Когда идешь со своей проблемой к врачу, не думаешь ни о чем-либо другом, как о том, чтобы специалист помог побыстрее поставить «на ноги». Мы часто встречаем информацию про то, как разводят в частных медицинских организациях. На нашем канале впервые администратор клиники откровенно рассказывает о «подводных» камнях общения с пациентами.
Игорька все знакомые и друзья знают как рубаху парня, который и бутылку поставит, и наутро от похмелья откачает. Как-то «подшофе» он расслабился и раскололся….
Восемь лет назад Игорек закончил медицинский колледж и был принят на дальнейшее обучение в хирургическое отделение городской больницы «медсестрой». После получения сертификата наш герой уволился «по собственному желанию». С его слов, не выдержал мизерной зарплаты, нечеловеческой нагрузки и унизительного отношения к среднему медперсоналу. После чего решил поменять сферу деятельности, но далеко от медицины не отрываться.
Из грязи в князи
За три года кем только он не был: менеджером по продажам медтехники, представителем косметической фирмы, медпредставителем фармкомпании. Но везде его ждали разочарования по обещанным работодателями условиям труда и зарплате. В очередном поиске работы Игорек наткнулся на вакансию администратора сети клиник в центре Москвы. На собеседовании его приняли радушно, сказали, что давно искали представителя мужского пола, так как большинство пациентов женщины.
В кадрах на вопрос, чем он так подошел, Игорю пояснили, что он произвел прекрасное впечатление, и большой плюс, что имеет мед.образование. На должность наш герой подходил по всем параметрам: высокий, стройный, обаятельный, всегда опрятный и галантный, этакий мачо. Молодого человека сразу оформили в центральный филиал с испытательным сроком на три месяца и с зарплатой в 70 т.р. (о таких деньгах раньше он и мечтать не мог!).
Первые две недели работы он проходил некую стажировку: учился системе заполнения медицинских карт, обращению с кассовыми аппаратами и пр. В коллективе все девушки не старше 30-ти лет, есть и с высшим медицинским образованием. На него они смотрели с интересом и некоторым подозрением, первое время думали, что он нетрадиционной ориентации. А кто еще пойдет из парней на «девчачью» работу?
Еще пока наивный администратор
При оформлении Игорю долго рассказывали, какой в центре заботливый и квалифицированный персонал, и как он любит пациентов. Несмотря на сладкие речи, для него не было секретом, что пациенту нужно предложить максимум услуг. Игорь всем входящим мило улыбался, вежливо объяснял по телефону и в клинике лично, как все замечательно и недорого. Но этого оказалось недостаточно, и его глубоким обучением занялся руководитель ресепшена.
Наставления начальника: 7 золотых правил развода пациентов
1. «Ты должен в обязательном порядке каждому первичному пациенту (впервые обратившемуся в клинику) рассказать, что только у нас он может решить ВСЕ свои проблемы», вещал руководитель. А именно: «Только в нашей клинике практикуют врачи разных специальностей, благодаря чему можно сразу вылечить несколько болезней»! По сути, такое заявление не что иное как круговая порука. Если доверчивый пациент дойдет до врача, то уйдет он из клиники только тогда, когда пройдет по всем специалистам, оставив максимальную сумму, и даже оформит кредит (что можно сделать прямо в клинике).
2. «Ты должен рассказывать, что в центре работают врачи, которые проводят обследования сами. И пациенту не нужно отдельно записываться на процедуры. Если до пациента правильно донести информацию, то он будет думать, что врачи клиники могут ВСЕ» . На самом деле, в клинике единичное число специалистов, которые могут делать сразу несколько манипуляций. Например, кардиолог, который может сделать ЭКГ, холтер и ЭХО. Когда пациент сталкивается с правдой, то всегда есть отмазка: «Вот только сейчас врач уволился/заболел, но скоро выходит кардиолог на замену. У Вас ведь есть и другие проблемы со здоровьем, их тоже нужно СРОЧНО решать, давайте запишу Вас к неврологу/урологу и т.д. В любом случае не мешает провериться».
3. Мало во весь рот улыбаться, четко и ласково говорить. Нужно сделать так, чтобы пациент согласился на услуги, в идеале – купил так называемую программу лояльности (и не одну!) с определенными и дорогими видами консультаций, обследований и лечения. Для чего каждого пациента после разъяснительной беседы или приема у врача нужно мягко и ненавязчиво подводить к менеджеру по продажам.
4. Один из главных девизов клиники: «Профессиональная медицина». Однако есть врачи хорошие и не очень. Вторая категория относится к малоопытным, либо к тем врачам, кто не имеет положительного мнения среди пациентов из-за своего вредного характера или низкой квалификации. Но предлагать прием нужно у ВСЕХ, и не важно, хорошо они будут лечить или плохо. Главное – принесут деньги, пусть только один раз.
5. Когда попадается скандальный пациент, необходимо сделать все, чтобы он не добрался до книги жалоб. В таких случаях ему можно предложить 10% скидку на консультацию или диагностику. А для уничтожения негативных интернет-отзывов в медцентре есть целый отдел под началом руководителя клиентского сервиса, который договориться даже со сторонними сайтами, такими как ДОКДОК, ЗУН и пр. Клиника им немало платит за запись каждого пациента.
6. Когда пациент записывается только на методы обследования, то он, как правило, экономит. Например, у него уже есть лечащий врач в другом месте, но диагностику дешевле или быстрее пройти в клинике. Чаще всего это касается МРТ, КТ, УЗИ или лабораторных анализов. В этом случае нужно обязательно предложить прием у врача с подробной расшифровкой данных обследования, а если есть акция, то со скидкой. Важно убедить пациента, что выгоднее лечиться именно здесь.
7. Если пациент не знает, что у него за болезнь, а только описывает симптомы, то для администратора поле деятельности безгранично. «Такие клиенты чаще обращаются по телефону или в онлайн чате. По закону нельзя даже намекать на конкретное заболевание, но пусть это тебя не смущает. Обозначать возможный диагноз не обязательно. Тебе достаточно, чтобы пациент записался хотя бы на две-три консультации, в идеале еще одно-два обследования (терапевт, кардиолог, невролог, общие анализы крови и мочи). Если доведешь его до клиники, то здесь и дожмем, а тебе премия», заключил руководитель.
В процессе работы Игорек уяснил, что пациент всегда для клиники будет лишь клиентом. За красивым фасадом и показным сервисом скрывается масса вариантов по разводу, а вылечиться без лишних затрат в частной медицине нереально.
«Единственное полезное, что я приобрел, пул грамотных врачей, у которых можно получить реальную помощь без участия менеджеров по продажам».
------------------------------------------------------------------------
У каждого накопилось много историй.
Наш канал на Дзене повествует о наболевшем, полезном и просто интересном.
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!
------------------------------------------------------------