Если у вас есть служба поддержки, вам наверняка не раз приходилось лично гасить негатив клиентов, которым ваши сотрудники не помогли вовремя. Кто-то из-за бага в приложении не смог оплатить партию товара и поругался с поставщиком. Кто-то три часа сидел в заблокированной машине каршеринга, ожидая ответ оператора. А кто-то сутки не мог торговать из-за того, что касса зависла. У каждой службы поддержки свои ситуации, но проблемы у всех одни и те же. Вот семь частых косяков службы поддержки, которые решаются одним сервисом.
Клиентов футболят от одного оператора к другому
«Подождите, я переключу вас на другого оператора!» — фраза, которая приводит в бешенство даже самого лояльного клиента. Часто бывает, что клиент звонит с простым вопросом из разряда «сколько будет стоить дополнительно подключить интернет?» и попадает к оператору, который консультирует по неполадкам и ничего не знает про тарифы. Тот переключает его на коллегу, но снова промахивается, и клиент попадает к техническому специалисту по подключению. И так человека футболят несколько раз, прежде чем он, уже раздраженный, наконец получает ответ на свой вопрос. Имеем конфликт на пустом месте.
Проблему решает автоматическое назначение. В Юздеске диалог автоматически поступает нужным специалистам. Если вопрос слишком специфический, сотрудник в любой момент может передать диалог вручную.
Операторы не успевают обрабатывать заявки и долго «маринуют» клиентов
Службе поддержке обычно приходится разрываться между телефонными звонками, почтой, чатом на сайте, сообщениями клиентов в мессенджерах и директом 5-9 соцсетей. Часто клиенты задают вопросы и предъявляют претензии прямо в комментариях к постам, которые никак не связаны с их проблемой. Неудивительно, что сообщения клиентов могут висеть по несколько часов, а то и суток. Часть заявок так и остаётся без ответа.
Проблему решит чат со встроенными мессенджерами, автоответы, шаблоны и правила для сообщений. С помощью этих инструментов вы сократите время ответа и сведёте к минимуму рутинные операции. Вашим клиентам больше не придётся ждать — они получат ответ мгновенно.
Общайтесь с клиентами в едином окне. Юздеск собирает в одном месте заявки клиентов со всех площадок. Вашим сотрудникам не нужно будет переключаться между окнами и программами — они смогут обрабатывать все заявки, не выходя из Юздеска. Клиентам больше не придётся часами ждать ответ службы поддержки.
Освободите операторов от стандартных вопросов. Юздеск отправляет автоответы на стандартные вопросы клиентов, когда можно дать короткий простой ответ. Сервис определяет суть вопроса клиента по ключевым словам в сообщении и сразу отправляет автоответ. Тратить время оператора на вопросы про тарифы или режим работы офиса — слишком дорого, пусть это делает машина, а операторы решают вопросы посложнее.
Например, клиент звонит с проблемой: «Я забыл пароль, не могу войти в приложение!». По ключевым словам «забыл пароль» система определяет суть вопроса и отправляет инструкцию по восстановлению пароля.
Обрабатывайте частые вопросы в один клик. Если клиент задаёт частый вопрос иначе, без ключевых слов, система не сможет понять суть вопроса и отправить автоответ, например: «У меня не получается зайти в приложение». Клиент сразу не говорит, что забыл пароль, и система не может идентифицировать вопрос. Для таких случаев сохраните готовые ответы на популярные вопросы в виде шаблонов. А чтобы не искать каждый раз на компьютере файл с коммерческим предложением или договором, добавьте к ним документы. Операторы смогут отвечать на знакомые вопросы в один клик.
Автоматизируйте рутину, пусть поддержка сосредоточится на клиентах. Используйте правила Юздеска для автоматизации рутинных задач внутри компании и для общения с клиентами:
- назначение ответственного — например, обращения с темой «оплата» отправляются сразу в бухгалтерию, а с темой «баг на сайте» — на вторую линию техподдержки,
- уведомление руководителя — если сотрудник просрочил ответ или клиент поставил плохую оценку, руководитель получает уведомление на почту,
- изменение почты отправителя — когда приходит сообщение с адреса no-reply, правило меняет его на e-mail клиента из сообщения или темы письма, оператору не придётся делать это вручную,
- повышение приоритета — для писем вип-клиентов повышается приоритет, и они попадают первыми в очередь для ответа,
- напоминание клиенту — иногда клиент забывает ответить на ваш вопрос, и проблема остаётся не решённой, тогда система ждёт сутки и шлёт напоминания, если клиент так и не ответил.
Обращения клиентов теряются
Бывает, оператор отвлёкся, закрыл заявку и забыл про неё — и вот уже плюс один недовольный клиент. Особенно тяжело приходится, когда заявки начинают сыпаться одна за другой. Например, когда произошёл сбой системы, и сотни клиентов шлют сообщения о поломке. В таких условиях даже Гай Юлий Цезарь наверняка потерял бы несколько десятков сообщений.
Эту проблему легко решить автоматизацией — в Юздеске каждая заявка под контролем:
При каждом обращении клиенту приходится заново рассказывать о своей проблеме
Обычно после решения проблемы клиента оператор закрывает диалог, и переписка пропадает навсегда. Если клиент вернётся с аналогичной проблемой, ему придётся заново всё объяснять оператору. Например, вчера клиент не мог зайти в личный кабинет на сайте, потому что вводил не тот пароль, а сегодня пароль правильный, но попасть в кабинет всё равно не получается. То же самое происходит, если решение проблемы растягивается на несколько дней. Это бесит клиентов и портит репутацию компании.
Юздеск хранит всю историю переписки с клиентом. Даже если он год назад жаловался на то, что его выбрасывает из системы или у него слетает шаблон чека, оператор узнает об этом из истории переписки. А если вопрос клиента не получилось решить здесь и сейчас, оператору не нужно заводить отдельно тикет или задачу в другой системе — Юздеск сам сохраняет новый диалог как тикет в истории клиента. Просто передайте вопрос ответственному сотруднику, а после решения напишите клиенту на почту или в мессенджер.
Невозможно разобраться, почему клиент недоволен и кто в этом виноват
Бывает, кто-то из операторов пообщался с клиентом, тот остался недоволен, звонит в компанию, скандалит. С кем общался, не помнит, сотрудники не признаются или говорят, что клиент сам дурак. Проследить за развитием конфликта и понять, кто прав, кто виноват, невозможно — приходится восстанавливать ход событий по крупицам и не факт, что удастся докопаться до истины.
В Юздеске видно, кто общался с клиентом, а те оценивают каждый диалог — руководитель мгновенно отслеживает ошибки сотрудников. Вы увидите, сколько хороших и плохих оценок заслужил каждый сотрудник поддержки. В комментариях видно, чем клиент недоволен, и сможете поговорить с оператором, исправить неудачный шаблон или решить проблему другим способом.
Непонятно, кто из сотрудников работает, а кто халтурит
Иногда бывает, один сотрудник работает за троих, а остальные просто отсиживают часы в ожидании, когда рабочий день закончится: пьют кофе, бегают в курилку или обсуждают коллег. Или кто-то старается работать, но не тянет. Или заявок просто слишком много, и сотрудники не справляются, но страдают молча. В результате компания теряет клиентов, а руководство периодически гасит негатив. Понять реальный источник проблемы невозможно, а значит — проблему не решить.
Если операторы работают в Юздеске, вы сразу увидите, кто с какой продуктивностью работает, как быстро отвечает клиентам, с каким настроением они уходят. Клиенты всегда рассчитывают получить ответ быстро и с первого раза. Следите, как команда поддержки справляется с потоком входящих обращений, успевает ли всё выполнять: за какое время отвечают сотрудники, сколько проблем они решают одним ответом. Если видите завал, стоит нанять еще сотрудников или поменять график работы, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания и отвечать вовремя.
Клиенты недовольны тем, что не могут получить ответ в выходной день
Редко когда компания может обеспечить клиентам поддержку семь дней в неделю. Но представьте, если в субботу у клиента зависло приложение, и он не может провести товар через кассу, а помочь некому. Он будет страдать до понедельника, хотя проблему можно было решить нажатием одной кнопки. Особенно обидно.
В Юздеске клиенты сами найдут ответы в базе знаний на сайте, даже когда рабочий день службы поддержки закончился. Умный виджет базы знаний подберет для клиента статьи с ответами на его вопрос. Если ответа нет, клиент сможет оставить сообщение для поддержки через форму обратной связи. Так вы сможете закрыть большинство запросов клиентов в выходные дни и избежать негатива.
Листайте дальше, чтобы получить бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска