Мы уже писали о том, что должно быть в хорошем сценарии продаж, а а теперь рассмотрим, что должно быть в сценарии чат-бота. Независимо от того, какой бот вы создаете, развлекательный, бот-консультант или техподдержку, очевидно одно: чем интереснее и человекоподобнее он будет, тем больше людей захотят им пользоваться. Мы расскажем об основных правилах создания сценария, которые рекомендованы разработчиками Алисы, самого популярного голосового помощника в России.
Правило 1: Определение цели
Прежде всего необходимо понимать с какой целью создается чат-бот, какой навык вы хотите встроить и зачем, какие потребности клиентов он будет удовлетворять. Просто продублировать сайт и всю информацию из него перенести в бот - не самое лучшее решение, потому что такой бот не получится интересным, к тому же, визуальный интерфейс очень сложно перенести в голосовой. Если ваша компания продает авиабилеты, то пусть с помощью робота клиент сможет узнавать не просто информацию по всем билетам в Париж, а, например, о «самых дешевых билетах» или сможет спросить, вовремя ли улетает его самолет, не задерживается ли рейс. Для каждой потребности клиента создается конкретный навык робота.
Правило 2: Построение диалога
Общение с ботом должно происходить в формате диалога. Чтобы разговор не зашел в тупик, робот “подталкивает” пользователя к продолжению беседы. Для этого нужно придумать набор вопросов и ответов, предоставить пользователю полезную и уникальную информацию. Например, винный магазин может не просто предлагать карту своих товаров, но и добавить в бот функцию “сомелье” и рассказывать интересные факты о продукции, а турфирма может предложить клиенту поиграть в города и при упоминании определенных городов давать ссылку на тур.
Правило 3: Нет лишней информации
Пользователь должен с первых слов понять, что умеет бот и чем он полезен. Например, стартом может быть такая фраза “Привет! Это интернет-магазин N, напиши мне, если возникнут вопросы по заказу товара.” Плохим примером будет такая фраза: “Здравствуйте! В нашем магазине вы найдете товары для дома, мебель, посуду, постельное белье, декоративные изделия. Напишите нам, мы расскажем подробно о товарах, об акциях, условиях доставки и оплаты. Укажите, в каком городе проживаете.” Текст должен быть лаконичным, не стоит перегружать пользователя лишней информацией. Еще не все привыкли к такому формату общения, поэтому длинные предложения только отталкивают и путают.
Правило 4: Использование подсказок
Представим пользователя, который открывает чат-бот ресторана и видит сообщение ”добрый день! У нас вы можете заказать..” далее сообщение превращается в длинный список всех блюд, состоящий из ста позиций. Никто не будет такое читать. Выходом из ситуации будет подсказка, например “рекомендуем блюдо дня” или “закажите нашу самую популярную пиццу” и тому подобное. Подсказки можно использовать не только на старте, но и на протяжении всего диалога. Например, клиент запрашивает информацию по своему тарифу, а робот спрашивает «я могу чем-то еще помочь?» или «хотите посмотреть другие тарифы?».
Правило 5: Вариативность
Нет ничего скучнее, чем робот с ограниченным набором фраз. Даже если он не может ответить на вопрос пользователя, то даже в таких случаях беседу можно сделать живее, и продумать несколько вариантов одной и той же фразы. Вместо “не знаю” использовать “я не владею этой информацией” или “мои разработчики еще не научили меня отвечать на этот вопрос”, «я еще не все умею». В противном случае пользователь теряет интерес к диалогу и устает от однотипных ответов.
Резюме
Основная задача - это создать бот, с которым будет приятно и интересно вести диалог, его речь будет максимально приближена к человеческой, и он сможет удовлетворять потребности клиента. Для этого нужно определить потребности пользователей, не перегружать их лишней информацией, задавать им вопросы, подталкивать к продолжению беседы и придумывать несколько вариантов одной и той же фразы.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.