IP-телефония и CRM при объединении становятся в два раза эффективнее: ускоряют обработку заявок, выводя обслуживание клиентов на высокий уровень. А это весомый плюс на фоне менее продвинутых конкурентов, которые боятся нового.
Разбираемся, что на практике дает тандем виртуальной АТС и CRM.
Автоматический сбор данных
Сколько времени уходит у менеджера, чтобы вручную внести заявку в базу? Многие сотрудники наскоро пишут записки, потом забывая о них. В новой экосистеме половина данных вносится автоматически. Так, при первом звонке CRM-платформа создает личную карточку клиента и фиксирует:
● номер,
● время, длительность вызова,
● регион,
● имя менеджера, который взял трубку.
Эти параметры передаются в CRM из вашей АТС без участия человека. Оператору останется занести имя клиента, описать заказ, добавить другие данные, важные для фирмы: адрес в соцсетях, категорию клиента (обычный, VIP).
При новом звонке от покупателя на экране всплывает личная карта, и оператор считывает всю информацию.
Фиксируется история обращений: когда клиент обратился, каким способом (по телефону, электронной почте). Менеджер видит e-mail-переписку, знает детали заказа, обращается к человеку по имени. Это воспринимается как забота и создает положительный фон для общения.
Из ВАТС в карточку подгружаются записи разговоров — можно освежить в памяти детали беседы. И не надо искать аудиофайл среди массы других, сохраненных в платформе от IP-оператора.
Напоминание о пропущенных звонках
CRM собирает из телефонной станции все неотвеченные вызовы, по каждому создает карточку. Затем отправляет оповещение на ПК всем менеджерам или персональному, закрепленному за клиентом. Перезвонить можно прямо из системы. Один клик по номеру в карте, и вызов пошел.
Тайм-менеджмент для персонала
У продажника сотни заявок. Трудно запомнить, кто купил, оплатили ли товар, когда звонили. CRM напоминает о незавершенных задачах.
Например, выбран сценарий «Перезвонить в 16:00, если в 11:00 разговор не состоялся». CRM отправляет менеджеру сообщение и сразу показывает кнопку вызова — переключаться на софтфон не нужно.
Расширенные схемы переадресации
Виртуальная АТС идентифицирует номер звонящего и предлагает стандартные сценарии переадресации. Если подключена СRM, то из карточки подхватываются дополнительные данные, влияющие на обработку вызова. Теперь доступны алгоритмы:
Новые клиенты направляются двум–трем менеджерам.
Когда покупатель станет «своим», можно переадресовать вызов на персонального менеджера из CRM. Сотрудник записан в карте как ответственное лицо.
Автоматический дозвон в указанное время и др.
Аналитика
Данные по звонкам из ВАТС переносятся в CRM, добавляется новая информация. Формируются графики, диаграммы, таблицы за любой период.
По статистике выясняют, на каких этапах общения фирма теряет клиентов, кто самый сильный продажник.
Чтобы интегрировать CRM с ВАТС без проблем, важно выбирать крупных операторов IP-телефонии. Их платформы заточены под работу с большинством CRM, а эксперты из техподдержки помогут с настройками. Так, наша телефония подключается к «Битрикс24», amoCRM, «МойСклад», InSales, «Мегаплан» и другим системам.