Нет, не своего клиента, а клиента/подписчика своего клиента.
Люди бывают разные. Бывают базарные, бывают интеллигентные. Бывают любопытные и нудные. И все пишут в социальных сетях в последнюю очередь, предварительно собрав волну негатива от неподобающего поведения служб сбора обратной связи и вылив это на пушистых котяточек, которые работают поддержкой в соцсетях.
Уж я-то знаю.
Ребята в соцсетях не отвечают за поведение коллег. Просто потому что пока не догадываются, что их коллеги не умеют разговаривать, не знают, как работать правильно и без косяков. Виноваты только тем, что они работают в одной компании и вынуждены извиняться за то, чего они лично не делали, но сделали члены их команды.
Потому что клиент всегда прав. Он прав в том, что имеет право получить подробные разъяснения по действиям коллег, прав в том, что имеет право проверить качество работы компании, которой что-то доверил.
Про типажи клиентов поговорим позже.
У ребят, которые работают в поддержке в соцсетях, особая чувствительность. Они понимают, что люди, пришедшие со своей проблемой, огребли кучу негатива и не виноваты в том, что с ними так обошлись. Нужно всё исправить и сделать негативного клиента бренд-амбассадором.
При грамотном раскладе всё так и происходит. Теперь клиентов-котиков можно считать прирученными и необходимо кормить/гладить/чесать при каждом обращении их в поддержку.