«Нет» — если Вы научите свой персонал обходиться без этой негативной частицы, то количество лояльных клиентов Вашей компании наверняка станет больше.
Вместо «нет» можно говорить так: «Я бы с удовольствием хотел ответить Вам „да“, только ...»
«Я не могу Вам ничего обещать» — такая фраза сильно подрывает доверие ко всей компании сразу.
Лучше сказать так: «Я обещаю сделать все, чтобы решить Ваш вопрос»
«Я не знаю» — фраза, которая менеджера по продажам переводит из профессиональной лиги в любители последнего дивизиона
Лучше сказать так: «Дайте мне 5 минут, я уточню Ваш вопрос и перезвоню»
«Вы все не так поняли» или «Вы неправильно меня поняли» — иными словами менеджер говорит клиенту, что он «тупой».
Лучше сказать так: «Позвольте я Вам поясню и все станет на свои места»
«Вы должны» — железобетонная фраза, которая плитой накрывает клиента, не давая ему свежего воздуха.
Лучше сказать так: «Будет хорошо, если Вы ....», или «Со своей стороны Вы можете сделать ...»
«Вы не правы» — это критическое замечание обесценивает позицию клиента, настраивая его против менеджера
Лучше сказать так: «Да, так бывает, и при этом эффективнее будет поступить следующим образом ....»
«Это Ваша ошибка» — категорически нельзя обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся
Лучше сказать так: «Это не беда. И не такое случается в нашей практике. Вот что мы сейчас можем сделать ...»
«Я в этом не виноват» — звучит как детское оправдание, которое показывает некомпетентность менеджера
Лучше сказать так: «Я Вам лично обещаю разобраться с этим вопросом. О результатах сообщу в самое ближайшее время»
P.S. Порой одной фразой можно бросить тень на всю компанию или наоборот, показать ее в выгодном свете.
А что говорят ваши менеджеры?