Как мы создавали наш контакт-центр? Вначале, естественно, было слово. И слово было — «ом». Но это сокращенное. А полностью — «омниканальность».
О том, что 40% клиентов предпочтут написать, когда есть куда, а не позвонить, мы уже говорили. И если вы все еще работаете только по телефону, то это весьма опрометчиво. Даже Microsoft убрала листок бумаги с пиктограммы новой версии Word, прозрачно намекая, что грядет эра digital.
Но тут еще вот какое дело. Не все так просто. Потому что люди — существа противоречивые. И сегодня клиент вам звонит, чтобы спросить, завезли ли на склад с нетерпением ожидаемый им артикул, а завтра, как ни в чем ни бывало, тот же самый человек может по случаю осведомиться в каком-нибудь мессенджере, что с его заказом. Понимаете ход мысли, да? И вот если на вашей стороне между звонком и сообщением никакой связи — это плохо.
А что же тогда хорошо? Правильно, омниканальность.
В новом омниканальном контакт-центре вы можете:
1. Организовать процесс обработки всех типов обращений. Проще простого, если и звонки, и сообщения из соцсетей, мессенджеров и чата на сайте будут в единой ленте.
2. Сократить время на обработку текстовых сообщений. Раньше как было? Сидел несчастный менеджер и в перерывах между нервными припадками обновлял десяток вкладок и приложений. Разумеется, это отражалось и на скорости, и на эффективности его работы. Теперь ваши сотрудники будут оперативны, результативны и милы, что заметно повысит лояльность клиентов.
3. Контролировать и оценивать эффективность каждого канала обращений. Легко! Закрытые обращения, среднее время ожидания ответа, среднее время обработки — вся информация по каждому каналу связи уже преобразована в изящные столбцы и красочные диаграммы.
Итого: вы принимаете все обращения по всем каналам. И ни одно из них не останется без ответа.
Правы адепты восточных практик: “ом” — действительно дарует суперсилу.