В СМИ прошла информация о том, что почта России меняется к лучшему. Выражается это достижение в том, что жители получают посылки и заказные письма без паспорта и бумажного извещения, с использованием простой электронной подписи.
Сервис предоставляется бесплатно на основании регистрационной формы, заполненной на официальном сайте Почты России или в почтовом отделении. В ней указываются паспортные данные и номер мобильного телефона клиента. При получении посылки необходимо просто назвать оператору свой номер телефона или трекинг-номер отправления, либо показать его на экране мобильного телефона из официального приложения Почты России. Получателю приходит SMS-сообщение с кодом подтверждения, который необходимо назвать оператору почтового отделения для получения письма или посылки.
Читаешь и думаешь, что мы на разных планетах живём. Как этот сервис работает в других территориях не знаю, но в нашем провинциальном городке частенько подводил своих клиентов или они его?.. Не один раз приходилось наблюдать, как "закодированные" граждане терзали своё мобильное устройство в поисках злополучных цифр, которые нужно назвать оператору. И если молодые люди справлялись с этой задачей более или менее быстро, то возрастные ужасались. Сегодня вновь пришлось столкнуться с тревогой, исходящей от пожилой женщины, которая, как оказалось, провела в почтовом отделении больше часа. Она нервно перебирала кнопки мобильного телефона и умоляла о помощи: "Ну вот же она моя посылка, отдайте!" А в ответ фраза: "Без кода не могу!" Всё как говорится "по закону".
Вместе с тем население не устаёт возмущаться качеством оказываемых услуг. Почту обвиняют в постоянных проблемах, отражающих организацию работы с клиентами. Три основные претензии имеют систематический характер, это:
1. Отсутствие ленты для кассового аппарата. Иногда сотрудники почты пытаются решить эту проблему самостоятельно, обращаясь в ближайшие магазины с просьбой поделиться остатками рулонной ленты (в ряде случаев по этому пути отправлялись и клиенты). Кассиры магазинов, понимая ситуацию помогали по возможности. Только такая благотворительность позволяла обслужить минимальное количество людей, да и продолжалась она не долго. Видимо не захотелось частному предпринимателю содержать федеральную структуру, и начались отказы. Едва почтовый работник появлялся на пороге магазина, он слышал в свой адрес, даже если пришёл за покупками: «Ленты нет!»
Причина отсутствия ленты наверняка зависит от качества проведённых торгов, в которых сейчас участвуют все организации. Мало заказали, вот и не хватило на все почтовые отделения.
2. Сбой программного обеспечения. В случае, когда завис компьютер обслуживание клиентов прекращается на длительное время. «Завис! Завис! Программа не работает!» - эти реплики стали привычными для посетителей нашего почтового отделения. После них следуют телефонные переговоры с вышестоящим руководством и просьбы рассказать план конкретных действий с "чудо машиной". Далее начинаются исправления ошибок. Оператор медленно, но верно следует указаниям, которые ему поступают в телефонную трубку. Самостоятельно исправить не может, будто впервые сталкивается с подобным сбоем в системе. Хорошо, если этим всё ограничится, тогда можно считать что повезло! Однако чаще всего начинается обновление программ, которое проводят именно те, кто находится за несколько километров. В этом они преуспели, в режиме онлайн работают, только процедуру растягивают на несколько часов. Такие обновления проводятся не только в ходе устранения нарушений, но и по определённому графику (планово).
Причины данной проблемы не исключают конечно низкий уровень владения техническими средствами наших операторов, но и компьютеры у них наверняка с устаревшей системой, вот и не тянут программы, а может быть и интернет не ловит - почтовое отделение расположено в подвальном помещении.
3. Многочисленные очереди. Когда совершенно посторонние люди спрашивают друг друга на улице "На почте были? Принимают? Большая очередь?", это говорит о многом. Наши почтовики конечно имеют свои особенности работы. Эти особенности трудно описать словами, их нужно прочувствовать, чтобы понять. Такое ощущение, что весь процесс организации услуг идёт у них в замедленном действии. Сколько человек стоит в очереди 2 или 22 не имеет значения, ждать всё равно придётся. От одного до трёх часов приходится лицезреть, как почтовый оператор не спеша принимает платежи, оформляет и выдаёт посылки с заказными письмами. Он же в своём единственном лице занимается продажей открыток, конвертов и газет. Да и других товаров у него предостаточно, назову ради интереса для тех, кто не пользуется услугами почты, это: консервы, макароны, шоколад, печенье, конфеты, бытовая техника, семена, игрушки, стиральный порошок. Как тут успеешь, да если ещё и с техникой беда, и по личному телефону нужно успеть поговорить, и с сотрудниками, которые за стенкой находятся пообщаться.
С данной причиной всё понятно - человеческий фактор и нехватка кадров.
Данные обстоятельства вынуждают жителей города приходить в почтовое отделение по одному вопросу несколько раз. Такие походы приводят к дополнительным финансовым потерям на транспортные услуги (многие ездят на такси), излишней физической нагрузке при ходьбе в тяжёлых погодных условиях (особенно с посылками) и потере личного времени в очередях. Кроме того люди реагируют на это достаточно эмоционально, провоцируя скандалы и ругань. Даже для тех, кто не вступает в дебаты это не проходит бесследно.
А ведь проблемы решаемы, нужно просто принять определённые меры: закупить необходимое количество товаров (не для продажи, а для работы), заменить старые системные блоки, проводить обновление программ в период отсутствия клиентов, увеличить количество штатных единиц, контролировать эффективность работы.
PS: К сожалению такое происходит во многих городах. Факты, которые имеют место быть вызывают конфликты, наносящие вред обеим его сторонам, поэтому люди не хотят сотрудничать с почтой и находят альтернативу. Всё это отрицательно влияет на репутацию ФГУП «Почта России». У меня тоже была ситуация, связанная с отправлением почтового перевода, который в итоге не дошёл до адресата, но это совсем другая история.
Впереди много интересных публикаций на разнообразные темы!
Вы не пожалеете, если подпишитесь!
С наилучшими пожеланиями канал «Семья провинциальная»!