Задачка: Вы клиенту предложили валенки, в ответ поступило возражение: «Дорого». Ваши действия?
Конечно, в первую очередь на ум приходит сразу предложить что-то дешевле, дать скидку и т.д. Насколько это правильно?
В телефонном разговоре, напомним, человек нас только слышит. И на этапе работы с возражениями отношение к нам со стороны клиента смещено в негативное русло. Итак, как же сделать так, чтобы человек в итоге согласился на наши условия, если даже изначально поступали возражения? Здесь в игру вступают следующие шаги.
Присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, надо дать понять клиенту, что мы на его стороне. Какие виды присоединений бывают:
1. Полностью соглашаемся с возражением
Согласен, цена выше, чем у некоторых конкурентов.
2. Соглашаемся с темой возражения
Да, понимаю, вопрос цены очень важен.
3. Хвалим человека за полученное возражение
Приятно иметь дело с человеком, который считает свои деньги.
4. Даём понять, что мы на одной стороне
Когда я себе выбирал валенки, в первую очередь обратил внимание на цены
5. Задаём проективный вопрос
Как думаете почему 80% моих покупателей берут эти валенки, хотя цена «кусается»?
Проективные вопросы помогают определить потребность человека. Дело в том, что часто возражения возникают из-за ошибок на ранних этапах в продаже. На этом пункте корректируем свою работу.
Уточнить и проверить
На этом шаге важно даже не только проверить на истинность, но и задать уточняющие вопросы к возражению, чтобы оно стало конкретным и мы могли убедить человека, имея информацию о его потребностях.
Что для вас «дорого»?
На какую цену вы рассчитываете?
Как думаете, что входит в эту стоимость?
Проверить на истинность
Бывает так, что клиент говорит «дорого», чтобы от нас отделаться. Важно проверить настоящее это возражение или за ним стоит что-то еще. Вот какие способы используются в телефонном разговоре:
1. Это единственное что Вас останавливает?
Получаем ответ: «Да» - возражение истинное, получаем ответ: «Нет» - ложное. Во втором случае спрашиваем: а что тогда вас останавливает?
2. Правильно понимаю, если мы вам предоставим валенки на ваших условиях, то вы их берете?
Получаем ответ: «Да» - возражение истинное, получаем ответ: «Нет» - ложное. Во втором случае спрашиваем: а что тогда вас останавливает?
3. А что кроме цены вам важно?
Получаем ответ: «Только она» - возражение истинное, получаем любой другой ответ - ложное. Во втором случае спрашиваем: а что тогда вас останавливает?
4. Допустим, вопрос с ценой решим. Тогда берете?
Для клиента вопрос денег – проблема. Мы ее перефразируем под термин «вопрос». Что на подсознательном уровне проще решить: вопрос или проблему?
Аргументировать
Мы отрабатываем то возражение, которое оказалось истинным. Им может остаться цена, а может возникнуть новое. В этом шаге мы вновь совершаем презентацию, аргументируя новые свойства и обозначая новые выгоды для клиента.
Для таких клиентов как вы у нас есть рассрочка на три месяца. По условиям рассрочки для вас цена составит всего N рублей в месяц.
Совершить призыв к действию
Нужно улавливать сигналы готовности к покупке клиента, фиксировать реакцию на отработанное возражение. Как только по интонации, голосу, словам слышно, что человек готов воспользоваться нашим предложением, нужно проявить инициативу.
На какое юридическое лицо готовить документы?
Какую партию валенок и какие размеры для вас заказать на складе?
В следующих постах мы более подробно рассмотрим остальные этапы.