходит. Продукты всегда вызывают нарекания. Люди и вещи - не пазлы, идеально подходящие друг другу. Даже если клиент заплатил без вопросов - это не значит, что он полностью удовлетворен. Возражения - естественная часть покупки, просто не всегда высказываемая вслух.
Упрощая, существует два вида возражений. Либо покупатель что-то не понял, ему сообщили недостаточно информации. Либо высказываются обоснованные возражения. Дорого. Медленно. Здесь главное - согласиться, признать наличие проблемы. Не пытаться ее скрыть. Люди чутко улавливают страх. Поэтому - показываем, что не боимся говорить о проблеме.
Большинство обоснованных возражений имеет позитивную сторону. Высокая цена означает высокое качество. Медленная скорость - большую надежность. Нейтрализуйте возражение "перевернув" его, найдя положительную сторону, которая является следствием проблемы.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Больше в моей книге: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом". (ЭКСМО, Ozon, Litres)
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита
Треугольник Канижа - почему человек видит то, чего нет
ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии? "