На некоторых проектах клиенту предлагается возможность оценить беседу с оператором: в конце разговора нажать цифры от 1 до 5, а если консультация была в мессенджере или чате, то поставить лайк или дизлайк после обработки обращения. Здесь речь идет о показателе CSI, который позволяет оценить уровень удовлетворенности клиента. Этот показатель измеряется в процентах и позволяет узнать, насколько клиента устраивает продукт, качество обслуживания и прочие параметры. Благодаря сбору таких данных, становятся видны сильные и слабые стороны продукта и обслуживания. На основе этой информации можно улучшить сервис и продукт, повысить лояльность клиента, увеличить прибыль. Но далеко не все компании измеряют показатель CSI.
Дозвониться как можно быстрее и не “висеть” на линии
Основные показатели, по которым оценивается работа горячей линии - это уровень сервиса (SLA) и процент пропущенных звонков. Именно эти показатели определяют, как долго будет висеть на линии клиент, ожидая ответ оператора, а также какое количество пропущенных звонков допустимо в рамках данного проекта. Более подробно мы писали о показателях в статье как оценить эффективность колл-центра. Напомним, что по международным стандартам 80% звонков должно быть принято в течение 20 секунд. Это означает, что время ожидании на линии не должно превышать 20 секунд. А процент пропущенных звонков должен составлять не более 5%. Но цифры обоих показателей могут меняться в зависимости от потребностей заказчика и особенностей проекта. Например, показатель SLA может составлять не 80/20, а 90/20, а процент пропущенных вызовов – 3% вместо 5%.
Получить качественную консультацию
Для того, чтобы понять, удалось ли предоставить клиенту полную и достоверную информацию, аналитики отдела контроля качества прослушивают записи звонков. Они оценивают работу оператора по заранее созданному чек-листу и определяют, понял ли оператор суть вопроса, удалось ли ему дать развернутый ответ, смог ли он решить проблему, а в случае жалобы или конфликта- удалось ли ему сгладить негатив и исправить ситуацию. Некоторые компании замеряют показатель FCR, то есть удалось ли решить проблему клиента с первого раза и не пришлось ли ему снова обращаться в компанию. Как показывает практика, не так много заказчиков, которые хотят измерять этот показатель, но он имеет место быть, когда уровню сервиса уделяется особенно пристальное внимание.
Решить вопрос максимально быстро
Качественная консультация подразумевает не только информационную составляющую и компетентность оператора, но и скорость решения вопроса. А потому колл-центр и заказчик могут обговорить такие показатели, как длительность разговора и пост-обработки звонка (например, внесение информации в базу данных). Это сопутствующие показатели, которые оказывают влияние на основные - SLA и процент пропущенных звонков. Чем дольше длится разговор, тем больше накапливается пропущенных звонков.
Выразить претензию и решить проблему
Иногда клиенты звонят, чтобы выразить недовольство и пожаловаться. Работой с претензиями в нашей компании занимается отдельный сотрудник. Если с нашей стороны есть ошибка, то звонок отправляется на проработку руководителю группы, а заказчику сообщается, какие меры будут приняты, чтобы уладить вопрос. Если претензия не обоснована, то мы аргументируем заказчику, почему не признаем этот звонок проблемным. Например, бывают ситуации, когда заказчик сам не предоставил информацию по определенному вопросу. Тогда мы можем уточнить данные и внести корректировки в сценарий. Согласно статистике нашей компании, подтверждается лишь малая часть присланных претензий. Например, в ноябре поступило 1318 претензии, из них подтверждены только 184.
Резюме
Для того, чтобы горячая линия работала эффективно, клиенты оставались довольны качеством обслуживания, заказчик и колл-центр обговаривают стандартные сервисные показатели, решают, какие цифры допустимы в рамках проекта (допустимое время ожидания на линии, длительность разговора и т.д.), выстраивают схему работы с претензиями, а при необходимости замеряют показатель CSA, предлагая клиенту оценить качество обслуживания после консультации оператора.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал ! Читайте полезные материалы в нашем блоге .