По данным агентства Go Fish Digital компания теряет около 22% клиентов даже на одном сайте с негативными отзывами на первой странице поисковой выдачи. Причём это затрагивает не только фирмы, но и предпринимателей, а также всех лиц с частной практикой: врачей, нотариусов, разных экспертов и т. п.
Некоторые стараются избегать негатива, отключив возможность оставлять отзывы на своём сайте. Но исследования, проведённые компанией Econsultancy, показали: такая опция увеличивает конверсию на 18%. То есть растут продажи. Кроме того, игнорировать весь негатив в Интернете невозможно: есть сайты-отзовики, где пользователи могут делиться своим впечатлением о конкретном продукте, услуге или о самой компании.
Почему стоит реагировать на негативные отзывы в Интернете?
Существуют 3 распространённых варианта реакции на отрицательные мнения. Это:
- игнорирование;
- цензурирование (удаление);
- составление грамотного ответа.
Игнорирование в большинстве случаев не подходит, потому что оно чаще всего воспринимается как молчаливое признание самого факта, но при этом равнодушное отношение к недовольному клиенту. Это очень плохо сказывается на репутации фирмы и способно оттолкнуть само по себе ещё сильнее. Игнорировать имеет смысл явно издевательские комментарии, содержащие в себе мат, оскорбления и т. п.
Удаление негативных отзывов в принципе оправдано тогда, когда их содержание несёт слишком большую угрозу для репутации компании. Нередко отрицательные комментарии оставляют конкуренты, желающие избавиться от нового игрока на рынке. Однако если такие сообщения поступают от клиентов, то это будет ошибочной тактикой. Недовольство потребителей только усилится. В итоге негативная информация о деятельности компании начнёт распространяться методом «сарафанного радио».
Поэтому оптимальный вариант – составление грамотного ответа на комментарий. Если какая-то проблема действительно имела место, нужно:
- признать ошибку;
- обрисовать кратко произошедшее (если это уместно), то есть объяснить ситуацию как для клиента, так и для тех, кто будет читать переписку;
- извиниться;
- предложить компенсацию, разные способы решения проблемы.
Неприятности бывают у всех компаний, идеала не существует. Репутация фирмы зависит от того, как с этим работать. Также нужно следить за тем, чтобы соотношение позитива и негатива было в пользу фирмы. Желательно, чтобы 7-8 отзывов из 10 оказывались положительными, 1-2 – нейтральными, 1 – отрицательным. В таком случае компания будет вызывать доверие.
Как удалить отрицательный отзыв?
Конкуренты могут оставлять негативные отзывы на разных сайтах, собирающих мнения пользователей. Что в таком случае нужно делать? Для начала стоит обратиться к администрации и попросить их удалить, аргументировав свою позицию. Можно указать, например, что конкретные люди никогда не обращались в компанию, не были её клиентами. Если владельцы портала отказываются идти навстречу, в таком случае стоит действовать по следующему алгоритму:
- Зафиксировать отрицательные отзывы на определённой странице сайта у нотариуса, распечатать и заверить.
- Отправить владельцам сайта сообщение о том, что вы собираетесь привлечь их к ответственности за распространение клеветы.
- Составить исковое заявление, собрать необходимые доказательства и обратиться в суд.
Большинство сайтов идёт навстречу ещё до начала заседаний. Однако даже суда не стоит бояться. Согласно действующему законодательству интернет-площадки с большой посещаемостью приравниваются к СМИ. Следовательно, они должны нести ответственность за публикуемую информацию наравне с изданиями.
Одним словом, негативные отзывы в Интернете – это не конец репутации. С ними можно и нужно работать. Главное – подобрать правильную тактику.