В жизни любого проекта рано или поздно наступает тот день, когда руководитель обнаруживает в интернете плохой отзыв о работе своей компании или о качестве своего продукта или услуги. Обычно такие отзывы пишут “недовольные” клиенты на “картах” Google, Яндекс, на так называемых сайтах-отзовиках типа Flamp, Otzovik или в ваших социальных сетях.
Как можно поступить с таким отзывом:
- проигнорировать.
- написать ответ типа - “спасибо за отзыв, мы разберемся”, т.е. просто ответ отписку.
- дать развернутый ответ с обоснованием причин и принятыми мерами.
Очень часто, компании не уделяют должного внимания работе с возражениями или недовольством клиентов. Но не забывайте “золотое” правило: “довольный клиент расскажет о вас одному-двум своим знакомым, а недовольный клиент постарается рассказать о вашей компании как можно бОльшему количеству своих знакомых”. Поэтому мой совет - ни в коем случае нельзя игнорировать негатив! Но что же делать, если вы столкнулись с таким отзывом?
1. Отвечайте оперативно.
Правильно отработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, а не пойдет дальше гулять по просторам интернета, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках. Дайте обратную связь в ближайшее время, не тяните. Не игнорируйте негатив. Не знаете, что ответить? Обозначьте, что разбираетесь в проблеме и в ближайшее время дадите развернутый ответ. Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена.
2. Не отвечайте на эмоциях.
Отвечать нужно без эмоций, вежливо, каким бы неприятным не был отзыв. Сгоряча можно наломать много дров, выразиться некорректно, нахамить и попросту оставить еще больше негатива.
3. Отвечайте с официального аккаунта.
Не стоит разбирать проблемы с личных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку. Клиент, зная, с кем ведет диалог и кто этот человек в компании будет более лоялен, чем к человеку с “котиком” на аватарке.
4. Избегайте шаблонных ответов.
Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Это не отработка негатива, это просто отмашка от клиента. Нужно подключаться, разбираться в ситуации и отвечать не общими фразами, иначе клиент просто на просто не увидит вашей заинтересованности.
5. Признавайте свои ошибки.
Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог.
6. Задавайте уточняющие вопросы.
Обязательно уточните, когда человек был у вас и всю информацию по его посещению. Благодаря этому вы сможете разобраться, был у вас клиент/покупатель или нет, а после приступать к отработке негатива. Кстати, вот вам “лайфхак” - на Flamp, если пользователь, оставивший отзыв, не ответил в течение 5 дней, то на отзыв можно пожаловаться и его удалят до того момента, пока не поступит обратная связь. И часто она не поступает.
Вне всяких сомнений, читать негатив о своей компании, в которую вы вкладываете столько сил – как минимум неприятно. Но все клиенты разные и ко всем нужно находить подход и сглаживать негатив, если вдруг он появляется. Будет неправильно постоянно искать новых клиентов, нужно сохранять существующих и в случае негатива повышать их лояльность своими ответами и признанием вины (если, конечно, она была).