Обучение направлено на повышение качества обслуживания Клиентов сервисными консультантами в процессе проведения переговоров о техническом обслуживании и ремонте автомобиля, а также о продаже дополнительных услуг и товаров.
Мастер-консультант должен уметь:
- Взаимодействие сотрудников с Клиентом как ключевой фактор восприятия качества обслуживания.
Клиентоориентированность как стратегия бизнеса. Консультант – лицо компании. Законы рынка. Воронка продаж. Закон 250, закон Парето. 5 категорий клиентской базы. Приверженность Клиентов. Внешние и внутренние Клиенты. Удовлетворенность Клиента. Способы повышения удовлетворенности Клиента. - Подготовка к продаже.
Ресурсные роли консультанта. Эффективный внутренний настрой. Взаимоотношения с Клиентом по принципу Хозяин – Гость. - Навыки эффективного взаимодействия в семиэтапном процессе обслуживания Клиентов.
Семиэтапная процедура обслуживания Клиентов. Основные задачи каждого этапа. Действия сервисного консультанта на каждом этапе. - Прием Клиента. Продажа в послепродажном обслуживании.
Определение продажи. Виды продаж. Три стороны продажи: продажа себя, продажа Компании, продажа услуг/ товаров. Этапы взаимодействия с Клиентом в процессе продажи. Цели и задачи каждого этапа. - Установление контакта с Клиентом. Создание доверия.
Психологические законы обмена информацией во время общения. Три канала передачи информации: внешний вид, манера говорить, используемые слова. Подстройка под Клиента. Зоны взаимодействия. Невербальные инструменты создания позитивного первого впечатления. Внешний вид. Открытая поза. Естественные жесты. Вербальные инструменты сокращения дистанции общения и повышения приверженности Клиента. Комплименты. Теплый разговор. - Выяснение потребностей Клиента.
Типы вопросов: открытые, закрытые альтернативные. Открытые вопросы как способ получения максимально подробной информации от Клиента. Активное слушание. Признаки хорошего слушателя. Алгоритм активного слушания: поддержка, активизация, уяснение, комментарий. Основные виды потребностей Клиента. Иерархия потребностей по А. Маслоу. - Презентация Клиенту товаров и услуг дилерского центра.
Виды аргументации. Перевод характеристик и свойств предоставляемых услуг в выгоды и пользу для Клиента. Алгоритм эффективной презентации. - Закрытие сделки.
Завершение процесса продажи. Активное предложение совершить покупку. Создание договоренностей с Клиентом. - Работа с возражениями Клиента.
Причины возражений Клиентов. Алгоритм эффективной работы с возражениями Клиента. Возражения о цене.