«Нет»
— если вы научите свой персонал обходиться без этой негативной частицы, то количество лояльных клиентов вашей компании наверняка станет больше.
✅Например, вместо «нет» можно говорить так: «Я бы с удовольствием хотел ответить вам „да“, только ...»
«Я не могу Вам ничего обещать»
— такая фраза сильно подрывает доверие ко всей компании сразу.
✅Лучше сказать так: «Я обещаю сделать все, чтобы решить ваш вопрос»
«Я не знаю»
— фраза, которая менеджера по продажам переводит из профессиональной лиги в любители последнего дивизиона
✅Лучше сказать так: «Дайте мне 𝟱 минут, я уточню ваш вопрос и перезвоню»
«Вы все не так поняли» или «Вы неправильно меня поняли»
— иными словами менеджер говорит клиенту, что он «тупой».
✅Лучше сказать так: «Позвольте я вам поясню и все станет на свои места»
«Вы должны»
— железобетонная фраза, которая плитой накрывает клиента, не давая ему свежего воздуха.
✅Лучше сказать так: «Будет хорошо, если вы ....», или «Со своей стороны вы можете сделать ...»
«Вы не правы»
— это критическое замечание обесценивает позицию клиента, настраивая его против менеджера
✅Лучше сказать так: «Да, так бывает, и при этом эффективнее будет поступить следующим образом ....»
«Это ваша ошибка»
— категорически нельзя обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся
✅Лучше сказать так: «Это не беда. И не такое случается в нашей практике. Вот что мы сейчас можем сделать ...»
«Я в этом не виноват»
— звучит как детское оправдание, которое показывает некомпетентность менеджера
✅Лучше сказать так: «Я вам лично обещаю разобраться с этим вопросом. О результатах сообщу в самое ближайшее время»
⠀
P.S. Порой одной фразой можно бросить тень на всю компанию или наоборот, показать ее в выгодном свете.
Среди ваших менеджеров какие встречались в лексиконе фразы, за которые Вы готовы были «сжечь их на костре инквизиции»?