Исследователи из Университета Портсмута разработали новый метод классификации гостиниц. Он является самым точным из всех существующих вариантов.
Ученые уверяют, что их разработка поможет операторам и туристическим агентствам максимизировать доходы при продвижении в социальных сетях и в интернете, в целом.
Механика проста: менеджеры гостиниц смогут предоставлять больше информации по тем вопросам, которые волнуют клиентов. Путешественники тоже будут в выигрыше: они смогут более точно подобрать для себя место проживания в отпуске или командировке.
Рейтинги решают все
Отзывы постояльцев в сети становятся очень важными для туристов, бронирующих гостиничные номера. Платформы, которые выдают такие обзоры, представляют общую оценку. Они также объединяют оценки клиентов по некоторым критериям и суммируют их, вычисляя среднее значение.
Нынешние рейтинги на подобных платформах являются слишком упрощенными. Некоторые сайты даже не имеют собственных таких чартов. Они просто суммируют показатели с других ресурсов.
В большинстве случаев получается «средняя температура по палате». То есть баллы ни о чем не говорят. Важные и неважные для каждого конкретного клиента критерии смешаны в кучу. И получаются не информативные показатели. При этом у гостиниц бывают высокие оценки по одним критериям и низкие по другим.
Что нужно клиентам
Исследователи сумели выяснить, что качество работы персонала и местоположение являются универсальными критериями для большинства туристов. Если сделать упор на эти части бизнес-процессов, у владельцев отелей будет шанс максимизировать доход.
Ученые также заметили, что работа персонала важнее местоположения.
• Если клиенты новые, оба критерия для них имеют значение.
• Посетители, которые едут в гостиницу второй и третий раз, меньше обращают внимание на ее расположение. Им важно только качество обслуживания.
Получается, что любому отелю проще выжить на рынке, если первичных клиентов переводить в постоянных посетителей. А тем гостиницам, которые имеют удачное расположение, это не так критично.
Что такое локация
Место нахождения отеля, как выяснилось, комплексная характеристика. Она распадается на много важных критериев, которые не особо имеют отношение к географии. Туристы под этим определением понимают много аспектов.
1. Шум с улицы.
2. Вид из окна.
3. Наличие вокруг садов или обычных городских кварталов.
– Наша новая модель оценки является инновационным подходом, который помогает расставить приоритеты в характеристиках отелей, – говорит исследователь в области маркетинга и продаж Университета Портсмута Марта Нието-Гарсия. – Она далеко уходит от упрощенного использования общего среднего. С точки зрения управления, этот подход поможет операторам лучше понять, какие критерии ведут к максимизации прибыли. Работа с критериями, которые важны для потребителей, станет прибыльной для отелей, потому что снизит стоимость привлечения клиентов. Например, можно усовершенствовать объект недвижимости в соответствии с важными запросами. И это окажется дороже, чем простое наведение чистоты. Выбрав постояльцев определенного ранга и социального статуса, каждый владелец отеля сможет провести тщательную оценку того, во что надо инвестировать средства, чтобы они выбирали их отель.
Как проводилось исследование
Ученые использовали в своем исследовании данные из разных источников. Они учитывали рейтинг отелей на сайте Booking.com. Их интересовали индивидуальные и средние критерии шести типов:
1. чистота;
2. комфорт;
3. удобства;
4. местоположение;
5. работа персонала;
6. соотношение цены и качества.
Исследователи учитывали также показатели RevPAR (прибыль с одного номера), полученные от аналитической компании STR. В выборке рассматривались 709 отелей из 14 городов Европы.
Дальнейшие изучения вопроса коснутся более широкого выбора платформ. Будет задействован сайт Tripadvisor. Кроме того, список городов также будет увеличен. Не только европейские отели будут изучаться на следующих стадиях проекта.