На днях было выступление в городе Майкоп на тему: "Антикризисное управление в ресторанном бизнесе" и выступление длилось 7 часов с перерывами на обед и брейк. Пришло более 40 владельцев и управленцев ресторанного бизнеса, с определенными вопросами и запросами, после выступления мы раздали сертификат о том что прошли офлайн тренинг.
Было много вопросов от аудитории : про карьерный рост ,про нематериальную мотивацию, набор и развитие персонала, про текучку и тд.
Хочу сегодня в статье поделиться своими мыслями про карьерный рост, ведь свой путь я начала именно с официанта и никогда в мыслях и не было остаться в этой сфере.
Нередко, человек, приходя в ресторан, расценивает эту работу, как временную на момент учебы или «до лучших времен». Это одна из причин постоянной текучки кадров в ресторанном бизнесе. Но, понимание роста очень часто мотивирует сотрудника не только удержаться на своем месте работы, но и меняет его отношение к этому бизнесу в целом. Для этого нужна четкая и прозрачная схема роста, которую должны понимать все члены Вашей команды.
Рекомендую продумать стандарты работы и ниже перечислены, какие:
1. Цели и миссия компании
2. Правила гостеприимства
3. Памятка по эмоциональным состояниям
4. Правила работы с возражениями
5. Техника продаж и правила сервиса
6. Правила внешнего вида
7. Учебник по красочным описаниям
8. Пособие по Вашему меню
И тогдалее
Это позволит Вам создать четкую систему знаний, которыми должен обладать сотрудник на той или иной ступени.
Вторым шагом, Вы должны прописать эти самые ступени. Они, также, должны быть прозрачны и понятны. Я предлагаю создать Вам четкую карьерную лестницу. Вы можете красочно прописать и визуализировать ее в Вашем WorkBook'е, который получает сотрудник при устройстве на работу.
Ступени могут быть выстроены в следующем порядке:
Официант:
- стажер
- новичок
- профессионал
- эксперт (на этом этапе Ваш официант становится старшим официантом в смене)
Менеджер:
- стажер
- профессионал
- эксперт
Управляющий
Территориальный управляющий (если у Вас сеть)
Операционный директор
Но, на что же обратить внимание при выборе сотрудника, который начнет расти из официанта вверх.
1. Знание всех стандартов, которые прописаны для его ступени.
Если Ваш сотрудник знает уже все стандарты и готов расти дальше, то Вы непременно должны дать ему эту возможность, иначе работа превратится для него в рутину и, вскоре, он Вас покинет, так как начнет искать себе работу, соответствующую уровню его знаний и компетенции. Важно помнить, что Ваш сотрудник, как и любой человек, должен постоянно находится «в потоке». Это более подробно описано в книге «Психология эмоционального переживания»
2. Ваш сотрудник должен постоянно стремиться к выполнению плановых показателей.
3. Ваш сотрудник должен «болеть» Вашим бизнесом, как и Вы.
4. Но, не всегда, даже самый профессиональный официант готов к управленческой работе. При переходе, важно обратить внимание на такие качества, как: - организационные навыки (совсем скоро ему придется руководить людьми, а значит у него должны присутствовать лидерские качества. Попробуйте выяснить это в разговоре. Возможно, Ваш сотрудник умеет организовывать вечеринки или что-нибудь еще. Покопайтесь в его биографии, начиная со школьной жизни. Как правило, эти качества могут проявляться уже в раннем возрасте. Если это имело место в его жизни, значит у него уже есть задатки лидера;
5. Вовлеченность во все процессы
(Ваш сотрудник должен сам интересоваться как у Вас все работает. Обратите внимание, задает ли он вопросы старшему по «званию» или интересуется работой других подразделений. Это очень важно); - готовность брать на себя ответственность (принимая те или иные решения, Ваш сотрудник должен понимать уровень ответственности, так как его не правильное решение и вообще непонимание важности этого фактора, может нанести вред Вашему бизнесу);
6. Стрессоустойчивость
(переход сотрудника из «семьи» официантов в новую должность, на которой он будет руководить своими «вчерашними» друзьями очень сложный эмоциональный процесс. Ваш сотрудник должен это понимать, а Вы как руководитель, должны оказать ему в этом вопросе помощь. Не только психологическую. Вы должны донести всем сотрудникам его новый уровень компетентности и значимость. На этом нужно заострить внимание. Представляйте Вашего сотрудника публично при всей команде. Это придаст ему уверенность);
7. Многозадачность
(Ваш сотрудник должен иметь не «тоннельное» мышление, так как теперь у него появляется больше задач, с которыми он должен справляться. Он должен мыслить «в плоскости»);
8. Желание обучаться
(Это, пожалуй, самый важный фактор, так как если у него нет стремления и желания обучаться, чтобы повышать свои профессиональные навыки, то вряд ли у Вас что-то получится. Он может согласиться на повышение, думая только о финансовом благосостоянии, но не иметь желания к дальнейшему обучению. Ваш сотрудник, особенно на этапе административной работы, должен иметь желание посещать все тренинги, семинары, конференции. Не «рубите» это желание, так как на подобных мероприятиях, он учиться не только профессиональным навыкам, но и ораторскому искусству. Вы должны понимать, что «завтра» Ваш сотрудник сам будет обучать Ваш персонал, а значит должен донести не только нужную информацию, но и «зажечь огонь в глазах»)
Акцентируя внимание на последнем пункте, рекомендую Вам присмотреться к самоводвиженцам. Как правило, у таких сотрудников больше желания и шансов к карьерному росту. Обязательно, вводите систему наставничества. Назначив сотрудника на новую должность, Вы обязательно должны назначить ему наставника, который сможет ответить на возникающие вопросы. Если же, Вы бросите «новоиспеченного» руководителя в свободное плавание, то, скорее всего, его эффективность придется ждать в долгосрочной перспективе. В худшем варианте он просто «сломается».
В завершении статьи, хочу снова, акцентировать Ваше внимание на создании WORKBOOK’a - некого учебника для официантов, менеджеров и других сотрудников.