CRM-аналитика в Б24. Помогаем работать с клиентской базой правильно

Содержание:

• Создание, расширение и ведение базы
• Анализ клиентской базы
• Клиентская база, CRM и телефония
• CRM-маркетинг
• Сегментация базы клиентов
• E-mail, SMS-рассылки, голосовой обзвон
• Работа с повторными продажами

Как интеграторы Битрикс24, мы видим, что многие компании воспринимают CRM-систему неправильно. Они относятся к ней, как к дорогому Экселю с рюшечками и оборочками, и используют ее соответственным образом: превращают в безразмерный погост информации, которую никогда и никак не используют. В лучшем случае, оценивают эффективность интеграции с телефонией, которая на самом деле удобна, но прямого влияния на конверсию не оказывает. Хотя в их руках находится великолепный (и недешевый) инструмент для полноценной работы с клиентской базой, инструмент, который может помочь выстроить продуктивные, долгосрочные отношения с клиентами и улучшить результат продаж. Например, с помощью:

• сквозной аналитики;
• работы с повторными продажами;
• работы с базой отказников;
• расширенных функций телефонии;
• сегментации клиентской базы и отдельной работы с каждым из сегментов и т. д.

Рассмотрим подробнее, как правильно работать с клиентской базой с помощью CRM.

Создание, расширение и ведение базы

При создании вы можете заносить контрагентов в систему вручную, если вы собираете данные на различных конференциях, выставках, в отраслевых справочниках и каталогах. Найденную таким образом информацию – адреса, телефоны, e-mail, адреса сайтов и соцсетей, имена руководителей и ЛПР – вы сами вносите в CRM, после чего можете обрабатывать базу, искать и сортировать нужные контакты. Но такие контакты – холодные, гораздо эффективнее работать с теми, кто вами сам интересуется.

Расширять клиентскую базу можно и автоматически, если объединить CRM с корпоративными соцсетями, сайтами, используемыми мессенджерами. Собирать контакты можно с помощью лид-формы на сайте, лид-магнита, кнопки обратного звонка или заявки и т. д. Такие обращения добавятся в CRM в виде новых лидов. Там же автоматически будут фиксироваться сообщения из чатов в мессенджерах и соцсетях

В ведении клиентской базы крайне важно методичное внесение всех данных о заказчиках: личную информацию, контакты, историю взаимодействий, условия и обязательства. Вы оцените удобство, когда база разрастется до сотен клиентов, и CRM избавит сотрудников от путаницы, долгих поисков и рутинных действий. Вам больше не надо запоминать, когда день рождения ваших партнеров, бояться, что забудете кого-то поздравить с праздником, ведь все эти подробности есть в системе.

Анализ клиентской базы

Без CRM для анализа клиентов приходится строить сложные отчеты в электронных таблицах, которые отнимают много времени и сил. Это нужно для того, чтобы выделить ключевых заказчиков, ранжировать клиентов в зависимости от частоты заказов, среднего чека, выручке от них и общей рентабельности. Битрикс24 позволяет формировать в несколько кликов отчеты и графики, которые помогают понять общую картину, выявить проблемные места. CRM-система обрабатывает все данные сама, и на их основании строит воронку продаж.

Клиентская база, CRM и телефония

При звонке номер клиента определяется, и система проверяет, есть ли совпадение с уже существующими в базе. Если такое находится, то новая задача создается в рамках имеющегося лида или контакта. Если же клиент звонит впервые, система генерирует новый лид. Как помогает CRM?

• Звонок на ответственного менеджера – самая логичная и очевидная функция. Если контакт закреплен за определенным сотрудником, все входящие обращения от данного клиента переадресуются именно ему – это удобно обеим сторонам. Клиент сразу начинает взаимодействовать со своим менеджером, минуя секретарей, администраторов, сложные голосовые меню и т. д., а работник видит, кто и зачем ему звонит. Быстрое соединение позволяет сохранить положительный настрой и повышает шансы на успешное закрытие сделки.
• Если компания представлена в нескольких регионах или городах, а привязка к конкретному сотруднику не важна, при звонке клиент автоматически распределяется на группу ответственных за направление менеджеров.
• Черный список – еще одна важная функция.

Есть такие контакты, на которые не стоит тратить время, их можно отмечать в CRM, после чего звонки будут игнорироваться при обработке. Прежде чем заносить клиента в черный список, необходимо хорошо подумать – нередко бывает так, что неприятный человек в итоге приносит хорошую прибыль компании, нужно просто найти к нему подход.

• Распределение клиентов в зависимости от того, на каком этапе воронки он находится, особенно полезно во время продажи с длинным циклом. При совершении сделки клиент сталкивается с разными отделами и подразделениями, и соединение можно настроить в зависимости от схемы работы. В одних компаниях она организована по первому варианту – заказчик взаимодействует с компанией через ответственного менеджера или аккаунт-менеджера. В других можно настроить соединение с тем отделом, который сейчас занимается заказом клиента, в зависимости от настоящего статуса в воронке продаж. Так же может быть организована работа с разными воронками.
• Обработка звонка VIP-клиентов позволяет оперативно решать неотложные вопросы ключевых заказчиков вне зависимости от выходных и времени суток.

Но посадить сотрудников на круглосуточную линию могут позволить себе немногие бизнесы, гораздо эффективнее отметить важных клиентов в CRM-системе. Здесь важно удержаться от стремления наделить повышенной важностью всех клиентов и грамотно распределять приоритет.

CRM-маркетинг

Хотите знать, кому, что и каким образом надо продавать, чтобы клиент захотел совершить покупку? CRM-маркетинг основывается на выстраивании с покупателем личных тесных отношений и персональных коммуникаций, и нацелен на превращение разового клиента как минимум в постоянного, а как максимум – в адвоката бренда. Для этого необходимо:

• собрать базу клиентов, чтобы создать портреты разных целевых аудиторий, чтобы затем персонализировать предложение бизнеса.
• определить, как мотивировать каждый сегмент на совершение покупки, какое коммерческое предложение для кого сформировать.
• найти каналы, через которые клиенту будет удобно получить сообщение.
• отследить и проанализировать реакции целевой аудитории.

CRM-маркетинг создан для того, чтобы построить с клиентом долгосрочные отношения. Первичное привлечение покупателей безусловно важно, но основную прибыль делают повторные продажи и лояльные заказчики. И CRM помогает в этом: показывает полную картину поведения клиентов, их проблемы, предлагает варианты решения этих проблем, позволяет связываться с клиентом удобным для него способом через удобный канал. Одним словом, дает все возможности для максимального удовлетворения клиентских потребностей.

Сегментация базы клиентов

Сегментация – это распределение групп клиентов в соответствии с разными критериями, которых может быть очень много. Она помогает выявить потребности и на их основании построить продуктовые, маркетинговые и другие стратегии взаимодействия с сегментами клиентов. Вот почему это эффективно:

• Если вы делаете одну рекламную кампанию сразу для всех потенциальных клиентов, для широкой группы, вы делаете ее практически для никого. Такая «универсальная» реклама способна зацепить единицы клиентов, буквально пару процентов от аудитории. Найти сильный оффер, который был бы актуален для всех и побуждал бы к покупке. Дополнительно влияет и то, что обезличенные предложения работают хуже, чем персональные. Сообщение для узкого сегмента даст лучший результат.
• Сегментация помогает проанализировать, что интересно и реально нужно покупателю. Так вы избежите банальных коммерческих предложений, которые уже навязли на зубах и намозолили глаза людям.
• Прочные отношения с клиентами не менее важны, чем постоянное расширение клиентской базы. Верный клиент будет возвращаться к вам за покупкой, рекомендовать знакомым.

E-mail, SMS-рассылки, голосовой обзвон

Система позволяет выбрать шаблоны и сценарии для рассылок и обзвонов. Вы можете делать отправления вручную или автоматически, делать коммерческие предложения, оповещать об акциях, новых публикациях, поздравлять клиентов с праздниками, в общем, не давать о себе забыть. После проведения рассылки или обзвона маркетолог может проанализировать эффективность: просмотреть карту кликов, время чтения письма, статистику открываемости. После SMS-рассылки также можно узнать, кто из адресатов получил сообщения, после проведения обзвона – до кого удалось дозвониться, сколько людей прослушали сообщение до конца. Рассылать сообщения можно и в мессенджеры или соцсети.

Работа с повторными продажами

Клиенты, которые покупали 2 и более раз, должны быть выделены в отдельную категорию – это компании, с которых бизнес должен сдувать пылинки, особенно, когда средний чек стабильно высокий. Для лояльных клиентов вы можете создать специальный оффер с помощью генератора продаж. Самое главное – тщательно продумать предложение и выбрать правильный сегмент покупателей.

Для запуска генератора продаж надо заполнить необходимый шаблон: выбрать или создать нужный сегмент клиентов, заполнить поля шаблона (название, ответственных за выполнение, задание для менеджера). Если вам не нравится предустановленный диалог, его можно заменить или дополнить.

CRM-маркетинг и CRM-аналитика помогут не терять обращения и клиентов, так как весь фокус перемещается на потребности и нужды покупателя. Влияние человеческого фактора сильно снижается, благодаря автоматизации всех процессов: пропустить звонок, забыть выслать коммерческое предложение, забыть про встречу практически невозможно. Система сама напоминает менеджерам о необработанной заявке, необходимости выставить счет, назначить встречу, а руководитель отдела продаж или владелец компании в любой момент может посмотреть нужные отчеты, не отрывая от дел сотрудников. Внедрение CRM приводит к созданию более четкой структуры в компании, улучшении работы системы, а значит – к росту числа клиентов и доходов.