Люблю чай. Вот так люблю, что прямо не могу: чёрный, зелёный, с добавками и без. До пандемии стабильно ходила в один и тот же магазин аж с 2010 года, имела его карту лояльности, покупала много, с запасом.
В разгар самоизоляции чай закончился и, как по мановению руки, пришла рассылка от магазина. В письме обращение по имени и предложение купить с доставкой мой любимый кофе. Хм. Звоню с мыслью заказать чай.
— Здравствуйте, а можно заказать зелёный чай и сагаан-дайля?
— Добрый день, мы доставляем только кофе.
— Какая разница, что доставлять. Давайте я закажу зерновой кофе и чай.
— Нет, только кофе.
— Даже старому клиенту?
— Ой, мы не знаем, старый вы или новый. Кофе какой?
— Спасибо, никакой.
Положила я трубку и задумалась о судьбах малого бизнеса в новых условиях. Мой заказ стоил бы не менее 3000-4000 рублей, я готова была заплатить за доставку, но почему-то магазин был не готов продать.
Итак, что мы имеем?
- Меня не приветствовали по имени, хотя где-то и записан мой e-mail. Скорее всего, у компании нет CRM.
- Карта лояльности — просто картонка с условной скидкой. Получается, контакты для рассылок взяли, а профиль клиента учесть забыли. В компании точно нет CRM-системы.
- Компания не готова работать с ассортиментом.
- Компания не знает моих вкусов, хотя 99% моих чеков — чай во всех видах. Компания не сегментирует клиентов и не «включает» персонализацию.
Что могла сделать компания для того, чтобы забрать мои деньги? Каких-то скромных 4 шага.
- Сделать целевую рассылку о чае.
- Проанализировать мой профиль покупок и напоминать, что «у вас заканчивается Би Ло Чунь, возможно падение энергии и бодрости, пополните запас».
- Доставить тот товар, который мне нужен (если есть доставка).
- Обратиться по имени по телефону.
Заметьте, ни слова о скидке, подарках и т.д. Мне просто нужен привычный товар.
Мои деньги достались Озону, где я и заказала кучу сортов чая на пробу — некоторые будут заказаны повторно, и не раз. Мои деньги ушли от малого бизнеса в пользу огромного маркетплейса. А тем временем руководитель чайного магазина у себя в социальных сетях грустно пишет о том, что его отрасль не признана пострадавшей. Пострадавшая она, пострадавшая — от рук самих сотрудников.