Консалтинговое агентство Accenture Interactive опубликовало очень интересную статью о том, как пандемия повлияла на восприятие компаниями взаимоотношений с клиентами. Согласно их исследованию, 77% компаний кардинально изменят подход к взаимодействию с клиентами. Этот новый подход придет на смену устаревшему Customer Experience и будет называться Business Experience. Тезисно рассказываем о том, как авторы описывают данную концепцию, а также оставляем оригинал статьи 😉
Итак, все мы поняли, что мир уже не будет прежним. Соответственно, к нему нужно приспосабливаться и меняться вместе с ним, чтобы не просто восстановить бизнес, но и заставить его расти. Что касается маркетинга, как говорят сами авторы статьи, нынешняя ситуация - это отличный шанс для тех, кто не просто наблюдает за изменениями клиентского поведения, но и исследует его.
К тем, кто исследует, приходит осознание того, что прежние стратегии работы с клиентами необходимо менять. Столь популярный Customer Experience , который сосредотачивался в основном только на конкретных точках контакта с потребителями, а также образовывал дистанцию между CEO и маркетинговым отделом, устарел. На смену ему приходит Busniess Experience - эта концепция заключается в фокусе на предоставление "исключительного опыта" своим клиентам.
BX не держит потребителей где-то на расстоянии, а воспринимает их как полноценную часть организации. BX - это буквально про одержимость клиентами и их потребностями, с ориентиром на которые должны работать ВСЕ отделы компании, а не только маркетинговый отдел.
Исследование Accenture показало, что компании, которые плотно работают над предоставлением уникального опыта своим клиентам, из года в год увеличивают свою прибыль по крайней мере в 6 раз по сравнению с аналогичными отраслевыми компаниями. Концепция BX призвана улучшать работу именно в этом направлении - соответственно, это работа над долгосрочным ростом бизнеса.
Пожалуйста, ставьте лайк, если вам понравилась публикация, и подписывайтесь на наш канал!
Также читайте:
Как потребители относятся к отзывам о товарах: инсайт от маркетингового агентства
Фильм "No Logo": смотрели ли вы на эпоху потребления с такой стороны?