Во сколько вы готовы оценить репутацию человека, свою или чужую, а репутацию бизнеса?
Одни считают её чем-то незначительным, главное, чтобы не в ущерб себе и своей семье. Другие наоборот - главное произвести впечатление на окружающих. В первом и во втором случаях это крайности, которые нужно избегать.
Вначале ваша репутация выращивается дома, а уж потом она переходит на следующий уровень, требующий большего внимания от окружающих. Интересно, что многие бизнесмены уверены в том, что их доход целиком связан с их репутацией.
«Реклама может создать имидж, а репутацию нужно заработать», - профессиональная поговорка маркетологов
Осведомленность потребителей о бренде и отношение к нему играют важную роль в успехе компании. Хотя наличие качественного продукта и отличное обслуживание - хорошее начало, предстоит еще многое сделать, чтобы люди говорили о компании и рекомендовали ее. Немаловажно внимательно следить за тем, чтобы информация о компании в Интернете была точной и актуальной.
По данным компании Deloitte & Touche, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой. 80% не станут заказывать продукцию у компании, о которой пишут негатив. Чтобы к Вам обращались клиенты, а продажи росли, важно поддерживать положительную репутацию. Такая задача входит в сферу управления репутацией в Интернете и является важной частью ведения бизнеса сегодня.
В статье рассмотрим, как работать с управлением репутацией в бизнесе. При желании, предложенные инструменты аналогичным образом применимы к управлению личным репутационным имиджем в сети.
Сильный бренд с помощью управления репутацией в сети
Управление репутацией в Интернете - это процесс мониторинга и работы с имиджем компании в сети.
SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. Это комбинация таких инструментов: SEO, PR и SMM.
Основные направления управления репутацией
1. Создание имиджа бренда
Имидж бренда связан с тем, что потенциальные клиенты видят о бренде (внешняя репутация) и что потенциальные сотрудники видят о компании (внутренняя репутация).
Отзывы и рейтинги пользователей влияют на решения о покупке, вызывают доверие и показывают, что компания пользуется спросом.
Необходим помнить, что на решения клиентов влияет полное отсутствие упоминания бренда, поскольку это может указывать на то, что компания:
- является новым и малоизвестным (мало кто хочет стать первопроходцем с важными покупками);
- не пользуется спросом (потенциальный клиент может задуматься, нужен ли ему этот товар или услуга);
- удаляет отрицательные отзывы и критику (что означает, что они не заслуживают доверия).
2. Поддержание имиджа бренда
Недостаточно создать положительный имидж. Вам необходимо систематически отслеживать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. Мониторинг имиджа бренда помогает взять под контроль онлайн-обсуждения вокруг вашей компании.
3. Защита имиджа бренда
Бизнес должен постоянно работать с контентом, который появляется в результатах поиска.
Работа над онлайн-репутацией
Работа над онлайн-репутацией - это последовательность и комплексный подход. Необходимо пройти три основных этапа построения онлайн-репутации:
Исследование
Проведите аудит текущей онлайн-репутации, определите основные характеристики бизнеса и оцените онлайн-имидж компании и конкурентов.
Репутационный аудит — это комплекс мероприятий, с помощью которого вы сможете изучить все упоминания вашего бренда в интернете, на основе которых формируется мнение потенциального клиента.
Анализ репутации компании – это исходная точка для построения стратегии по управлению репутацией, так как он выявляет:
— что, где и когда говорят люди о бренде в интернете,
— рейтинг в поисковой выдаче,
— рейтинг конкурентов,
— качество наполнения сайта, учетных записей в социальных сетях, контента, медиа-контента, и др.
Стратегия
Определите цели и задачи на основе анализа, выполненного на первом этапе, затем выберите инструменты и установите сроки.
Реализация
Выполните действия с элементами, установленными на втором шаге. При необходимости продолжите анализ производительности и корректировку стратегии. Следите за своим брендом. Вам могут потребоваться инструменты SEO и инструменты мониторинга социальных сетей.
Работа с комментариями в социальных сетях
Репутация играет важную роль в пути к покупке. Маркетологи традиционно сравнивают поведение потребителя с «воронкой»: покупатель начинает свой путь к покупке с большого количества вариантов и постепенно сужает свой фокус до принятия окончательного решения. Сегодня покупатели не просто сужают круг поиска, но идут по более сложному пути, который не зависит от брендов.
Рекомендации других пользователей имеют большое влияние на клиентов.
Путь к покупке включает поиск нескольких брендов с помощью поисковых систем и поиск дополнительной информации об этих компаниях. Клиенты готовы платить больше за продукт, если у компании хорошая репутация.
Самая распространенная ошибка в репутационном маркетинге – это ответ только на плохие отзывы. Чтобы повысить лояльность клиентов, необходимо работать как с отрицательными, так и с положительными отзывами. Не забывать благодарить за отзывы в интернете, которые улучшают репутацию.
При этом при работе с негативными отзывами и комментариями важно своевременно их отслеживать и правильно на них отвечать. Неугодные вам мнения пользователей могут быть практически везде: в соц.сетях, блогах, на форумах и других площадках.
Управление репутацией может помочь завоевать доверие потребителей и повлиять на эффективность бизнеса. Для эффективного репутационного маркетинга бренды должны иметь стабильное присутствие в Интернете и активно взаимодействовать со своей аудиторией в социальных сетях.
Кому нужно управлять репутацией?
Управлять репутацией необходимо каждому, кому нужно сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Важно помнить, что ни одна технология репутационного менеджмента не поможет сформировать положительную репутацию, если у вас плохой продукт. Качество продукта, услуги и сервиса – это первостепенно. В свою очередь репутационный менеджмент поможет сделать бренд более узнаваемым, а клиентов — более лояльными.
Рассмотрим на примере потенциальных ситуаций, с которыми могут сталкиваться компании и какие могут быть решения.
Кейс
Проблема компании:
Из-за высокой стоимости продукта/услуги покупатели склонны делиться своим негативным опытом и неоправданными ожиданиями.
или
Бренд хорошо известен целевой аудитории, но в силу специфики своей продукции ожидания клиентов очень высоки.
или
Относительно молодой бренд с низким уровнем узнаваемости бренда среди целевой аудитории.
Что может усугублять проблему:
- Комментарии пользователей не получают ответ от бренда, что приводит к возникновению новых проблем.
- Из-за отсутствия информации от бренда люди ведут онлайн-обсуждения друг с другом, иногда оперируя ложными фактами.
- Специалисты компании плохо отвечают на негативные комментарии и это еще больше злит клиентов в социальных сетях.
- Большое количество безответных негативных комментариев.
- Потребители склонны избегать продукта, если у них есть хотя бы малейшие опасения по поводу его качества.
- У бренда есть конкуренты с большой лояльной аудиторией.
Возможные стратегии и решения:
- Сделать так, чтобы о клиенте не было ни одного негативного материала на первых двух страницах поисковой системы Google (желательно с указанием региона влияния).
- Мониторинг и анализ результатов поисковой выдачи, разработка SERM-стратегии по устранению негатива.
- Подготовка и размещение публикаций в СМИ.
- Создание и наполнение профилей в соцсетях.
- Оптимизация корпоративного сайта.
- Вытеснение негатива из Google Images Search.
ЛАЙФХАКИ
- Имя/название клиента/бренда должно быть обязательно упомянуто в заголовке статьи — так материал гораздо лучше ранжируется по ключевому запросу. Но некоторые СМИ, предпочитают указывать авторство только внизу материала. Такие статьи даже на огромных порталах с единственным упоминанием в тексте отрабатывает хуже, чем публикация на небольшом ресурсе, но с упоминанием имени/названия в заголовке и тексте.
- Google любит разнообразный контент. Поэтому в результатах поиска хорошо ранжируются не только свежие статьи, но также видео и подкасты. Ролики можно размещать не только в своих аккаунтах, но и в профилях других пользователей. Например, именно видео на странице стороннего пользователя может попасть в выдачу на первой странице, что позволит улучшить репутацию в поисковой системе (SERM).
ВЫВОД
Для управление репутацией в поисковых системах, нужно придерживаемся следующих принципов:
- регулярно обновлять стратегию управления репутацией в интернете — постоянно меняющиеся результаты поисковой выдачи требуют держать руку на пульсе и пересматривать ваши действия;
- анализировать сделанное: что сработало, а что нет;
- генерировать подходящий контент.
Перспективы развития методов управления репутацией
Индустрия управления репутацией прошла долгий путь развития. Согласно исследованиям BIA Kelsey Group за последние годы она превратилась в отраслевой сектор стоимостью 5 млрд. долларов. Уже сейчас существует множество решений для влияния на репутацию бренда, разрабатываются и применяются разнообразные инструменты для мониторинга и анализа потребительских настроений. Однако, пока еще трудно назвать онлайн-управление репутацией «развитой» отраслью. Поисковые алгоритмы постоянно усложняются, это делает поисковую оптимизацию положительного контента и вытеснение отрицательных элементов в поиске непростой задачей. В настоящее время персональная репутация стала более уязвимой, что значительно усложнило процесс управления.
В вопросах управления интернет-репутацией рекомендуем в первую очередь обращать внимание на следующие факторы:
- SEO по улучшению и контролю за репутацией в сети интернет продолжит усложняться.
- Профили в социальных сетях по-прежнему имеют большое значение для репутации персоны в интернете.
- Управление репутацией в Интернете становится доступным для большего числа частных лиц и небольших компаний.
- Превентивное онлайн-управление репутацией становится более важным, чем когда-либо. Поскольку интернет стал источником информации обо всем, репутация человека в Интернете стала как никогда важной. Такая тенденция будет усиливаться, и репутация в Интернете станет ключевым фактором влияния на мнение потребителей. Таким образом, упреждающее онлайн-управление имиджем становится жизненно важным и является ключевым элементом в области маркетинга.
Есть еще много вопросом, которые необходимо учитывать в вопросе управления репутацией в Интернете. Например, крауд-маркетинг (взаимодействие с потенциальными пользователями, которые о вас не знают); работа с клеветой; конкретные инструменты, которые применяются для аудита, анализа и повышения репутации и др.
Подробно изучить рассматриваемую тему и стать SERM-профессионалом предлагает глобальный онлайн-университет MEGACAMPUS.
Профессиональный курс «SERM-специалист»
Оформляя подписку на образовательной онлайн платформе, вы получаете доступ ко всем образовательным программам, профессиям и курсам MEGACAMPUS.
Уже сейчас образование по подписке получает более 1 000 студентов со всего мира.
Почему MEGACAMPUS?
- удобная современная платформа
- обучение из любой точки мира
- большой выбор профессий
- большой выбор авторских курсов
- поддержка студентов 24/7 ⠀⠀
- лучшие проверенные методики в удобном формате
- одновременный доступ ко всем курсам на платформе
- рейтинг обучающихся и еженедельные призы для лидеров
- индивидуальная работа с методистом
- электронный сертификат
- закрытое комьюнити с подписчиками из 54 стран мира
Привычки правят миром, сделайте МЕГАКАМПУС своей полезной привычкой:
ШАГ 1 Переходите по ссылке https://megacampus.com/
ШАГ 2 Регистрируйтесь
ШАГ 3 Не забудьте продлить подписку! 7 дней бесплатно, далее 2 500 рублей в месяц / одновременный доступ ко всем курсам на платформе!
ШАГ 4 Учитесь у лучших
ШАГ 5 Участвуете в еженедельном рейтинге студентов, выполняете тесты, набираете баллы, получаете приз недели
Мы ждем Вас!