С утра встала рано. Накрасилась - это обязательно. Каблуки-сапоги, для уверенности. Строгое платье училки. Ну и что, что под курткой не видно. Я-то знаю, что оно есть. Украшения в уши, шею и на пальцы. Духи, самые дорогие что есть. Я иду в Сбер. Ругаться. Встречают-то по одёжке.
Для начала хочу прояснить ситуацию с ними, а потом высказать своё недовольство и внести ряд предложений по улучшению качества работы.
А началось всё в 2018 году. И об этом я уже писала ранее. Домклик совместно со Сбером выпустил рекламу, что они работают только с надёжными застройщиками, я взяла ипотеку, а мой застройщик обанкротился. Причём застройщик продавал квартиры аж до января 2019 года, а в декабре 2020 по суду признали банкротом. (Он есть на сайте банкрот.рф)
Вот теперь хочу сделать официальный визит. В принципе из-за "недоделки" тогда проиграли сейчас мы оба: и я и Сбер. Если бы система у них была отлажена: существовал бы специалист - аналитик, юрист, или кто-то ответственный, или хотя бы строчка была - "Домклик не рекомендует этого застройщика", ипотеку на готовую квартиру я бы взяла в другом городе и дороже на миллион.
Но, как есть - так есть. Прихожу красивая. Говорю: "Хочу написать претензию на совместную деятельность Сбербанка и Домклика, у вас я могу это сделать?"
Вижу, специалист "подофигел". И знаете, первое, что он выдал мне: "А Сбербанк за это ответственности не несёт!" Уважаемые руководители Сбера! Увольте Ваших тренинг-менеджеров, которые учат своих сотрудников говорить такую фразу. Я иду в финансовую организацию, которая ответственности не несёт! Потрясающе! Логика моя дальше проста: значит и за мои финансы такая организация ответственности нести не будет. И эта организация потом удивляется, почему я с ней не планирую часто и много сотрудничать? Ну как бы по этому. Р - репутация.
Я, чтобы добавить уверенности себе, делаю простой психологический приём: опираюсь локтями в стойку, складываю руки, принимаю позу руководителя.
- А почему тогда на официальном сайте Сбера во всю крутится реклама ДомКлика? То есть Сбербанку всё равно, что рекламировать? - Задаю провокационный вопрос я.
И тут происходит потрясающее. Специалист решает подозвать управляющего этим отделением. Я пытаюсь объяснить управляющему мою позицию. Управляющий трясёт головой, говорит, что меня не понимает и обращается за разъяснениями к специалисту. То есть происходит интересная картина: обо мне они начитают говорить при мне и в третьем лице. Вообще-то это неприлично - нас с детства этому учили. А тут в отделении - ещё один бессознательный пункт унижения клиента?
Управляющий говорит: "А причём тут мы? Сбербанк за это ответственности не несёт!"
Дальше я произношу им коронную фразу:
- То есть, у нас в стране никто ни за что ответственности не несёт? И это говорите мне Вы, сотрудники Сбера? Послушайте, я не довольна качеством обслуживания. И на это я могу пожаловаться же? И вообще я не сколько жаловаться пришла, сколько я хочу создать прецедент. Ведь именно Сбер одобрил мне ипотеку через ДомКлик именно у этого застройщика. Хотя вариантов у меня много было. Я сейчас подам документы на своё банкротство и остаток платить не буду и всё, принимая все последствия банкротства. Разбирайтесь с этой стройкой сами. Давайте улучшим качество обслуживания! Я за улучшение, я за развитие и за качество! Пусть здесь сидит юрист. Здесь в отделении, и я, как клиент Сбера, могла бы бесплатно с ним проконсультироваться. А то у меня сейчас такие непредвиденные траты предстоят, что я в шоке. И вообще, какие мои преимущества в сотрудничестве с вами, чем без вас?"
Вот действительно. Меня давно интересовал этот вопрос. В чём были мои преимущества в использовании сайта ДомКлик и Сбера по сравнению с другими? Бесплатный сайт - мессенджер? И всё? Бесплатное приложение в телефоне? И ради этого запускали рекламу по федеральным каналам? Вот прям удивили неслыханно своими нанотехнологиями (сарказм). А на эту мысль меня натолкнула наша Zoom-конференция дольщиков "Пятиречья". Там собралось человек сто, и люди спрашивали конкурсного управляющего, какие документы куда отправлять, рассказывали свои истории, как именно они покупали эти квартиры. И там такие схемы, я вам хочу сказать! Скупка, перекупка, какой-то агропромышленный банк, через какие-то непонятные мне организации. Всё что угодно, и только я и ещё один (!) дольщик брали напрямую ипотеку в Сбере. То есть людям проще заморочиться, лишь бы не идти на прямую в сбербанк и не оформлять ипотеку? Вот тогда я и подумала, а действительно, а какие наши преимущества в этой ситуации? Никаких! Сбербанк же ответственности не несёт.
А если учесть печальный опыт нашей семьи относительно денежных взаимоотношений с государством, то я вообще не уверена буду ли я рекомендовать этот путь, по которому иду, своим детям. А для привлечения таких клиентов как я, Сберу придётся минимум несколько поколений подряд разрабатывать такую клиенто-ориентированную политику, что придётся регулярно прельщать различными бонусами, плюшками, скидками, человеческим отношением и чётким выполнением даже сверх своих обязательств.
Надо сказать, управляющий меня услышал.
-Да, - сказала она - мне бы тоже было бы удобно, чтобы здесь в отделении сидел юрист. Давайте, пишите, я приму. Позже в Вашем личном кабинете ДомКлика будет ответ.
На том и порешили. Кстати, в конце разговора отношение ко мне поменялось в лучшую сторону. Наконец-то сотрудники пошли на "сотрудничество" со мной. Составили бумагу, специалист помог грамотные формулировки вставить, управляющий принял, заверил, снял копию и даже файл дал для всех бумаг.
Позже расскажу про их ответ и мои дальнейшие действия. А на обращение в Сбер относительно качества обслуживания меня натолкнул следующий факт моей жизни. Я учусь сейчас в международном онлайн-университете и там нет такого понятия "Мы за это ответственности не несём". Чтобы не случилось, есть "служба поддержки клиентов", есть специалисты разных областей, есть общий бесплатный чат поддержки, всё есть, только обращайся и учись. Даже на счёт оплаты достаточно гибкие условия клиентам, тренинги бесплатные, регулярные вебинары. "У нас есть специалисты и мы ведём до результата" - вот их девиз и пока отступа от этого принципа я не видела. И это русский онлайн-университет. Могут же наши, когда захотят.
