Время прочтения – 01:54.
Наверняка кто-то из вас уже сталкивался с хамоватыми клиентами, которые пытались самоутвердиться за счет вас. Особенно такая ситуация часто возникает с окончанием периода сотрудничества.
Спокойствие и только спокойствие! Но если вы темпераментная личность, то держите несколько советов, которые помогут не опуститься до уровня оппонента.
Не хамите в ответ
Иногда переход на личности доходит до такой степени, что руки так и чешутся написать в обратную пару ласковых, но это плохая идея.
В данном случае лучшим выходом будет техника Я согласен.
Поэтому просто скажите:
Я согласен с вами. Скажите, пожалуйста, что вы предлагаете?
Если вы не можете согласиться с обвинениями клиента, используйте фразу:
Понимаю вас. Скажите, что вы предлагаете делать?
В этом случае вы демонстрируете понимание, но при этом как бы не соглашаетесь с критикой, хотя и открыто не говорите об этом.
Такими фразами вы выводите оппонента из эмоционального разговора в конструктив.
Не включайте учителя
Иногда специалист в порыве гнева начинает говорить о том, что клиент должен знать хотя бы азы маркетинга.
Как иначе вы будете продавать свой продукт?
В данном случае вам нужно просто смириться с ситуацией, принять ее и понять, что ваши взгляды на продвижение отличаются.
Ах да, отчет также вам в помощь.
Не пускайте нюни
Если клиент начинает вам грубить, не пытайтесь оправдываться и говорить о том, что вам жаль.
Если клиент недоволен вашей работой, лучше просто поблагодарите его за то, что он указал на ваши слабые места, а не расписывайтесь в своей некомпетентности предложением:
Нам жаль, что так вышло.
Держите у себя в голове одно: клиент не всегда прав, и в данном случае ваша задача – грамотно донести, из-за чего он не получил то, что хотел, и не стыдиться этого. Именно так поступают взрослые люди.
О возврате средств
Клиент всё равно требует денег и грозится судом. Что делать в этом случае?
- Если у вас есть договор, где прописаны случаи, в которых деньги не возвращаются, вам не стоит беспокоиться. Просто напоминаете клиенту конкретный пункт договора. В противном случае вы можете стать заложником ситуации, и клиента ничто не остановит, чтобы потребовать возврата денег даже на пустом месте.
- Если у вас договора нет, но в диалоге с ним есть зафиксированные моменты сотрудничества, то здесь действуют те же правила, что и в случае с договором.
Важно! Всегда прописывайте моменты сотрудничества, поскольку в спорных ситуациях это может вас спасти.
- Предложите альтернативу. Например, вернуть половину стоимости от проделанной работы, поскольку всё равно работа была выполнена и вы потратили на нее свое время.
- Вернуть деньги. Иногда клиент бывает настолько неадекватен и не реагирует ни на какие аргументы, что лучше ему вернуть деньги. Момент не самый приятный для вас, конечно. Но разве ваше душевное спокойствие стоит таких денег? Просто поблагодарите себя и отправляйтесь на поиски нового.
Источник: Школа TargetHunter
Обучайтесь маркетингу бесплатно в команде спецов
Что у нас есть:
- Комьюнити 408 861 спецов в разных нишах бизнеса
- База 891 кейсов по маркетингу и SMM
- Ежедневные экспертные статьи
- Бесплатные публикации ваших кейсов в порядке очереди
- Сервис по поиску аудитории ВКонтакте и Одноклассники
- Бесплатный саппорт для нашего сервиса 24/7
- Никакого негатива и токсичных людей – только адекватное общение