Значимость отдела продаж для компании сложно переоценить. От этой службы зависит не только финансовое благополучие организации, но иногда на кону может стоять ее имидж и репутация. Именно поэтому, ошибки, которые совершают сотрудники отдела продаж, могут дорого обойтись компании. Вот, по моему мнению, самые важные из них:
Ошибки руководителя отдела продаж (РОП):
1. Не концентрироваться на кадрах. Отдел продаж, как и вся компания вцелом, - это прежде всего люди, а потом уже показатели, системы аналитики и прочее. Поэтому главным приоритетом является работа с кадрами, а все остальные процессы просто помогают эту работу сделать более эффективной и прозрачной.
2. Не считать конверсию. Продажи - это P (количество сделок) умноженное на Q (средний чек). Поэтому важно считать количество заявок, из которых продавец делает результат, а не только сам результат. Ведь можно сделать 5 продаж из 10 заявок, а можно из 30..
3. Не разделять целевую аудиторию. Важно понять какая ЦА к нам заходит на “входе”, и кто потом из этой ЦА фактически приобретает наша услугу. В зависимости от этого работать с разной аудиторией с учетом ее специфики.
5. Не определять сколько вы готовы заплатить за нового клиента. Нет дорогих или дешевых лидов, нужно всегда считать сколько мы готовы заплатить за нового клиента, чтобы он окупился. После этого задача - получить максимум лидов, удерживая показатель прибыльности по клиентам.
8. Не вести клиента по воронке продаж. Клиент может “потеряться” на любом этапе продаж. Правильно составив воронку, отслеживая эффективность каждого этапа и предпринимая необходимые решения, вы всегда сможете повысить эффективность продаж компании
9. Не вести учет показателей продаж. Если вы не ведете учет показателей, или ведете, но не в полном объеме, то вам будет сложно понять где возникла проблема, почему снизилась конверсия или упала выручка.
Ошибки менеджера по продажам:
10. Проявлять избирательность к клиентам. Она заставляет менеджеров ограничивать круг тех, кто может купить ваш товар или услугу, или изначально относиться к потенциальному клиенту с предубеждением.
11. Не выяснять потребности клиента. Ты продаешь не товар или услугу, а решение проблемы человека или компании. Необходимо понимать, что нужно потенциальному клиенту, что именно он ищет в вашем товаре или услуге.
12. “Впарить” любой ценой. Настаивать на сделке, не учитывая интересы и потребности клиента - запрещено. Да, порой это помогает оперативно «закрыть» план. Но в средне- и долгосрочной перспективе такая стратегия провальна.
13. Быть необязательным. Дозвониться лицу, принимающему решения, но получить просьбу перезвонить через 15 минут. Если звонок раздастся через полчаса - это провал. Пусть даже клиент ответит и беседа состоится - доверие к компании будет подорвано.
14. Умничать. Иными словами, сыпать терминами там, где это не нужно. Клиент всегда оценит когда ваш сотрудник говорит с ним на “одном языке”.
15. Тратить чужое время. Говорить нужно емко и по существу, не повторяться без необходимости. Нужно обращать внимание на обратную связь, вербальные и невербальные сигналы.
16. Не уметь работать с возражениями. «Это дорого», «нам не интересно», «наши поставщики нас устраивают» — услышав что-то из этого, продажник нередко может извиниться и положить трубку. В такой ситуации возражение превращается в отговорку, в причину того, почему сделка не состоялась. Помните главное - настоящие продажи начинаются именно тогда, когда потенциальный клиент говорит вам “нет”.
17. Терять интерес к клиенту и бросать его, когда сделка состоялась. Ошибка очень частая. Тем более обидно, что практически ничего не стоит поддержание лояльности клиента, который уже и так ваш.