Ошибка 2. Не вникать в процессы. Давайте разберём непонятное слово “процесс”- это повторяющееся действие (его ключевой признак). Поэтому всё, что вы делаете изо дня в день одинаково, называется “процесс”. Это как варить борщ. Есть инструкция в виде рецепта и вы просто повторяете одно и то же и на выходе получается ожидаемый результат в виде вкусного борща. Возможно, вам этот рецепт передала мама, а маме бабушка и т. д. Так вот в управлении отделом продаж, да и любым отделом ключом к тому, чтобы всё работало так, как хотите вы - это те самые рецепты. В управлении это называется “регламенты” или “чек-листы”. Это пошаговое руководство с картинками, написанное максимально понятно и подробно. Правда, напоминает рецепт? Для продавца это может быть “принимать входящие звонки”. Для такого процесса должен быть регламент, в котором описано как нужно здороваться, какие вопросы задавать, что и как предлагать и т. д. Откуда вам это знать? Вы это уже делали, иначе бы не заработали деньги. Опишите пошагово, как именно вы это делали, чтобы стать тем самым успешным человеком, которым являетесь сейчас.
Возьмите себе простое правило “если какое-то действие вы повторили больше 3-х раз, его нужно документировать”. Скорее всего, у вас уже сейчас много таких действий. Можете начать это делать и по другим свои областям бизнеса, не только продажам. Именно так и создаётся система, которую потом можно делегировать. Потому как писать “чек-листы” и “регламенты” будет отдельная глава дальше.
Исходя из того, что написано выше, можно сделать простой вывод: “Если вам не нравится “борщ”, то виноват процесс или процесс?”. Обычная реакция руководителя или Владельца бизнеса, когда он столкнулся с какой-то проблемой, за которую отвечает его подчинённый - это вызвать негодника на ковёр и по полной дать ему по щам. В этот момент руководитель чувствует себя значимым и наконец наказал провинившегося. Но почему-то через некоторое время такие ошибки повторяются. А ответ не только в сотруднике. И такая стратегия "наказания негодников", приводит лишь к ещё большему их количеству. Поэтому если у вас в отделе есть какой-то “операционный сбой” - сбой во время повторяющегося процесса, то в этом есть одна из причин:
- Процесс не описан в документе
- Процесс описан неправильно
- Процесс описан правильно, но его не выполняют как написано
Поэтому стоит описать процесс или описать заново, но правильно. Если же его не выполняют правильно, то стоит усилить контроль, если это задача подчинённого или же самому начать делать правильно, если исполнитель процесса - вы.
Сразу отвечу на вопрос по поводу руководителя отдела продаж (РОПа): “Стоит ли его искать до того, как вы формируете отдел продаж, чтобы он уже всё сделал сам, нашёл нужных ему людей” и т. д. Забудьте эту идею. Когда-то я в это верил и совершал подобные ошибки, нанимая профессиональных РОПов в начинающие проекты или бизнеса, которые требовали реанимации и всегда приводило к провалу. А всё дело в том, что “нельзя выйти из того, во что ты не входил”. Это значит, что делегировать какую-то область вашего бизнеса стоит если вы её освоили, хотя бы базово, на уровне понимания действий по шагам. Это понимание даст вам возможность контроля того человека, кто будет потом за вас эти процессы выполнять. Если же вы пытаетесь делегировать то, что совсем не понимаете, то вы не сможете это контролировать и это касается любой должности в компании.
Самые успешные Владельцы бизнеса базово знают каждую должность в компании и могут выполнить её функционал. Я был свидетелем десятка таких историй. Когда Владелец искал РОПа, находил потенциально результативного человека, “спихивал” на него область продаж, в которой сам не понимает совсем и результат так и не появлялся. Вообще, идея “спихнуть” на другого то, за что являешься ответственным вы - не лучшая, даже если вы платите за это деньги. Создание процессов в бизнесе ВСЕГДА должно проходить совместного с его Владельцем. Любой другой вариант приводит к провалу. У меня за плечами более 50 проектов как успешных, так и нет и я знаю о чём говорю. Когда-то и на меня пытались повесить такую роль, отстраняясь от процессов создания отдела продаж или любого другого отдела в компании и никогда это не приводило к выдающемуся результату. Напротив, активная позиция Владельца при создании системы в его бизнесе всегда приводила к выдающемуся результату в виде роста прибыли в 2 и более раз.
Ошибка 3. Искать того, кто сделает всё за вас. Я знаю, что вы читали американские книги и будете ставить в пример миллиардеров и миллионеров, которые ничего не понимают во многих областях своего бизнеса, за них всё делает команда. Это красивая сказка. Причём эту сказку нарисовали вы себе сами. Это стратегия, которая обычно создаёт иллюзию того, что вы точно знаете что надо сделать - найти того самого человека, кто всё сможет сделать за вас, но чем раньше вы от неё избавитесь, тем раньше вы получите желаемые результаты в продажах. Если же у вас не было таких мыслей никогда, то я вас поздравляю с огромной экономией сил, денег и времени!
Я видел много Владельцев бизнеса, которые попадали в такие ловушки. Это обычно уже предприниматели, бизнесу которых 10-20 лет, но бывают и те, чьему бизнесу 5-10 лет. И они хотят найти себе подобных. То есть, людей, максимально похожих на них, но с другими навыками, например, навыками продаж. Вы не найдёте человека такого же, как вы, именно поэтому вы Владелец, а тот человек, которого вы ищете - наёмный сотрудник. Да и зачем? Зачем искать человека, которому надо будет платить так же, как и вам или в несколько раз больше, чем другим сотрудникам, когда можно выстроить понятную систему и искать людей со средними способностями и платить им средние деньги или чуть выше среднего, чтобы не быть зависимым от таких “звёзд”. Уход которых “схлопнет” ваш бизнес.
Я знаю таких Владельцев, которым это удалось найти такую суперзвезду. Но после того как этот человек выстроил все процессы под себя, то он с таким же успехом уходил из компании, забирая все эти знания с собой, оставляя Владельца у разбитого корыта. После ухода такого сотрудника бизнес начинал схлопываться, а Владелец безуспешно искал такого же, но не находил, потому что такой человек исключение из правил, а не правило. В этом вся и проблема. Случайности не повторишь. Поэтому альтернатива этому действию - создавать процессы “снизу вверх” самому, их описывать и оставлять в компании в виде регламентов и инструкций, являясь их Владельцем. А когда приходит новый человек, то не ждать, что он разработает технологию и внедрит её, а научить его существующей технологии. Где же ее взять? Она будет описана в этой книге полностью, от “А” до “Я”. Вам останется только внедрить.
Поэтому, подводя итог вышесказанному, хочу дать прямую рекомендацию - всегда растите людей “снизу вверх”. Как говорит Евгений Черняк, и ещё несколько миллионеров, что пропорция нанятых людей со стороны и тех, кто выросли в компании, должна быть 80/20 процентов. Где 80% - это выращенные люди в компании, остальные - нанятые на должность со стороны. Так мыслят миллионеры.
Возвращаясь к отделу продаж, вам сначала нужно самому стать тем самым РОПом, научиться управлять продавцами, а сначала их нанять и тогда вы поймете, как контролировать будущего РОПа, которого вы собираетесь найти или вырастить из продавца. Поэтому с самого старта поиска продавцов, я рекомендую вам закладывать в критерии подбора таких продавцов, кто амбициозен и желает вырасти в РОПа. Потому что если сотрудник этого не желает, вы никогда не сможете делегировать ему область продаж. Там всегда будет пожар, который тушить придётся всё равно вам. Как это сделать, я опишу в отдельной главе и даже дам вам конкретные вопросы для этого.
Ошибка 4. Не вести учёт клиентов в CRM системе (система по учёту клиентов, например Bitrix24). Есть простое правило: “То, на что нельзя посмотреть, тем невозможно управлять”. Поэтому, для любого отдела продаж необходима система, в которой можно посмотреть на потенциальные заявки и на этапы работы с ними. Обычно все начинают с таблиц учёта, но всё равно потом переходят в CRM-систему, потому что учёт в таблицах - это неудобно и небезопасно, с точки зрения хранения данных о клиентах. Многие начинающие руководители мыслят продажами, как каким-то аморфным комом. А пока это аморфный ком, то и подойти к нему страшно, да и с чего начать непонятно. Именно поэтому в каждый отдел продаж встраивается так называемая “воронка продаж”. Простыми словами - это последовательность этапов от входящего обращения до факта оплаты. Необходимым элементом в ней является КЭВ - ключевой этап воронки. Это такой этап, после которого 80-90% потенциальных клиентов покупают. КЭВ должен быть в любой воронке продаж и в любом отделе продаж. Потому что если у вас нет такого элемента и вы сразу продаёте “в лоб”, то таким образом вы теряете 60% клиентов. Почему именно эта цифра? Есть статистика, проверенная годами:
- 20% клиентов не купят у вас никогда
- 20% клиентов купят у вас всегда
- 60% - это ваша работа
В этих 60% и есть работа отдела продаж. Это ваша недозаработанная прибыль. Кроме того, есть ещё одно правило: “80% клиентов покупает после 3-5 касаний, а 80% продавцов не связываются с клиентом после 1го касания”. Для выполнения всех этих правил нужно фиксировать всё “касания” с клиентами, фиксировать договорённости и ставить для себя напоминания в календарь, а задача РОПа это проверять. Подробно воронку продаж и CRM я опишу в отдельных главах.
Ошибка 5. Нанимать персонал, но не вводить его в должность.
Наверное, это самая пагубная ошибка на старте развития бизнеса. Эту ошибку допускают даже те предприниматели, которые уже получают прибыль в 2-4 млн рублей. Это как раз категория моих клиентов и я об этом знаю не понаслышке. И для таких предпринимателей главным уже становится не столько рост дохода, сколько освобождение себя от постоянной рутины в бизнесе. А это и есть те самые процессы. Такой Владелец похож на 8-ми рукого семинога. Он отвечает за всё в своём бизнесе и сам является носителем многих процессов. Тут налицо ошибка №1 в отношении процессов: “Процесс не описан”. А раз не описан, то и не может быть делегирован. И однажды такой Владелец принимает решение, что ему это осточертело и назначает одного из сотрудников на должность РОПа. “Пусть управляет теперь продавцами и выстраивает систему продаж! Я же плачу за это деньги, да я и не умею этого делать, пусть делает он/она!”. Но проблема в том, что он/она тоже не умеет и оттого, что вы заплатили ему/ей за это деньги, знаний не появилось. Нужен “рецепт” и его повторение. Но если вы прожили сами роль РОПа, то такие “рецепты” у вас есть, они просто у вас в голове. Их надо описать, а потом ввести в должность нового сотрудника по этим процессам, то есть обучить.
Если же этого не сделать, то “вброс” любого нового сотрудника выглядит как на этой картинке.
Но намучившись с таким “повышенным” сотрудником Владелец не получает желаемого результата, злится на него (а не на себя) и нанимает “опытного РОПа”. А после этого начинает просто требовать от него результат. РОП пытается применить всё то, что он знал до этого момента, но многие “наработки” попросту не срабатывают. Всё потому, что есть особые работающие процессы именно в этом бизнесе и свои знания и навыки нужно адаптировать под новые реалии, но Владелец отстранился. Он думает о том, что всё делает сам и времени у него нет, а тут ещё и заплатил деньги, да ещё и на нового сотрудника надо время и силы тратить? Да, надо!
Здесь работает “Правило 30”. Звучит оно так: “Для того, чтобы научить сотрудника делать что-то, как вы 10 минут, нужно в 30 раз больше времени, то есть 300 минут или 5 часов”. Обучив 10 минутам вашей работы за 300 минут вы становитесь свободнее на 10 минут, то есть вы их “покупаете” за те деньги, которые платите сотруднику. Но давайте посчитаем, насколько вы стали свободнее за год, делегируя всего 10 минут. В году 250 рабочих дней. Умножаем на 10 минут. Получается 2500 минут или 41,5 час. Если вы тратите 300 минут, то получаете более 800% годовых инвестиций. Какой банк вам предложит такие проценты годовых?
Ошибка 6. Не обучать продажам, найду того, кто уже умеет. По моему опыту “уже умеют” продавать по этапам продаж, с правильной интонацией на каждом из этапов, процентов 5-10% продавцов. И они либо не ищут работу, потому что и так отлично зарабатывают, либо они уже РОПы, либо тренера по продажам. Да и как часто вы таких людей действительно находили? Получается очень низкий процент вероятности найти такого человека и огромное количество времени и сил на поиски.
Корень этой проблемы в том, что такой Предприниматель выбирает платить не деньгами и заплатить эксперту, который может такой системе обучения продажам в компании обучить, а выбирает платить временем и силами на поиск продавца-супергероя. Хочу напомнить о том, что есть 3 валюты платы за результат:
- Время
- Усилия
- Деньги
Обычно мы выбираем платить той валютой, которая для нас менее ценна. Так уж в нашем обществе сложилось, что многие не ценят своё время и эта история уходит в ценность себя. Когда она низкая, то мы выбираем что-то терпеть, с чем-то мириться, лишь бы не платить более ценные валюты. А если ценность себя низка, то ценность денег становится высока. Поэтому такой человек выбирает платить собственными силами и временем, вместо денег. А ирония в том, что единственный конечный ресурс, который не восполняется и может закончиться в любой момент - это ВРЕМЯ. Поэтому временем, за которое он находится в этой проблеме, платить ДОРОЖЕ ВСЕГО.
А наша задача, как предпринимателей, как руководителей - создавать такую систему в бизнесе, которая будет предсказуемой и иметь высокий процент вероятности в пользу положительного результата. Поэтому сформировать систему НЕзависимости в ваших интересах. Многие бегут от этого, говоря себе, что “это не моё, создавать системы, у меня мозг так не устроен”, но тогда вы должны себе сказать что и бизнес - это не ваше. Ведь бизнес - это всегда про систему, цифры и факты на 80% и на 20% про интуицию и творчество. Большинство процессов в управлении монотонные, скучные и не такие захватывающие, как придумывать что-то новое. Одно только понимание этого многого стоит. А именно эта скучная, но выстроенная рутина и приносит прогнозируемый и стабильный финансовый рост и свободу. Избегать рутины, монотонного выполнения повторяющихся действий - избегать стабильности, финансового роста и свободы. Важно понять, что бездействие в отношении того, что вас не устраивает - это поощрение. А это значит что, не выбирая стабильность, прогнозируемой рост и свободу, мы выбираем постоянное тушение пожаров, убыток и рабство в своём же бизнесе. Безусловно, все монотонные процессы можно делегировать. Но перед этим нужно их как минимум описать и обучить этому исполнителя. Безусловно, на интуиции можно вырасти до прибыли в 2-3 млн рублей и я такие примеры встречал. Но большего роста я не видел. Далее он упирается в отсутствии системы, потому что сил и времени Владельца становится недостаточно. И если раньше для роста дохода работало “просто больше поработать”, то теперь “больше поработать” уже некуда, свобода стремится к нулю. А если ваша интуиция ещё не привела вас к 2-3 млн чистой прибыли, значит, вам с ней не повезло. Зато выстроенная система не привязана к везению. Только причинно-следственные связи.
Если хотите понять основы того, как выстроить систему обучения навыку продаж, прочитайте в моей книге “Как из продавца сделать крутого продажника”. Там всё доходчиво и понятно описано. А формировать эту систему обучения вы можете уже сейчас. Просто выписывая успешные действия в отношении клиентов, наблюдая за самыми успешными продажами своих сотрудников и своими, создавая свою “Книгу продаж”. Записывайте фразы, приёмы, все успешные действия в отношении клиентов, которые сработали более трёх раз. Ведь то, что случается впервые - это случайность, что случается во второй раз — закономерность, а в третий - система. Так выписывайте эти системные элементы и у вас будет готовая книга продаж для нового сотрудника, которую ему нужно будет просто выполнять, а вам контролировать выполнение.
Таким образом, вы сформируете НЕзависимость от навыков и умений продавца (да и любого сотрудника). Это работает для любой должности. А это значит, что власть вернётся к вам, а не будет на стороне подчинённого, который может диктовать вам свои правила, “выкручивать руки”, манипулировать и т. д. Я знаю, что такие люди есть почти в каждом бизнесе, где нет системы обучения, ввода в должность и знаю, насколько это больная тема, потому что помогал многим своим клиентам формировать такую НЕзависимость от сотрудников “С коронами”. Хорошая новость - это решаемо и всё для этого у вас уже есть сейчас.