Что выбирает бизнес? Говорить Клиенту правду с угрозой его потерять, или «искривлять факты», с надеждой, что Клиент не уйдет?
Тут все не так просто.
По моему опыту, бизнес часто предпочитает врать.
Пример из личной практики: дистрибьютор задолжал производителю и последний приостановил отгрузки. Как следствие – отгрузки дистрибьютора Клиентам встали на паузу. Возникла развилка имени темы поста: что говорить Клиенту? Правду или ложь?
Допустим, выбрана ложь: «У нас-то все хорошо! Но вот у/из-за/…» - и далее седые менеджеры придумывают для Клиентов яркие истории феерических форс-мажоров для перекладывания вины. У Клиентов съезжают сроки, встают проекты, объекты и волосы дыбом. Идет время, останавливается трудовой стаж сотрудников Покупателя, ответственных за этот заказ. Звонки, претензии, вопли/мат/проклятия. Что может быть в итоге? В лучшем случае, Поставщик оперативно восстановил платежный баланс и отгрузки возобновились. Но потерялось время и, главное, доверие Клиента. И пусть он даже дождался товара, но проклиная и божась, что к «этим больше ни рублем!». Причем, иногда неважно, поставщик быстро решил проблемы или это потребовало недель-месяцев, ведь ценность времени индивидуальна для каждого Клиента. Финал: Клиент ушел, отношения испорчены, дополнительный приз – отзывы в интернете с одной звездой, т.к. нет возможности поставить их ноль. И пахучий шлейф «сарафанного радио» …
А если еще B2B, где стоимость Клиента в среднем выше, чем в B2C, то совсем все безрадостно.
Вариант второй. Правдивый. Ситуация та же. Спокойный менеджер дистрибьютера, которому, по-булгаковски, «правду говорить легко и приятно», искренне извинившись говорит Клиенту: «У нас сейчас есть сложности с производителем, которые мы решим в течение…» и называется точный (заметьте!) и реальный (согласованный!) срок. Если срок Клиенту не подходит, дистрибьютор может предложить замены из ассортимента другого производителя, либо каким-то образом помочь найти требуемый товар. Если Клиента не устраивают такие варианты, приносим извинения и возвращаем деньги. И, по возможности, отправляем компенсацию: скидку персональную, купон, кофемашину и т.д.
Я понимаю, не все так просто. Вернули деньги – осталось меньше для погашения долгов. Потребовалось больше времени – потеряли больше заказов. Стало еще меньше денег и погашение долгов вновь отсрочилось. И далее – снежный ком. Финал – бизнес умер. Но тут вопрос: а нужен ли такой недиверсифицированный бизнес, который можно так быстро умертвить?
Когда моя Компания была в ситуации, когда из-за проблем нашего поставщика с производителем нам были приостановлены отгрузки. На месяц! Понимая, что по ряду заказов (их было около 150) будет срыв сроков, мы заранее (в том числе и я лично) звонили Клиентам и договаривались с ними о вариантах решения. Примерно треть заказов была потеряна, но две трети были реализованы. Полученный мной итог за 35-40 дней задержки поставок: ни одного отрицательного отзыва, сохранены хорошие отношения с Клиентами. Да, часть заказов потеряна. Но уважение Клиентов сохранено! И новые заказы от тех Клиентов были.
Мой выбор ясен. Но это была моя ситуация. Мои принципы и ценности моей Компании.
Часто все гораздо сложнее, и кто-то скажет: многое диктует ситуация. Я так не думаю. Все зависит от настоящих ценностей (не декларируемых, а реальных) и реальной клиентоориентированности Руководителя, ведь именно он выбирает вектор для всех остальных. Для седых и с нервным тиком, либо для заряженных и клиентоориентированных. И для бизнеса в целом. Решать ему…
Увы, по моему опыту, бизнес частенько предпочитает врать…
Безусловно, мы обязательно и не раз еще затронем эту сложную тему!
А пока вопрос:
Как Вы считаете, что безопаснее для бизнеса: врать Клиенту или говорить правду?