Когда весной 2020 Центры обслуживания в экстренном порядке переходили на работу из дома, никто не мог представить, что несколько недель карантина растянутся на год и станут новой реальностью для бизнеса. Это потребовало от ОЦО серьезного пересмотра бизнес-процессов, способов коммуникации, подходов к контролю. В декабре 2020 года Клуб ОЦО опросил руководителей и топ-менеджеров 34 ведущих сервисных центров и на основании их ответов составил картину того, как меняется индустрия на переломе 2020 и 2021 года.
Чрезвычайная ситуация, вызванная пандемией, спровоцировала волну инноваций в индустрии ОЦО, а цифровизация стала главным трендом этого года. Высокий уровень развития технологий и качественно отстроенные процессы помогли ОЦО справиться со сложной ситуацией и плавно перейти на дистанционный режим работы. Во время пандемии центры ускорили реализацию новых проектов, чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов для своих компаний и оказать им поддержку во время пандемии – например, организовали линии по поддержке персонала или обеспечили переход всей компаний на удаленный режим. Но главное – центры ни на минуту не остановили выполнение своих основных функций. Это позволило компаниям, несмотря на карантин, полностью выполнить обязательства перед контрагентами и сотрудниками. А ОЦО в итоге доказали свою эффективность и стрессоустойчивость.
И уже сегодня мы видим, что центры, адаптировавшись к новым условиям, расширяют сферу своей деятельности, вводят новые услуги, начинают обслуживать новых клиентов.
Приоритеты 2021
Повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами, – вот два приоритета развития сервисных центров в 2021 году. В ходе опроса руководителей центров мы попросили назвать один наиболее важный приоритет на следующий год. Повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами выбрали по 36,4% респондентов. Цифровизации центров как важнейшее направление развития указали 22,7% руководителей.
Подробное исследование и диаграммы бесплатно по ссылке