Работа с рекламациями (возврат и обмен некачественных образцов продукции) – это процесс, в том или ином виде работающий практически в любой торговой организации. Автоматизация этого процесса становится востребована на определенной, достаточно высокой, стадии развития предприятия. Представляем, каким может быть решение по автоматизации работы с рекламациями на примере сети салонов торговли керамикой (плитка, сантехника, мебель и посуда).
Прежде всего, хотим выразить свою признательность и благодарность Группе Сквирел за качественное и конструктивное сотрудничество. Участники проекта со стороны заказчика показали себя как высококвалифицированные менеджеры, благодаря которым была достигнута высокая результативность. По всем признакам, такая же четкость и надежность в работе характерна для всех участков их бизнеса.
Не имея возможности раскрыть все особенности проекта и подробности технологических идей и решений (эти достижения принадлежат заказчику), можем только выдать информацию возможностях автоматизации процесса работы с рекламациями в Битрикс24, которые в разы облегчают и ускоряют менеджеров по данным задачам.
На «верхнем уровне» сервис работы с рекламациями может состоять из четырех основных блоков:
- База условий работы с поставщиками (производителями)
- База эталонов продукции (экспозиции) – медиатека.
- База формы заявок на рекламации
Обнаруживая продукцию, которая по предварительной оценке может не соответствовать эталону, менеджер обращается к базе эталонов на портале Битрикс24 для визуализации качественных образцов. При наличии явных несоответствий фотографирует бракованную продукцию, загружает в программу, отмечает на фото фрагменты с дефектами.
Далее, заполняет форму заявки на рекламацию, присоединяет фотографии, указывает ссылку на эталоны. После сохранения заявки запускается автоматизированный бизнес-процесс (цепочка постановки задач), который ведет процесс замены или возврата некачественного товара строго по регламенту.
На корпоративном портале автоматически ставится задача подразделению, ответственному за обмен/возврат продукции, к задаче присоединяется заявки с фотографиями. После выполнения одной задачи (например, «Изучить заявку на рекламацию и сравнить с условиями работы с поставщиками») автоматически ставится задача (например, «Отправить письмо поставщику с предложением о замене»). И далее по все цепочке процесса, который таким образом максимально стандартизируется, а главное – не требует от участников процесса помнить обо всех нюансах и не отнимает много времени на его организацию.
Данная четкость в работе значительно облегчает задачу и поставщику – он понимает, что поступившая рекламация основана на условиях работы, сопоставлена с эталоном. Во многих случаях с таким технологически оснащенным покупателем менеджеру со стороны поставщика не нужно проверять обоснованность заявки, а это значит – на порядок меньше тратится времени на экспертизу рекламации, практически исключаются инциденты с ошибочными и необоснованными рекламациями.
СПРАВКА. Группа СКВИРЕЛ была образована в Минске в 1994 году. Сегодня компания включает в себя отделения в 16 городах Беларуси и России. Основной бизнес компании — импорт и розничная продажа керамической плитки, стеклянной мозаики и натурального камня. В Беларуси Группа СКВИРЕЛ также представляет в своих салонах европейскую сантехнику, посуду и итальянскую мебель премиум-класса.
===
Заполните форму, чтобы получить подробное описание внедренных проектов Битрикс24: https://goo.gl/xChVWh