Никогда, никогда не разговаривайте с людьми плохо о своих клиентах. Это воспринимается как проявление некомпетентности, и вы особенно наносите ущерб себе. Даже если ваш клиент был сам сатана, лучше держать язык за зубами.
Что вы говорите о клиентах?
Возможно, у каждого профессионала или предпринимателя иногда есть клиент, который полностью отличается от всех остальных. Например:
- Он предъявляет огромные требования к качеству и не понимает элементарные вещи.
- Он предлагает смешную награду за Вашу работу.
- Он постоянно меняет задания и не знает, когда и что ему нужно.
- Он говорит странно и хмурится во время разговора.
Когда вы распаковываете эти проблемы где-то перед людьми, чтобы расслабиться или просто развлекать компанию, то в основном отправляете два сигнала: у меня проблема с клиентом. Я не могу это решить.
Люди обычно не знают вашего клиента, но они знают Вас. Вы говорите о ком-то другом, но слушатели могут воспринимать это, как историю вашей собственной некомпетентности:
- Я не могу сказать клиенту что-то заранее и объяснить свое предложение.
- Я не могу договориться о хороших ценах и условиях сотрудничества.
- У меня нет хорошей системы или контракта, который определит объем работы.
- Я различаю клиентов по внешности, речи и религии.
- У меня не хватает коммуникационных навыков, и я не понимаю людей.
У вас нет абсолютно никакого контроля над тем, как ваши слушатели поймут ваши жалобы. Рассказ может заставить их смеяться и развлекаться, но также может создавать неопределенные и невысказанные сомнения в ваших профессиональных качествах: «Если я доверяю ему свою работу, он также расскажет обо мне?»
Как говорить о клиентах?
То, как мы говорим о наших клиентах, неизбежно отражает наше внутреннее отношение к ним. Как правило, мы эксперты в нашей области. И когда у клиента чего-то не хватает (как правило, знаний или возможностей), он в первую очередь нанимает нас. Он ожидает, что мы будем уважать его и добиваться качества, не смотря на Вашу разницу.
Таким образом, двумя основными принципами разговоров о клиентах в обществе других людей являются:
- Речь идет об успешном сотрудничестве. Почти ни один крупный проект не обойдется без проблем (ведь бизнес – это решение проблем), но мы должны говорить только об их успешном преодолении. Вам не нужно думать. Просто сосредоточьтесь на позитивных аспектах истории.
- Мы уважаем конфиденциальность деловых отношений. Если история включает в себя какую-то чувствительную или отрицательную информацию о клиенте, желательно скрыть ее личность. Не указывайте название бизнеса, имена людей или другие данные, которые могли бы идентифицировать клиента. Сильная история не теряет власти.
Не наносите вред себе и вашему бизнесу без необходимости! Скорее, подумайте о том, как изменить свое негативное отношение к клиентам. И если у вас действительно есть проблемы с вашим клиентом, не говорите об этом перед людьми, попробуйте относиться к нему легче и всегда помнить, что главное бизнесе - клиенты!
