Приветствуем, Читатель!
Вводная
Чтобы достигать максимальных коммерческих результатов, нужно регулярно со стороны смотреть на процессы. Что именно требуется делать - сегодня разберемся.
Зачем Вам нужна комплексная оценка?
Перед тем, как мы разберем пошаговую процедуру, нужно убедить Вас или руководство в том, что сама деятельность действительно необходима.
"Узкие места" в воронке
Прежде всего нужно убедиться в том, что нет этапов, где застревают сделки. Таким образом, Вы сможете не только регулярно достигать установленных планов продаж, но и закладывать фундамент под следующие отчетные периоды.
Качество работы CRM
Вы успешно произвели инвестиции в автоматизацию продаж, но все ли правильно настроено? Как работает? Если не обращать на это внимание, то рискуете регулярно нести издержки.
Коммуникация с другими подразделениями
Все меньше встречается история, когда менеджеры по продажам сразу всем занимаются: оформление документов, выставление счетов, логистика и так далее.
Как только возникает необходимость работы с другими подразделениями, то могут возникать различные трудности: сложность в общении, сроки обработки и так далее. Все это вредит не только компании, но и Вашему Клиенту.
Эффективность применяемых инструментов
Речь идет про различные акции, рекламные посылы, буклеты, сайт и так далее. Если на регулярной основе не следить за итоговыми показателями, рискуете начать откровенно "сливать" свой рекламный бюджет.
Что требуется оценивать в рамках комплексной оценки?
Качество лидов
Данный параметр позволяет полностью закрыть направление маркетинга. На что мы должны обращать внимание:
- Количество нецелевых обращений: те самые заявки, которые напрямую не относятся к продукту или услуге, а также - сформированы на основе ложных ожиданий
- Срок выхода на сделку: какая именно аудитория к Вам приходит, в правильном ли месте Вы ее ищете, насколько "теплое" само по себе обращение
- Какие вопросы задают Клиенты: на что они обращают внимание, смогли ли они в полной мере понять рекламу и так далее
- Количество "накрученных обращений": если Вы работаете с подрядчиком в формате "оплата за заявки", то будьте готовы к тому, что у Вас будет от 5 до 10% пустых заявок. Распознать их просто: короткие разговоры, пропадают примерно через неделю (телефон недоступен)
Параметров может быть много, мы перечислили основные. Главное - это должна делать независимая сторона. Не Отдел продаж, не Отдел маркетинга (а тем более - подрядчик), лучше - специалист по контролю качества. На него нет давления.
Качественные и количественные показатели менеджеров по продажам
От "входящей трубы" мы переходим непосредственно к тому, как менеджеры работают с выданным материалом.
Сначала проследите эффективность по работе с ключевыми действиями:
- Какова конверсия
- Какие именно сделки менеджеру даются лучше всего
- Средний чек: так Вы сразу увидите, как и что менеджер предлагает, есть ли у него проблемы с продажами более дорогих лотов
Вот у Вас на руках появляется детальная информация по тому, как работает каждый конкретный человек. Обратите внимание, что мы не говорим про общие цифры - это уже конкретный результат. Нам нужны конкретные личности, их сильные и слабые стороны.
Внешние коммуникации
Как только Вы проанализировали все процессы, связанные с Отделом продаж, требуется убедиться, что больше никаких препятствий нет:
- Насколько оперативно реагирует на запросы бухгалтерия: качественные ли документы, как много ошибок возникает и так далее
- Как быстро составляются договора: если у Вас данный процесс находится в юридическом департаменте, то обязательно посмотрите на коммуникации между всеми сторонами. Есть ли ошибки, скорость работы с сложными проектами, взаимодействие с Клиентами
- Оформление заказов на доставку и комплектацию: сколько времени менеджер тратит времени, насколько все получается четко и в сроки, сколько ошибочных заказов генерит компания
Это важно не только с позиции аудита других подразделений, но и работы менеджеров: они могут не собирать какую-то критически важную информацию, своевременно не передавать информацию (из-за чего срываются сроки) и так далее.
Аудит регламентов, скриптов
Теперь настала пора поговорить про инструменты специалистов по продажам. На что обращаем внимание:
- Актуальность документов: все ли актуальные изменения были внесены, качество текста, доступность для понимания
- Эффективность скриптов: ранее мы проанализировали "узкие места", теперь может адресно посмотреть, что нужно усилить или доработать
- Разработка дополнительных справочных документов: если Вы обнаружили, что какие-то из элементов не работают с нужной силой, нужно не только обучить, но еще и разработать дополнительные памятки, которыми будут пользоваться прямо в процессе продаж
Теперь Вы будете уверены в том, что у менеджеров совершенное "оружие в бою".
Конкурентный анализ
Вы проверили себя изнутри, убедились в том, что Отдел продаж настроен и работает, пора оглянуться вокруг:
- Как оперативно работают конкуренты: скорость обработки заявок, предоставление документов, проведение встречи и так далее
- Какие сильные стороны позиционируют: как конкуренты рассказывают о себе, что считают важным, через что убеждают Клиентов купить именно у них
- Отстройка от конкурентов: что они говорят о Вашей компании или других участниках рынка
Проверяйте не только лидеров рынка, но и компании, которые меньше Вас. Вы должны быть готовыми к любому развитию событий.
Теперь имеется возможность сравнить себя с другими компаниями и точечно внести изменения (при необходимости). Только сильно не увлекайтесь, чтобы не навредить своим процессам.
Вывод
Такой большой и основательный аудит позволяет в полной мере оценить потенциал своего Отдела продаж, поднять тонус сотрудников, сохранять эффективность бизнес-процессов.