Превью: иногда лучше молчать
---
“Что-то прозябаю - может, свитер прикупить?”
Подумал Андрей Сергеевич в первый месяц заморозков.
“Время утепляться”
Оценил критически гардероб и решил прикупить свитер.
На следующий день после работы заезжает в торговый центр и идёт в один из бутиков, в котором у него есть скидочная карта.
Не то чтобы он фанат этого магазина, просто удобно - раз, выгодно из-за карты - два, и уже есть опыт покупок тут - 3
Эдакие 3 столпа успешной продажи
Походил, заприметил несколько свитеров - и говорит улыбчивой продавщице, что хочет их примерить.
Через 2 минуты вердикт:
- Нет нужного размера
С одной стороны дело житейское, если бы не происходящее далее. У нас 3 варианта:
1. Андрей Сергеевич кивнёт, понимающе вздохнёт и уйдёт (скорее всего, в другой магазин)
2. Он спросит почему нет размеров?
3. Продавщица сама, не дожидаясь вопроса покупателя, скажет, почему нет размеров.
Есть ещё и четвёртый вариант, но о нём ниже.
Нас с вами интересует развитие событий 2 и 3. Вспомните: какую обычно отговорку называют клиенту?
Продавщица:
- Ваших размеров нет, потому что это самый популярный размер
Чтобы усилить эффект, добавляет:
- Быстро разбирают
Логичная отговорка? Вполне. Да к тому же правда.
Но перенесёмся на сторону клиента и его логики. Он может прочертить её неосознанно.
Получается, что бизнес говорит, что это товар популярный. Бизнес знает, что его хорошо покупают и поэтому… товара нет?
- Л - логика.
А какой тогда товар должен быть в продаже, если не тот, который покупают?
Тогда у думающего клиента вопрос к логистике и бизнес-процессам. Впрочем, мы понимаем, что таких вопросов у него нет, но что у него есть, так это потребительский опыт.
Один раз товара нет, второй - отсутствует и человек просто перестанет сюда ходить.
- А почему нет? Потому что у вас популярный размер. Мега отговорка!
Теперь о том, что же делать:
А) Объяснить, почему нет размера (особенно если не на одно изделие, которое присмотрел покупатель, а на несколько) нужно. Объяснение успокаивает и снижает негатив.
Б) Но пусть продавцы подготовят несколько более логичных оправданий. Которые если не в пользу бизнеса сыграют, то хотя бы не навредят.
В) Если копнём глубже, то поймём, что, по классике, покупателю не нужно “Почему нет”, его интересует конечное “Да”. Отсюда и масса вариантов для продавца: от “Я узнаю, когда привезём и к концу дня перезвоню” до “Вот вам скидка 10% на следующую покупку. Когда привезём эту вещь, бесплатно доставим к вам домой”.
Было бы желание, а выход найдётся. Клиенту нужно действие со стороны продавца. Скажу крамолу, но иногда даже если действие безрезультативное, это всё равно лучше, чем никакого.
Лучше как минимум для репутации торговой точки.
Читайте: