Почему люди негативно реагируют на холодные звонки и вообще на продажи? Есть 3 причины. Во-первых, потому что у менеджеров по продажам примерно одинаковые скрипты, мол, я из такой-то компании, звоню по поводу взаимовыгодного сотрудничества. Клиенту непонятно, что от него хотят, но вникать в это ему не хочется, потому что много других дел. Во-вторых, сотрудников не учат правильно общаться. Они больше напоминают роботов. В-третьих, все знают, что цель звонящего – продать. Ему не интересно, что хочет клиент, чем ему помочь, как решить его задачи. А вот как доказать обратное, как трансформироваться из менеджера в значимого человека, сейчас расскажу.
Способ 1: Нестандартный скрипт
Сразу скажу, что секретарю мы не продаем. Он по просьбе руководства отсеивает спам и не будет разбираться, насколько выгодно ваше предложение. Не тратьте время. Продавайте только лицу, принимающему решение.
Скрипт должен быть нестандартным. Не уходите с первых секунд в монолог, выдавать информацию нужно дозированно, чтобы собеседник успевал ее воспринимать. Советую сначала поздороваться, назвать имя и фамилию, удостовериться, что звоните «по адресу». Дальше зацепите внимание, например, скажите, что нужно пообщаться по достаточно необычному / неординарному вопросу. И только после этого переходите к сути. Так говорят руководители и серьезные люди, они не торопятся и не пытаются сразу сказать все.
Презентуйте компанию с использованием цифр и фактов, задавайте больше вопросов и общайтесь проще. Большая ошибка сотрудников отдела продаж в том, что они пытаются выглядеть солиднее, нагромождая речь терминами. Не нужно. Учтите, что клиент слышит это впервые, и чего-то может не понять, а это значит, что падают шансы на продажу.
Способ 2: Управление голосом
Я недавно проводил обучение для сотрудников отдела сбыта, и прямо на мероприятии мне позвонил типичный менеджер – удачно совпало, да? Я взял трубку, пообщался при всех, и знаете, что? Предложение было интересное, но девушка таким грустным и замученным голосом читала скрипт, что даже стало ее жалко. Слышно: уставший от жизни менеджер. С такими не хочется общаться. Но плюс определенно есть – показал аудитории, как делать не нужно.
А чтобы вызывать желание пообщаться, нужно уметь управлять голосом. Во-первых, всегда улыбаться и отдавать энергию, не жалея. Во-вторых, делать паузы, чтобы человек успел обдумать то, что вы сказали. И в-третьих, следить за «мелодией голоса». Это означает, что он не должен звучать монотонно – периодически нужно говорить громче или тише, медленнее или быстрее, проявлять эмоции.
Способ 3: Приятные эмоции
Часто ли общение с менеджером по продажам вызывает положительные эмоции? Очень редко. Одни не вызывают никаких эмоций – позвонил и ладно, не интересно, всего доброго. Другие надоедают ежедневными звонками. А третьим порой хочется ответить грубо, потому как они уговаривают купить здесь и сейчас, причем совершенно ненужную вещь.
Давайте оставим в прошлом бесполезные сценарии и будем оставлять приятное впечатление! Один знакомый мне как-то рассказывал, как летал в Китай на переговоры. Так вот, китайцы удивились и расстроились, после того как в первый день он заговорил о делах. Там это не принято. Изначально будущие партнеры показали гостю страны достопримечательности, познакомили с традициями (устроили церемонию чаепития, сводили в баню), а уже на следующий день перешли к обсуждению условий сотрудничества.
Вот так, и контракт заключил, и с положительными эмоциями улетел. Конечно, мы не в Китае, однако можем из этой истории вынести очень важную истину: если человек приятно удивился, больше шансов на положительный исход. Поэтому делайте как минимум 2 вещи. Первая: создавайте атмосферу. Всегда. Даже когда говорите по телефону, не предлагайте просто встретиться и обсудить условия сотрудничества, лучше скажите, что угостите иван-чаем и ароматным печеньем, а заодно захватите с собой документы. Если в представлении клиента встреча будет приятной, он на нее согласится. И вторая вещь: уделяйте внимание. Поздравляйте клиентов и партнеров с праздниками, дарите фирменные подарки, удивляйте. Лояльная компания всегда быстрее пойдет вам навстречу, чем та, в которой о вас почти ничего не слышали.
Это у менеджеров по продажам все строго и официально. Руководители же часто принимают решение неторопливо, любят выбрать из сотен вариантов и поговорить в менее неформальной обстановке (но, конечно, не все). Вспомните об этом перед следующей встречей.
Способ 4: Правильные реакции
Работу продавца всегда называют стрессовой, а я думаю, что ее такой делают. Попался негативный клиент – день автоматически становится плохим. Накричали не по делу – все, настроения нет, и откуда только такие люди берутся! Поймите, что отказы и нештатные ситуации будут всегда, и если каждый раз раздражаться, то ваша планка никогда не поднимется до уровня значимого человека.
Если менеджер раздражен, клиент чувствует напряжение в голосе. И единственный способ продавать легко, искренне и много – как руководители – научиться отпускать ситуацию и быть всегда на позитиве. И когда в следующий раз на вас накричат, думайте о том, что это отличная возможность проверить, на что вы способны. Принимайте с азартом любые события на работе.
Способ 5: Переключение внимания
По опыту, человек может слушать непрерывную речь, не отвлекаясь, секунд 10. Дальше он начинает уходить в свои мысли. Рядовые менеджеры обычно не думают об этом и рассказывают о компании 10 минут, а потом еще о продукте 15. Руководители высшего звена умеют переключать внимание собеседника и делать так, чтобы он воспринял 90% сказанного.
Как этого добиться? Делать уместные паузы, когда вы призываете задуматься. Задавать больше вопросов: если клиент будет говорить, перестанет думать о своем. Вставлять иногда цитаты и истории. Если это личная встреча, то иногда иллюстрировать сказанное. Демонстрировать презентацию. Визуализировать, используя окружающие предметы – к примеру, можно сравнить скоротечность жизни со скоростью движения песка в песочных часах (если они есть рядом). Выглядит очень убедительно. Можно пригласить партнера жестом пройтись по кабинету, это тоже переключает внимание. Сделать брейк, если засиделись. И подобные вещи.
Хватит быть менеджером! Трансформируйтесь в значимого человека, и вас начнут слышать!