Приветствуем, Читатель!
Вводная
В телефонном разговоре важна каждая деталь, особенно - как воспринимается оператор.
Компании очень много внимания уделяют только текстовкам, но почему-то забывают о том, как они звучат!
Сегодня предлагаем разобраться в том, как должен звучать Ваш оператор в различных ситуациях.
Что написать в регламенте?
· Громкость/тембр/темп голоса соответствуют деловому стилю разговора и не создают дискомфорта Клиенту.
Соответствие темпа/громкости во время разговора:
В любой момент Клиента может заинтересовать наш продукт/услуга или появится какой-то вопрос, поэтому наша задача состоит в том, чтобы приложить все усилия для того, чтобы Клиент смог максимально легко и точно усвоить предоставляемую информацию.
Во время приема звонка оператор должен обращать внимание на внешние факторы, тем самым подстраивая темп и громкость голоса.
Например:
1. Во время разговора заметны звуки улицы (гул автомобилей и остальное), оператор может говорить чуть громче, чтобы Клиенту было лучше слышно.
2. Получен утренний звонок (возможно – не только утренний), голос Клиента сонный (медленный, порой Зритель может подолгу обдумывать что-то). В данном случае оператор говорит в нормальном тоне, не повышая темп голоса.
3. Получен звонок, Клиент говорит тихо (могут спать дети). В данном ключе оператор говорит несколько тише обычного, размеренный темп разговора.
4. Получен звонок, Клиент говорит достаточно быстро, оперативно задает вопросы (может быть сильно занят). В данном случае оператор повышает темп голоса в разумных пределах, чтобы быстро и качественно обслужить Клиента.
Слишком громкий/тихий/грубый/быстрый/медленный голос.
Первое, что здесь требуется отметить – важно уметь поставить себя на место Клиента.
Слишком громкий:
· Данная громкость сразу вызывает дискомфорт у Клиента: он отнесет трубку от уха, начнет уменьшать громкость динамика на телефоне, а оператор в этот момент будет продолжать разговор.
· Клиент может воспринять это как агрессию.
· Клиент может воспринять это как проблему со стороны компании: несовершенство оборудования и канала связи, что не добавляет положительных черт бренду компании.
Слишком тихий:
· Заставляет Клиента прислушиваться, прижимать телефон к уху, что мешает ему четко воспринимать поступающую информацию.
· В данном случае Клиент может не расслышать предупредительную информацию (о бронировании или доставке), что влечет за собой потенциальный негатив позднее.
Слушком грубый:
· Клиент сразу понимает, что оператор не заинтересован в обслуживании, что приводит к отказу от приобретения/бронирования/консультации.
· Даже если Клиент через силу продолжает разговор, он не будет доверять оператору в полной мере и постарается свести разговор к минимуму, тем самым есть потенциальная угроза не предоставить предупредительную информацию.
· Данная форма ведения разговора довольно часто приводит к предъявлению руководству претензий.
· Зритель по итогам такого общения едва ли когда к нам вернется.
Слишком быстрый:
· Такой вариант приводит к огромному количеству регулярных вопросов со стороны Клиента («Повторите, пожалуйста» и прочие), что сразу приводит к увеличению времени разговора.
· Клиент может не расслышать важной предупредительной информации: он не станет показывать тот факт, что не расслышал и просто скажет «ага».
· Клиент расценит, что оператор не стремиться обслужить его и едва ли к нам вернется в дальнейшем.
Слишком медленный:
· Данный вариант приводит к увеличению времени разговора, что плохо для нас и для Клиента.
· Клиент может посчитать, что оператор спал/спит.
· Будет серьезно раздражать Клиента во время разговора.
Важно: при любых вышеописанных ситуациях Клиент будет делать замечание оператору, что является для нас существенным минусом при обслуживании.
Важно!
Мы дали Вам готовый пункт регламента, а также - информацию для справочного документа к регламенту. Можно скопировать и уже работать по актуальным стандартам.
Итог
Уделяйте внимание тому, как звучат Ваши операторы. Это повысит шансы на достижение целевых действий.