Ситуация. Человек родился и вырос в приморском городе и у него сформировались некие гастрономические пристрастия - обожает мелких креветок. Сильно обожает. ОЧЕНЬ!
Но вот наш герой переехал в мегаполис, где больше деловых возможностей для его бизнеса.
Бизнесу-то хорошо, а герою - не очень, потому что он привык к свежим креветкам, а тут замороженные в супермаркете… На них даже смотреть больно.
И вот он узнаёт, что в городе есть 2 ресторана, в которые привозят свежие креветки - да, те самые. И не только для готовки, но и для продажи посетителям.
Прыгает в машину, летит за 14 км в ресторан - есть, вот они! Купил 3 кг - объелся дома так, что с дивана не подняться.
Но проходит день и чувствует - опять хочется. Так соскучился за любимым лакомством.
Прыгает в машину, летит за 14 км в ресторан… А креветок нет!
Дело житейское, как говорится. И ничего страшного, пока на арену не выходит менеджер ресторана со словами:
“А ехать-то зачем было - что, позвонить не могли?”
Собственники забывают, что персонал формирует впечатление об их бизнесе. И часто никакие дорогие тренинги не нужны - нужны мотивация и искреннее желание сотрудника помочь клиенту.
Что не так с “А ехать-то зачем было - что, позвонить не могли?”
1. Даже если клиент оплошал, не стоит ему об этом напоминать. Ты кто - режиссёр в театре, что ли? От тебя решения ждут, а не критики!
2. Ок, сказал, указал клиенту на его тупизм - дальше-то что? А дальше ничего. Мог ли менеджер что-то сделать, чтобы сохранить клиента?
Загибаем пальцы:
- Я запишу ваш телефон и перезвоню, когда завезём креветки
- Я запишу ваш телефон и перезвоню завтра, когда точно выясню, когда привезём следующую партию
- Я сейчас позвоню во второй ресторан и узнаю, остались ли креветки у них
- Я запишу ваш телефон, у нас доставка есть, вам не нужно ездить, как появятся - сами привезём
Это навскидку. И это те решения, которых ждёт клиент. Но редко дожидается... Сервис мать его!