Выстроить длительные отношения с клиентами непросто. Для этого нужно дышать со своим клиентом одним воздухом. Понимать его ожидания и стараться наладить беспрепятственное общение.
Хотите лучше понять как клиент делает свой выбор? Представьте себя на его месте, попробуйте сами пройти путь от желания купить что-то до совершения самой покупки. Для этого в маркетинге есть один очень эффективный инструмент - Customer Journey Map.
CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM) — это не что иное, как карта путешествия клиента, путь к окончательной покупке. Она подробно описывает все возможные точки соприкосновения с товаром или услугой. На этой карте можно отобразить все ключевые моменты: какие проблемы клиент хочет решить, его эмоции, впечатление и удовлетворенность от взаимодействия с вашим продуктом или услугой.
Цель создания такой карты — сделать взаимодействие клиента с Вами приятным и системным, чтобы он постоянно чувствовал заботу и поддержку.
В ЧЕМ ЦЕННОСТЬ CJM?
Карта позволяет выявить все точки контакта с клиентом, а также понять какие из них не работают или работают некачественно. Например, раздражает неприятный голос специалиста колл-центра, отсутствуют свободные парковочные мест возле офиса или магазина, не вовремя отвечают на звонки или сообщения и т.д. Компании часто работают на поток и не задумываются о небольших, но значимых деталях. CJM помогает увидеть слабые места, найти пути их решения, внедрить полученные результаты.
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ КАРТЫ:
1.Соберите информацию об имеющихся точках соприкосновения с клиентом. Внимательно изучите путешествие своего покупателя к конечной точке (покупке). Пропишите его чувства, боли, страхи и ожидания.
2. Отметьте все каналы взаимодействия на карте. Пропишите, какие конкретные действия покупателя помогают прийти к вашему продукту. Подробно распишите каждый шаг.
3.Распишите слабые места и препятствия, что может повлиять на отказ клиента от покупки. Что вызывает сомнения или где вы проигрываете конкурентам.
4.Максимально устраните все «слабые места». Руководствуясь составленной картой, упростите путь клиента, сделайте его более легким и приятным. Чтобы после каждого этапа взаимодействия оставались только приятные эмоции.
5.Повторите всё ещё раз сначала. Не стойте на месте. Постоянно улучшайте и привносите что-то новое в процесс взаимодействия.
ИНСТРУМЕНТЫ CJM
Самый удобный способ структурировать имеющуюся информацию – это составление таблицы. Разделите основные этапы взаимодействия на столбцы и строки. В столбцы запишите опыт взаимодействия с клиентом. Какие конкретно действия и помогаю покупателю продвинутся вперед на пути к покупке. По вертикали напишите какие конретно вопросы закрываются на данном этапе (потребности, действия, проблемы и их решения). Плюс таблицы в том, что её легко обновлять и дополнять. Если нужны детали и визуализация, рисуйте.
ПРИМЕРЫ ТОЧЕК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ: реклама офлайн и онлайн, PR, сайт, блог, соцсети, чат бот, онлайн помощник, отзывы, мобильное приложение, email-рассылка, форумы, интернет-магазин, SMS-рассылка, телефонные звонки, визитки, ценники, вывески, упаковка, доставка, сотрудники и т.д.
ПРИВЕДУ ПРИМЕР КАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ. НАЗОВЕМ ЕГО «ПОКУПКА НОВОГО ПЛАТЬЯ»
Клиент: молодая женщина, желающая купить новое платье к Новому году.
1-я точка взаимодействия. Сайты с новинками моды. Она гуглит, какие модели нынче в моде и выбирает понравившуюся.
2-я точка взаимодействия: Форумы. Заходит на женский форум, чтобы посоветоваться с френдами по переписке.
3-я точка: «Сарафанное радио». Советуется с подружками, чтобы определиться с фасоном.
4-я точка: Стать с рекомендациями и советами как правильно выбрать платья. Мнения разделяются, поэтому женщина хочет убедиться в своем выборе.
5- я точка: Страницы с ценами и скидками. Определившись с моделью платья, ищет, сколько же стоит понравившаяся модель, ищет лучшую цену, скидки.
6-я точка: Переходит на сайт магазина. Смотрит адрес места нахождения, время работы.
7-я точка: Приезжает в понравившийся магазин. Выбирает, где можно будет припарковаться.
8-я точка: Примеряет и выбирает понравившееся платье. Просит помощи у продавца-консультанта, оформляет покупку на кассе.
9-я точка: получает сообщение о скидке на вторую покупку. Приходит за покупкой ещё раз, рекомендует подругам.
Хотите увеличить прибыль – проработайте каждую точку соприкосновения, чтобы на каждом этапе взаимодействия клиент оставался довольным.
Помните, своим «экспертным мнением» (читаем – догадками) заполнять карту нельзя. Всё должно основываться на опросах клиентах и анализе поведения самого клиента.