Звонят из банка с просьбой поучаствовать в исследовании. Как отреагируете? Кто-то пугается, кто-то не понимает, о чем идет речь. Мы решили рассказать, как устроены UX-исследования в Точке: благодаря им делаем банковские продукты для людей.
- UX-исследования — это способ сделать сервис полезным для реальных людей.
- UX-исследованиями занимаются продуктовые команды Точки, куда входят сами исследователи (как правило, психологи или социологи по образованию), а еще разработчики, продакт-менеджеры и дизайнеры.
- Любые исследования невозможны без участия действующих клиентов банка.
- Обычно исследование проходит в формате конфиденциального интервью, которое длится от 20 минут до часа и вознаграждается.
Сейчас в Точке идут масштабные исследования, связанные с изменением внешнего вида интернет-банка: хотим переделать его под потребности пользователей. Исследования первой версии заняли два месяца. Теперь параллельно будем вносить правки и продолжим запускать кабинет на новых пользователей, собирать обратную связь. Спрашивать, что помогает работать, что бесит. Больше фидбека — лучше результат, поэтому в ближайший год потребуется ваше активное участие.
Зачем нужны исследования
UX-исследователь — это человек, который строит мост между бизнесом и пользователями. Он выясняет, будет ли востребован новый продукт и как сделать существующий более удобным. UX-исследования появились, чтобы помочь бизнесу сократить расходы и увеличить прибыль, отталкиваясь от реальных нужд людей.
UX-команды есть во многих крупных компаниях. Их работа делится на два основных направления: поиск идей для новых продуктов и исследование существующих сервисов. В Точке мы решили сделать так, чтобы ни один продукт не выпускался на пользователя без UX-тестирования.
Многие знают, что Точка работает по холакратической модели. Вместо иерархической структуры люди делятся на круги по направлениям — круг Внутренняя среда, круг Взрослый бизнес, круг Бренд. Внутрь кругов, связанных с продуктом, мы поместили UX-исследователей. Так они могут полноценно погрузиться в продукт и следить за его развитием на каждой стадии.
Сейчас исследователь в "Точке" — это полноценный член скрам-команды. Как разработчик, как тестировщик, как дизайнер.
По базовому образованию многие UX-исследователи — психологи и социологи. Методологическая база помогает им в работе, а развитые навыки общения делают беседу приятной.
Любое исследование невозможно провести без пользователей. Внутренняя статистика может дать гипотезы — например, показать, что люди часто куда-то заходят, но почему именно заходят, можно узнать только из развернутых ответов. И наоборот: интервью пользователей часто валидируют статистикой, чтобы понять, как часто встречается кейс отдельного клиента. Поэтому мы приглашаем участвовать в исследованиях текущих клиентов банка, ведь они пользуются продуктом каждый день.
Для B2B-направления, в котором работает Точка, мнение и опыт клиентов критически важны. Разработчикам продукта довольно сложно понимать и предсказывать, что хотят пользователи, когда клиент — это компания с оборотом 60+ млн рублей и несколькими десятками сотрудников.
Вторая трудность в разработке связана с тем, что банковские интерфейсы довольно сложные: нужно выводить на экран много данных, в том числе юридических. Поэтому хорошо тестировать интерфейсы на реальных данных клиента, чтобы он мог в них погрузиться и проверить, все ли легко найти. Наша задача — сделать банк для предпринимателей максимально простым, интуитивно понятным.
Вот, например, действующая версия приложения Точка X. Мы получили от клиентов фидбек, что в ней неудобно ориентироваться по событиям и разделять финансовые события и остальные.
После обработки обратной связи от клиентов мы решить сгруппировать информацию для быстрого поиска по событиям, добавили статусы, назначение платежа, фильтры по финансовым операциям и дополнительной информации. В будущем планируется добавить поиск и фильтры:
Кого ищут исследователи
Есть два основных типа исследований: пользовательское интервью и юзабилити-тестирование. В интервью мы изучаем потребность в том или ином сервисе. Юзабилити-тестирование помогает понять, удобно ли работать с уже существующим продуктом или прототипом, отсюда и его название.
Принять участие в интервью может не каждый. Под каждую задачу мы составляем базу клиентов, чей опыт был бы полезен. Ориентируемся на тип бизнеса, размер организации, продолжительность работы с конкретным сервисом. С избранными связывается координатор Точки. Размер базы варьируется от десяти человек до тысяч клиентов. Поэтому участие каждого респондента из десяти подходящих под параметры для нас очень важно.
Координатор задает уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что человек нам подходит. Спрашивает, работает ли человек с этим инструментом самостоятельно, проверяет, активен ли его счет в Точке. Тех, кто проходит по всем критериям, приглашаем на встречу. Перед встречей звоним еще раз, чтобы убедиться, что все в силе.
Координатор всегда звонит с официального номера Точки. Дату, время и место дублируем в клиентский чат в интернет-банке. Так можно убедиться, что с вами разговаривает не мошенник, а представитель банка.
До пандемии встречи проходили в офисе Точки или офисе клиента. Сейчас перешли в онлайн. Это сложнее — чтобы видеть друг друга, нужен Zoom или Skype, которые мы просим установить заранее. Во время исследования делимся экраном, даем удаленный доступ к сервису или скидываем ссылку на прототип. Просим человека выполнить какое-то задание в интерфейсе и озвучить, что он делает.
Самое сложное — выстроить первичный телефонный разговор с клиентом при поиске респондентов. Важно правильно подобрать вопросы, по которым ты либо приглашаешь клиента на встречу, либо отсеиваешь. От того, как построен короткий телефонный блиц, зависит то, на мнение каких клиентов будет опираться продуктовая команда.
Не сдаваться и не останавливаться, несмотря на отказы, мотивирует жизненный опыт. Я сама постоянно сталкиваюсь с нелогичными интерфейсами и понимаю, как бесит, когда надо срочно, а где заветная кнопка — непонятно. Хочется, чтобы в основе любых продуктов было много юзер-тестов и доработок, а в итоге — интерфейс, который понятен с закрытыми глазами.
Однажды я своим звонком застала клиента в походе. По всем параметрам он нам подходил и потестить с ним было бы очень полезно, но со связью была беда. В итоге клиент настолько заинтересовался и захотел помочь, что был готов бросить поход и вернуться к цивилизации. На такие жертвы идти не стали, дождались возвращения, чему он был очень рад. Такое взаимопонимание и поддержка — одно из самых ценных качеств во взаимодействии между людьми.
– Виктория Байша, координатор Точки
Как проходит беседа
Продолжительность встречи или видеоинтервью — от 20 минут до часа. Звоним в рабочие часы, по часовым поясам от Москвы до Екатеринбурга, потому что исследователи в основном базируются в Москве. Вопросы задаем подробные — важно уловить нюансы. Так как пользователи Точки — это предприниматели и компании, b2b-сегмент, поэтому перед разговором приходится глубоко погружаться в бизнес клиента. Вот пример того, что может интересовать исследователя:
- Почему компания подключила интеграцию с сервисом Точки
- Какие операции клиент выполняет при помощи продукта Точки
- Почему именно эти операции
- Сколько сотрудников использует продукт
- Как распределяются задачи сотрудников компании, которые работают с продуктом
Бывает так, что интервью срывается: люди просто забывают о звонке или опасаются рассказывать о своей работе. Иногда отменяется по три интервью в день, что сильно расстраивает UX-специалистов и тормозит разработку. Эта проблема не уникальна для Точки: многие наши исследователи сталкивались с подобным и в других крупных IT-компаниях. Делаем все возможное, чтобы снизить количество отмен: подстраиваемся под график клиентов, связываемся в удобном им видеосервисе, напоминаем о встрече заранее. За участие в интервью обязательно благодарим. Обычно это сертификаты на популярные сервисы — стриминг, доставка еды, такси.
Многие спрашивают, как мы заботимся о данных, полученных во время разговора. Политика здесь очень жесткая: все разговоры конфиденциальны, а персональные данные и записи бесед запрещено пересылать коллегам по исследованиям при помощи мессенджеров или внешних файлообменников. Вся информация хранится на внутреннем сервисе компании.
Иногда заказываешь доставку на дом, работаешь с инвестициями в интернет-банке или заселяешься в отель и вдруг понимаешь: блин, как же тут все продумано. Я очень благодарна людям, которые делают крутые продукты, которыми я пользуюсь. Отсюда и мотивация делать так самой — хочется тоже радовать так кого-то.
Помню случай, когда в начале разговора с клиентом выяснилось, что один из мотивов ее участия — понять, как устроены процессы в Точке. Она планировала открыть еще один бизнес, поэтому хотела узнать, как у нас получается так здорово оказывать поддержку в чате и по телефону, сохранять высокий уровень мотивации. Последние 10 минут встречи мы об этом и говорили.
Главный вызов в моей работе — то, что у нас нет строгой иерархии, поэтому ко мне не будут прислушиваться просто потому, что я занимаю какую-то роль. Нужно постоянно прокачивать навыки аргументации, коммуникации, лидерства, «владения» продуктом, который может быть вовсе не за тобой закреплен. И это, пожалуй, на данном этапе — самое сложное.
– София Волкова, UX-исследователь Точки
Что происходит после разговора
Все данные по каждому клиенту, все вопросы и все гипотезы, которые мы проверяли на этом тестировании, вносим в таблицу кодировок. Исследователь готовит отчет и обсуждает его вместе с продуктовой командой, куда входит продакт-менеджер, аналитик, дизайнер. Если задачей интервью было изучение нового рынка — решаем, будем ли выходить на новую аудиторию, с каким предложением. Если это юзабилити-тестирование — смотрим, в чем проблема, насколько она распространенная.
Для оценки частотности кейсов можем подключать количественную аналитику: изучаем статистику по аналогичным случаям. Но чаще смотрим на сами сценарии: бывает, что задача редкая, но важная, а выполнить ее в интернет-банке не получается. Скажем, нужно человеку сформировать платежку, и это первоочередное действие для целой цепочки, но выясняется, что кнопка для платежки спрятана в четвертой вкладке на пятой странице. Здесь, очевидно, есть проблема несовпадения ценности задачи для клиента и способа ее выполнения.
Все проблемы, выявленные в результате исследований, ранжируются — по критичности для бизнеса, по стоимости реализации. Затем что-то забирает себе дизайнер, что-то продакт-менеджер, что-то берут разработчики. Важно определиться не только с тем, будем ли вносить изменения, но и понять, в каком виде — ведь даже для одной кнопки существует несколько десятков вариантов расположения и цветов и названий. Кстати, названия кнопок и все другие тексты тоже не возникают сами — за них отвечает UX-редактор.
Резюме:
- Звоним своим клиентам только по делу — чтобы сделать продукт или сервис лучше
- Все интервью конфиденциальны, а данные хранятся в безопасности на внутренних серверах компании
- Вопросов будет много, но интервью не может длиться больше часа
- Ответы используются только для разработки и улучшения продуктов специалистами продуктовой команды
- За участие в исследовании дарим сертификаты на популярные сервисы
Благодарим за помощь в подготовке текста команду исследователей Точки
Источник
