Один из самых важных показателей в бизнесе — лояльность клиентов. Если у вас много лояльных покупателей, вы меньше средств тратите на рекламу и при этом получаете высокий доход. Чтобы покупатели стали лояльнее, нужно регулярно исследовать их отношения с брендом. В этой статье мы подробно расскажем о лояльности клиентов: почему она так важна, как ее удержать и измерить.
Зачем нужна лояльность клиентов?
Положительное отношение клиента к бренду, компании или бизнесу считается лояльностью. Чем больше у вас лояльных клиентов, тем выше к вам доверие других покупателей и прибыль. Но это не единственные причины, почему важна лояльность.
1. Лояльные клиенты будут возвращаться.
2. Они посоветуют вас своим друзьям и знакомым, привлекая новых покупателей.
3. Постоянные клиенты скорее всего не станут искать другую продукцию.
4. Лояльные потребители реже реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.
5. Они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса.
Почему важно удерживать лояльных покупателей?
Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию. Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей. Например, business.com приводит следующие примеры:
- Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
- Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
- Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.
Эти данные наглядно демонстрируют, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.
Лояльность покупателей отслеживается несколькими способами.
Метрики для измерения лояльности клиентов
1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)
Этот параметр показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.
Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета: количество клиентов в начале периода (CS), количество клиентов в конце периода (CE) и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).
Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:
1. Смотрите реалистично на свои возможности. Если вы что-то пообещали клиентам и не выполнили, вряд ли они к вам вернутся.
2. Опережайте желания. Благодаря аналитике вы можете прогнозировать потребности потребителей и вовремя предлагать им необходимые товары или услуги. Так клиенты будут чувствовать внимание и заботу с вашей стороны.
3. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.
4. Пользуйтесь социальными сетями. Взаимодействуйте с клиентами в соцсетях: следите за комментариями, читайте отзывы. Это поможет выстроить доверительные отношения с потребителями и повысит лояльность.
5. Проводите опросы. Обратная связь подсветит проблемы в работе с клиентами, а быстрые решение сохранят покупателей надолго. Так вы выявите, что важно вашим клиентам и что влияет на их лояльность.
Например, по данным исследовательской компании Gartner на увеличение лояльности покупателей влияет повышение ценности продукта. 82% останутся верны бренду, если полезность товаров и услуг возрастает.
2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate - CR)
Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиентов. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.
3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)
Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашем магазине в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая жизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашем магазине, на то, как долго он фактически остается активным.
Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.
4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)
Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности клиентов.
Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.
5. Показатель апселлинга
Лояльные покупатели всегда реагируют на дополнительные товары, которые предлагаются к уже выбранному. Если клиент заглядывает в интернет-магазин, покупает ожидаемый товар и еще выбирает продукцию из совершенно другой категории — этот покупатель определенно предан вашей компании.
Чтобы определить показатель апселлинга, нужно количество клиентов, которые купили не связанные между собой товары, разделить на количество клиентов, купивших один товар.
6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)
Это простой способ измерить лояльность покупателей. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 — пассивными; меньше 7 — недоброжелателями. Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.
Что предлагает Altcraft Marketing
С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете реализовать любые сценарии по программе лояльности клиентов: генерировать промокоды по заданному формату, начислять баллы, устраивать email-квесты и другое.
Наша команда создала внутри платформы собственный сервис по сбору данных — формы. В формах можно сконструировать опрос, отправить его клиентам и выяснить, насколько лояльна ваша аудитория.
Также Altcraft Marketing при необходимости автоматически посчитает показатель пожизненной ценности. LTV определяется по результатам всех активностей клиентов.
Статья была вам полезна? Ставьте лайк и подписывайтесь на канал. Впереди еще больше практических советов о развитии вашего маркетинга 👍
Вам может понравиться:
👉 Как маркетологам защитить конфиденциальные данные клиентов во время пандемии COVID-19
👉 Какие типы контента лучше всего подходят для лидогенерации?
👉 7 советов, как мотивировать подписчиков делиться вашими email-письмами