Рано или поздно любой бизнес сталкивается с вопросами упорядочения и масштабирования своей деятельности. Когда пора об этом думать и что под этим, собственно, подразумевается?
Представим, что вы решили начать свое дело, например, открыли булочную. Вы сами создаете ваш продукт, сами продаете, у вас есть пара человек, которыми вы руководите, все прекрасно. Ваше заведение становится популярным, вам приходится нанимать людей. Клиенты ездят к вам с другого конца города. Вы принимаете логичное решение – открыть вторую булочную, затем третью. Самостоятельно управлять вы уже не успеваете, вы нанимаете себе в помощь управляющую Машу: все снова становится хорошо. На вас держится бизнес, Вы с Машей – герои. Такая система так и называется «культура героев». В ней успех зависит от действий конкретных людей.
Чем это опасно? Завтра ваша управляющая Маша уйдет в декрет/на другую работу/к конкурентам. И вам придется искать другого сотрудника и заново обучать его (а ваш бизнес не ждет!). Или уговаривать Машу и повышать ей зарплату. Или отказываться от планов по расширению. В любом из этих случаев вы теряете деньги.
Как можно было бы избежать этой ситуации? Как уйти от культуры героев и обезопасить свой бизнес? Можно задублировать функционал (то есть все же переплачивать, не закрыв до конца риски). Можно нанять надежного человека, например, родственника (и рисковать не только бизнесом, но и семейными отношениями). А можно описать ваши бизнес-процессы для того, чтобы сократить сроки обучения новых сотрудников, а значит, не только нивелировать риски по описанной выше ситуации, но и получить дополнительные ресурсы для развития бизнеса (и даже когда-нибудь запустить франшизу).
Формализованные бизнес-процессы – не что иное, как регламенты и должностные инструкции. Звучит скучновато, не правда ли? Знаете ли Вы свою должностную инструкцию? Давно ли читали ее? Помогла ли она в вашей работе?
Хмм… А помните свою школьную форму? Обязательная, одинаковая для всех, бесцветная и безликая, не представляющая права выбора… А теперь вспомните форму английских школьников. Яркие разноцветные свитера, с эмблемами школ, предмет гордости, а не символ причесывания всех под одну гребенку.
Вот и с регламентами также. Они могут общаться с сотрудниками на человеческом языке и помогать в работе, а могут снизить мотивацию и привести ваш бизнес к краху. Но об этом в другой раз.
Итак, вы описали свои бизнес-процессы. Можно ли на этом остановиться? Давайте представим. Новые сотрудники работают по инструкциям, но Иван производит 30 единиц товара в час, а Петр только 20. А зарплата у них одинаковая… Как поддержать Ивана и мотивировать Петра? Или, например, менеджер Ирина постоянно нарушает инструкцию? Наконец, кто-то должен контролировать все, что мы прописали – поэтому мы нанимаем локальных руководителей. Одним словом, необходим следующий шаг – управление описанными бизнес-процессами. Здесь уместно вспомнить теорию, в частности пять функций менеджмента Анри Файоля– планирование, организация, мотивация, координаций и контроль. Именно это придется вам делать с описанными бизнес- процессами (или выстроить систему, где эти функции выполняются), и именно нежелание этим заниматься ведет к тому, что многие регламенты остаются лежать на полках.
Но и на этом не стоит останавливаться. Что не развивается – то мертво. Ваша система регламентов должна быть гибкой и быстро адаптироваться под новые потребности организации, идти вслед за вашей развивающейся конкурентоспособностью, мгновенно устранять выявленные недостатки системы. В этом случае мы говорим о новом уровне развития вашей организации.
Г. Керцнер оформил описанный выше алгоритм в систему уровней зрелости бизнес-процессов, начиная от нулевого уровня (бессистемный процесс) до оптимизируемого (процессы развиваются на основе опыта компании). Отмечу, что, во-первых, не всем процессам организации суждено достичь максимального уровня – иногда это просто не нужно, если вы не хотите превратиться в бюрократизированного монстра, а во-вторых, повышение степени зрелости бизнес-процессов должно быть аккуратным и постепенным. Пока вы с другом работаете вдвоем, тратить время и деньги на составление должностных инструкций не совсем рационально. Рост степени зрелости – естественный процесс в развитии организации, но в интересах руководства его несколько ускорить и направить в нужное русло.
Таким образом, рост объемов производства, масштабирование бизнеса требуют повышения зрелости бизнес-процессов. Адекватный ответ на данное требование откроет перед компанией новые рубежи, а игнорирование его неизбежно приведет к тому, что компания не сможет поддерживать конкурентоспособность и уступит позиции тем, кто готов думать на шаг вперед.