Социальные сети в последнее время по праву считаются гласом народа, потому что именно там люди позволяют себе говорить то, что они думают, обсуждать наболевшие вопросы и проявлять свою гражданскую позицию. Именно поэтому для госструктур важно держать соцмедиа в поле зрения, чтобы, во-первых, быть в курсе настроений масс, а во-вторых, иметь возможность оказывать влияние на общественность. В связи с этим большая роль в работе пресс-службы госсектора отводится именно работе с негативом. Попробуем разобрать основные реперные точки антикризисной работы в социальных медиа.
Правило 1: Честность и открытость прежде всего.
Как бы вы ни пытались скрыть информацию и замять дело, помните всегда о том, что информация может утечь. Особенно это касается больших организаций, где не всегда и не все сотрудники лояльны, а некоторые не умеют обращаться в соцсетями в принципе. Поэтому давайте информацию максимально полно и максимально честно, насколько это возможно. Условно, не нужно обещать починить водоснабжение завтра, если понятно, что процесс, скорее всего, может затянуться. Лучше сразу обозначить масштабы проблемы и помочь людям сориентироваться, как им быть в этой ситуации или вместе с другими департаментами проработать схему доставки воды, оповестив об этом жителей проблемного района.
Правило 2. Выражайте заботу о клиенте, не бросайте его одного с проблемой.
Многих сотрудников госсектора коробит от слова «клиент», потому что у госструктур клиентов вроде бы нет, но на самом деле это не так. Все пациенты государственной поликлиники – ее клиенты. Все потребители электричества, воды, услуг связи и пр. – в своем роде клиенты того или иного ведомства. Поэтому не оставляйте людей в неведении, не игнорируйте их проблемы, а помогайте их решать. Даже если на данном этапе вы не обладаете достаточной информацией, можно просто дать понять человеку, что его обращение зафиксировано и вы ответите, как только проясните ситуацию. В общем, вопрос без ответа – это признак дурного тона.
Если вы не готовы работать с жалобами населения, тогда просто закройте комментарии, отключите возможность что-то писать вашим подписчикам, но будьте готовы к тому, что не имея возможности написать на странице ведомства, они будут писать об этом в других местах. И это неизбежно отразится на репутации вашей структуры.
Правило 3. Слов мало, нужно подкреплять слова делом. Размещайте пруфы.
Как мы уже говорили, одних слов мало, помогайте людям решать их проблемы и тогда вы сможете еще и продемонстрировать результаты своей работы с помощью фотографий, видеозаписей, скриншотов и пр. Это к тому же стимулирует людей к тому, чтобы не только кидаться в вас тухлыми помидорами, но и еще говорить вам «спасибо» за сделанное.
Правило 4. Отвечайте там, где горит.
Все просто: если человек пишет вам в паблике, отвечайте ему в паблике. Если пишет в личку или директ – отвечайте в личку или директ. Если пишет у себя на странице, отмечая ваше ведомство, отвечайте комментариями к его посту. Нарушить правило можно только если вам нужно выяснить какие-то личные данные для решения проблемы. Тогда в комментариях попросите сообщить их вам в директ.
Еще один важный момент: отвечать от аватарки ведомства или от личного аккаунта вашего комьюнити-менеджера – это большая разница. Аватаркам с логотипом доверяют меньше, чем конкретным людям. В тоже время не все внутренние регламенты позволяют комьюнити «светить» себя в официальных пабликах. Тут уж вам придется принимать решение с учетом всего вышесказанного. Но если вы решаете, что отвечать будет человек, а не госбренд, тогда укажите его в контактах и в команде станицы или паблика, чтобы у людей не оставалось сомнений в том, что этот человек – сотрудник вашей организации.
Правило 5. 7 раз подумай, один ответь.
Специалист по работе с негативом – это работа, требующая мифриловых нервов. Немудрено, что люди испытывают серьезные психологические перегрузки. Это нужно учитывать, так что, если вы чувствуете, что эмоции берут вверх, лучше пренебречь скоростью ответа в пользу вежливости и адекватности.
Правило 6. Учите русский!
Если от лица организации отвечает человек, плохо владеющий русским языком, неспособный грамотно выразить свою мысль или просто допускающий орфографические и стилистические ошибки, это вряд ли позволит вам нивелировать негатив, скорее, вызовет новую волну по этому поводу. Конечно, опечататься может каждый, но лучше этого не делать, а посты и уж тем более лонгриды – отдавать на вычитку корректору.
Если корректора нет, пользуйтесь правилом: дайте прочитать близ сидящему. Два глаза – это прекрасно, но свежий взгляд может помочь обнаружить ошибки и опечатки. На худой конец, если рядом никого или вы на удаленке, читайте вслух. Серьезно! Прочтите написанное вслух четко и внятно и постарайтесь услышать ошибки.
Правило 7. Все врут: детально выясняйте, в чем проблема.
Грегори Хаус был прав: врут все и многие часто не осознают этого, а другие – сознательно преувеличивают важность и трагичность происходящего, чтобы привлечь побольше внимания. При этом врать может не только человек, который чем-то недоволен относительно вашей структуры, но и даже ваш сотрудник, который просто опасается получить выговор или лишиться премии. Доходит до фееричного: начинаешь разбирать кейс и понимаешь, что человек, написавший гадость все выдумал. Зачем – лучше объяснят психологи, но и так тоже бывает, помните об этом. Так что в трудных ситуациях нужно включать педанта и детально выяснять суть произошедшего до того, как что-то обещать и решать.
Правило 8. Благодарите и не бойтесь извиняться за ошибки.
Качественный негатив показывает вам слабые точки, они же точки роста. Не бойтесь сказать "спасибо" за обратную связь и конструктивную критику.
Не бойтесь извиняться за ошибки. Не ошибается только лентяй. Только делайте это искренне. Тогда вам поверят, простят, а в некоторых случаях даже помогут.
Надеюсь, эти нехитрые правила и простые приемы помогут вам в налаживании работы с негативом в социальных медиа.