Вопросы интеграции разных информационных систем между собой — возможно, одни из самых сложных вопросов, потому что нужно представлять возможности настроек как одной, так и другой системы, а специалисты при этом специализируются на чём-то одном.
И только опытные интеграторы CRM, кто на многих проектах понабил себе шишек на разных сложных задачах, могут адекватно «поженить» между собой какие-либо два разных сервиса.
Если говорить об интеграции CRM с ip-телефонией, то на первый взгляд ситуация выглядит проще, потому что интеграция с конкретной CRM-системой у оператора ip-телефонии либо есть, либо нет. Но не всё так просто. Даже если уже разработана простая интеграция, всё равно ещё остаётся задача настройки ВАТС (виртуальной АТС) телефонии, чтобы звонки обрабатывались так, как нужно пользователю сервиса ip-телефонии.
Покажу на примере, как можно сформулировать требования по обработке звонков и их передаче в CRM. Обычно подобное описание отдаётся самому оператору ip-телефонии, так как при заключении договора он делает первичную настройку сам. Либо описание задачи на конфигурирование ВАТС передаётся интегратору CRM, если он готов настраивать ВАТС.
Представим, что у нас есть компания, продающая и обслуживающая принтеры. По телефону с клиентами общаются два отдела — отдел продаж и отдел сервисного обслуживания. Для этих двух отделов существует два отдельных внешних номера, которые указаны на сайте, в договорах с клиентами, а также в визитках и прочей полиграфии.
Когда клиент звонит на номер отдела продаж, мы хотим, чтобы звонили трубки у всех менеджеров по продажам одновременно. Кто первый снял трубку — тот и общается с клиентом и в CRM ответственным за звонок также должен быть он, кто ответил.
Когда клиент звонит на номер сервисного обслуживания, то звонить трубки должны также одновременно у всех специалистов по обслуживанию, но только у них.
Задачу на настройку ВАТС и её интеграцию с CRM для такого примера можно сформулировать так:
1. Схема обработки входящего звонка с нового номера (которого нет в CRM):
При входящем на номер отдела продаж он должен направляться на группу абонентов «Отдел продаж», у всех абонентов, входящих в эту группу должно звонить одновременно. Кто из абонентов снял трубку, тот и должен быть ответственным за этот звонок в CRM.
При входящем на номер отдела сервисного обслуживания он должен направляться на группу абонентов «Сервис», у всех абонентов, входящих в эту группу должно звонить одновременно. Кто из абонентов снял трубку, тот и должен быть ответственным за этот звонок в CRM.
Для обоих случаев в CRM должен создаться Лид, в который нужно передать:
- Номер, с которого позвонили (клиента)
- Номер, на который позвонили (отдела компании)
- Запись разговора
2. Схема обработки входящего звонка с известного номера (который уже сохранён в CRM):
Входящий звонок, на какой бы номер компании не позвонил клиент, должен направляться на того сотрудника, который является ответственным за Контакт (Компанию или Лид) с этим номером в CRM.
Такой звонок должен привязаться в Контакт, в Компанию или Лид (в ту сущность, в которой сохранён этот номер клиента, на который звоним). Также телефония должна сделать поиск, есть ли активные (не закрытые) Сделки с таким Контактом или Компанией, если активная Сделка есть, то запись разговора должна привязаться к Сделке, новый Лид при этом создаваться не должен.
Если же активной сделки не нашлось, то должен создасться Лид, к которому должен привязаться существующий Контакт. Лид должен быть помечен признаком «Повторное обращение».
3. Схема обработки исходящего звонка на новый номер (которого нет в CRM):
Запись должна быть доступна в общем списке звонков в CRM, но никаких сущностей создавать не нужно (ни Лид, ни Контакт).
4. Схема обработки исходящего звонка на известный номер (который уже сохранён в CRM):
Такой звонок должен привязаться в Контакт, в Компанию или Лид (в ту сущность, в которой сохранён этот номер клиента, на который звоним). Также телефония должна сделать поиск, есть ли активные (не закрытые) Сделки с таким Контактом или Компанией, если активная Сделка есть, то запись разговора должна привязаться и к Сделке.
Новых сущностей с исходящего звонка создавать не нужно.
5. При этом для всех схем обработки звонков:
Должно корректно работать внутреннее перенаправление звонков, нужно, чтобы ответственным за звонок назначался тот, на кого перевели клиента, то есть тот, кто поговорил с клиентом последним.
Внутренние исходящие звонки между абонентами компании не должны попадать в CRM.
Для исходящих звонков на известные в CRM номера должна работать функция Click-to-Call, когда пользователь в CRM нажимает на номер клиента, должен идти дозвон на внутренний номер того абонента, под чьей учётной записью произошло нажатие на номер. Когда абонент снимает трубку, должен идти дозвон на номер клиента.
Записи всех звонков с клиентами, как входящие, так и исходящие, должны быть доступны в общем списке звонков, должны передаваться в CRM в Контакт, в Компанию или в Лид (та сущность, в которой сохранён номер телефона клиента). Также телефония при обнаружении Контакта или Компании должна сделать поиск по активным (не закрытым) Сделкам, к которым привязан данный Контакт или Компания. Если такая активная (не закрытая) Сделка находится, то запись разговора должна привязаться также и к этой Сделке.
Как видите, задание получилось не маленькое и возможно даже тянет на целое техническое задание. Не факт, что все перечисленные требования сможет выполнить ваш оператор ip-телефонии, но зато всё понятно, как должно работать, и даже если у оператора на данный момент нет технических возможностей обеспечить какое-то из условий, он хотя бы сможет чётко указать вам на то, что сделать из перечисленного будет невозможно.
Вы можете взять пример из этой статьи за образец и доработать его под нужды своей компании. Либо если нужна консультация — обращайтесь, обсудим вашу задачу.