Что такое конфликт? Конфликт-это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.
Одно из самых главных правил во время конфликта это умение владеть собой. Не нужно поддаваться эмоция не смотря ни на что. Самое главное разрешать конфликт с помощью логики и знаний психологических приемов.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции.
Далее надо найти общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое либо авторитетное мнение.
В любой конфликтной ситуации надо учитывать интересы противной стороны, тогда ее проще будет разрешить.
А лучше просто не попадать в конфликтные ситуации!!!